Operations

Die Optimierung der operativen Exzellenz sowie die Steigerung von Effizienz und Effektivität sind die täglichen Aufgaben und Ziele des operativen Managements in einem Contact-Center.

 

Dabei gilt es die richtigen KPIs für die definierten Ziele zu identifizieren und zu nutzen. Im Weiteren müssen diese Kennzahlen permanent überwacht werden, so dass im Notfall nachgesteuert werden kann.

junokai bringt – dank der langjährigen Erfahrung seiner Mitarbeiter aus dem operativen Tagesgeschäft diverser Contact-Center – die richtigen Kompetenzen in Planung und Steuerung, Workforce-Management, Reporting, Qualitätsmanagement sowie dem operativen Management mit, um diese Abläufe zu analysieren und zu optimieren.

Dies betrifft auch den gesamten Rekrutierungs-, Onboarding- und Trainingsbereich sowie den nachfolgenden Übergang der Mitarbeiter ins operative Geschäft. Eine hohe Kundenzufriedenheit setzt voraus, dass der Kunde die richtige Lösung für sein Anliegen erhält. Die permanente Bereitstellung des notwendigen Wissens und das Update von Informationen – online wie für den Mitarbeiter im Kundenkontakt – sind dabei elementar.

Und sollte der Kunde einmal nicht zufrieden sein, kommt es entscheidend auf den Rückfluss dieser Information in das Unternehmen und die Analyse des Vorgangs an. Nur so lassen sich die Abläufe kontinuierlich verbessern.

Kurz und knapp: Viele Zahnräder müssen richtig ineinandergreifen, um das optimale Ergebnis für den Kunden und das Unternehmen zu erzeugen. Wir wissen, welche Räder auszuwählen sind und wie man sie richtig einsetzt.


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