junokai PULSE

Mit junokai PULSE Fallabschlussquote erhöhen und unnötige Kontakte reduzieren.

Unser Servicebaustein junokai PULSE ist ein intelligenter Ansatz, mit dem Unternehmen effektiv und sehr effizient die Qualität im Kundenkontakt optimieren können und so durch systematische Reduzierung unnötiger Kontakte die Kundenzufriedenheit steigern und Servicekosten senken. Dabei kommt eine cloudbasierte Analytics-Software zum Einsatz, die zum einen die Qualität der Gespräche der Kundenberater im Hinblick auf die kommunikative Kompetenz, die fallabschließende Lösung und die effiziente Bearbeitung der Kundenanfragen auswertet: PULSEResolution. Zum anderen können damit die Gespräche und auch die Kommunikation im Internet im Hinblick auf potenziell vermeidbare Kontakttreiber analysiert werden: PULSEReduction.

Unsere Analytics-Applikation auf Basis der webbasierten Sprachanalyse-Software voiXen bietet junokai die Möglichkeit, Telefongespräche aufzuzeichnen, in Text zu transkribieren und so mit junokai PULSE auswertbar zu machen.

Mit PULSEReduction Kontakttreiber identifizieren

Die Identifikation der Treiber, die den Kunden dazu veranlassen, den Kundenservice eines Unternehmens zu kontaktieren, bildet die Grundlage für das Erkennen von vermeidbaren Kontaktursachen. Die übliche Praxis der Codierung des Anrufgrundes durch die Kundenberater ermöglicht nur oberflächliche Einsichten. Über die PULSEReduction Sprachanalyse hingegen werden systemisch gestützt ganz konkrete Themen identifiziert und quantifiziert. Aus dieser Analyse kann abgeleitet werden, welche Kontakte durch entsprechende Prozessveränderungen eliminiert und welche Kontakte automatisiert oder in den Selfservice gepusht werden können. Basierend auf diesen Erkenntnissen wird das Einsparpotenzial errechnet und als Entscheidungsgrundlage gegen die Kosten der Prozess-veränderungen gestellt. Dadurch können nicht nur operative Kosten, sondern auch der Customer Effort gesenkt und in der Folge die Weiterempfehlungsrate gesteigert werden.

Optional kann auch das Internet mittels definierter Suchagenten zum Unternehmen analysiert werden. Dadurch erkennen die Analysten von junokai Kontakttreiber wie inkonsistente Prozesse, Störungen, Produktprobleme und Lieferschwierigkeiten genau dann, wenn diese auftreten und die Kunden anfangen, darüber mit anderen im öffentlichen Raum, wie z.B. in Foren, zu sprechen. Unsere Auftraggeber erhalten also wesentlich früher als mit herkömmlichen Kontaktgrundauswertungsmethoden einen realen Blick auf Probleme und können die Beseitigung der Ursachen frühzeitig angehen und die eigene Performance steigern.

Mit PULSEResolution Fallabschluss erhöhen

Die Identifikation von Optimierungspotenzial bei der fallabschließenden Bearbeitung der Kundenanliegen ermöglicht es, die Anzahl der Folgekontakte und damit die Kosten zu senken sowie die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mittels Analyse der transkribierten Kundenberatergespräche auf Keywords und Phrasen, die auf eine mangelnde Lösung des Kundenanliegens hindeuten, können sowohl Ansätze zur Kompetenzsteigerung der Kundenberater als auch Bedarfe zur Prozessanpassung identifiziert werden. Dadurch wird direkte Transparenz über die Kommunikation zwischen Agent und Kunden hergestellt.

junokai PULSE Implementierung und Betrieb

Die Unterstützung von junokai erstreckt sich optional über alle Projektphasen von junokai PULSE:

  • Initialer Workshop zur Einsatzplanung und Bedarfsanalyse, Ableitung der Maßnahmenberatung
  • Technische Implementierung sowie Vermittlung aller Funktionalitäten und Features bzw. Bereitstellung der SaaS-Dienstleistung
  • Kontinuierliche Schulung und End-User Beratung
  • Beratung zur Generierung von passenden Suchagenten
  • Laufende monatliche Begleitung in Form von Reports, Abstimmungen und Handlungsempfehlungen
  • Analyse der Ergebnisse und Empfehlungen zum KVP bzw. dauerhafte Projektdurchführung KVP

Um nachhaltig die Sofortlösungsquote zu erhöhen und somit unnötige Wiederkontakte bestmöglich abzustellen, bietet junokai mit junokai PULSE einen Spezialservice mit Fokus auf Datenanalyse und die Aufbereitung von Informationen zu Wissen. Empfehlungen, was genau auf Basis dieses Wissens unternommen werden sollte, liefern die Berater von junokai in Form eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, um die Kundenzufriedenheit dauerhaft zu steigern und Servicekosten zu minimieren.

 

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