Prozesse

Der digitale Wandel ist Herausforderung und Chance zugleich.

 

Zentral sind dabei Fragen wie: Was ist der richtige Weg? Was bedeutet dieser Wandel für die eigene Unternehmensstrategie? Welche Maßnahmen sind bei der Vielzahl von Möglichkeiten überhaupt relevant für das eigene Unternehmen?

Hinzu kommt eine neue Typologie von Kunden, welche die digitalen Kanäle vor einem Kauf, aber auch für die Service-Interaktion überdurchschnittlich stark nutzen. An dieser Veränderung sind alle internen und externen Interaktionsprozesse entlang der Customer Journey auszurichten, um Kundenerwartung und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Bei einem solchen „Always on“ setzt sich nur derjenige durch, der den Kunden in seiner Bedarfssituation kennt und eine entsprechende Lösung vorhält.

Dieser Wandel geht nicht ohne eine Veränderung der eigenen Organisationsstrukturen, der Endkundenprozesse und der internen Geschäftsprozesse vonstatten. Der Kunde sucht den Kontakt zum Unternehmen über immer mehr Kanäle, die es miteinander zu verbinden gilt. Die Herausforderung: diese Kanäle zu identifizieren und in interne wie externe Geschäftsprozesse zu integrieren.


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