Organisation

Wie können Effizienz und Effektivität der Aufbau- und Ablauforganisation im Kundenservice erhöht werden?

Wie sieht sie aus, die agile und kostenoptimierte Struktur einer Multichannel-Kundenservicelösung?

Die Anfragen eines Kunden können heute über eine Vielzahl von Kanälen erfolgen. Mit dieser Vielfalt haben sich die Erwartungen der Kunden potenziert. Kundenzufriedenheit hängt aber weiterhin von der Reaktionsgeschwindigkeit und der wahrgenommenen Qualität des Kundenservice ab. Zugleich laufen im Kundenservice deutlich mehr Kanäle zusammen, die gesteuert werden müssen.

Für jedes Unternehmen stellen sich die Fragen: Welche Kommunikationskanäle kommen zum Einsatz, wie definiert sich die Servicequalität, welche KPIs wie Servicelevel etc. sollen gelten, und welche Personalanforderungen lassen sich ableiten? Wie wird diese Qualität langfristig und nachhaltig gewährleistet? Welches Serviceangebot soll grundsätzlich zur Verfügung gestellt werden, d. h., wie können Self-Services integriert werden, und für welche Kunden ist welcher Service der richtige? All das sind Fragen – und Chancen – bei der Entwicklung einer Kundenservicestrategie, die gleichzeitig auch die Organisationsstruktur beeinflussen.

junokai hat eine Vielzahl von Unternehmen bei der Optimierung ihrer Organisationsstrukturen im Kundenservice unterstützt. Dabei geht es ebenso um die operativen Einheiten wie um die Supportbereiche. Aber auch die Möglichkeiten eines Outsourcings aus Gründen wie dem Abfangen von Spitzenlasten, der Ergänzung nicht vorhandener Skills und Fähigkeiten oder auch Kostensenkungen sollten betrachtet werden.


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