Zentrales Wissen

Eine aktuelle und gut strukturierte Wissensbasis ist das Herz des Kundenservice.

Unabhängig von Personen lässt sich hier Wissen für eine Vielzahl von Zwecken und Kontaktkanälen bündeln, das anschließend genutzt werden kann.

Ob als Informationsbasis für den Agenten am Telefon, für E-Mail-Bearbeitung oder Live-Chat, für den Kunden im Online Self-Service, die Bespielung von FAQ oder das Einrichten eines virtuellen Agenten, und natürlich auch als Basis für Textbausteine und Standardtexte – eine gut gefüllte und stets aktuell gehaltene Wissensbasis kann für verschiedenste Zwecke eingesetzt werden. Im Multikanal-Service-Center wird sie zur wichtigsten Informationsquelle, mit der sich jederzeit, über jeden Kanal die richtige Information für den Kunden bereitstellen lässt.

Neben den eigentlichen Inhalten sind Pflege- und Aktualisierungsprozesse zu berücksichtigen. Nichts ist schlimmer als veraltete oder gar falsche Informationen. Dass damit ein hoher Redaktionsaufwand verbunden ist, wird in Kundenservice-Einheiten häufig unterschätzt.

Viele Unternehmen stellen erst nach Einführung neuer Kontaktkanäle wie des Online Self-Service fest, welcher Aufwand im Hintergrund nötig ist, um mittels Online-Kanal persönliche Kontakte mit dem Agenten auch wirklich zu reduzieren und dem Kunden abschließend Hilfe für sein Anliegen zu bieten.

junokai unterstützt Sie dabei, eine Strategie für Aufbau, Pflege und Nutzung Ihrer Wissensbasis zu erstellen. So entsteht die Grundlage für ein wirkliches Multi-Channel-Kontaktmanagement. Wir beraten Sie kompetent, damit der zweite Schritt nicht dem wichtigen ersten vorausgeht. Das Hinzufügen weiterer Kontaktkanäle (z. B. Online Self-Service oder ein virtueller Agent) fällt leichter, je besser das Fundament (die Wissensbasis) ist.

logo-ball

Zurück