Verständnis

Marktanteile ausbauen, rentables Kostenmanagement und Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Customer Experience Management.

Aufgrund der Sättigung von Märkten und homogener Produktwelten sehen sich alle Marktteilnehmer einer Wettbewerbsintensität gegenüber, die ihnen immer wieder kurzfristig neue Strategien zugunsten der unternehmerischen Durchsetzungskraft abverlangt. Es wächst die Herausforderung, sich vom Wettbewerb zu differenzieren und Kunden nachhaltig an sich zu binden. Dabei steht der eigene Kunde oftmals nicht als Chance im Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns.

Customer Experience Management bietet Unternehmen die Chance, durch überzeugende Leistungserlebnisse Kundenbeziehungen wirtschaftlich aufzubauen, Potenziale auszubauen und Kunden zu binden. Statt das Kundenbeziehungsmanagement allein über interne Prozesse zu definieren, orientiert sich unser Customer-Experience-Management-Modell an konkreten und kanalübergreifenden Kundenerwartungen, und zwar entlang des Kundenlebenszyklus und an allen Touchpoints in der Interaktion mit dem Unternehmen. In diesem Modell werden Kundenerwartungen systematisch evaluiert, so dass das Interesse an Marke und Produkt beim Kunden rational und emotional verstärkt wird: es zu kaufen, es wieder zu kaufen und mehr zu kaufen. Wir verstehen, wer der Kunde ist: Er ist Umsatz- und Wachstumspotenzial, und darauf stimmen wir Strategie, Organisation, Prozesse und Technologie ab.

Unsere Erfahrung zeigt, dass rationale und emotionale Kundenbindung das Kaufverhalten positiv beeinflusst und dem Kunden hilft, der Versuchung von Konkurrenzangeboten zu widerstehen. Kundenerwartungen zu treffen und zu übertreffen ist der Schlüssel zu einer langen Kundenbeziehung, in der mancher Fehler verziehen wird, die aber auch zum aktiven Weiterempfehlen des Produkts oder der Dienstleistung führt.

Möchten Sie eine Aufgabenstellung oder ein Vorhaben zur Optimierung Ihrer Customer Experience in Angriff nehmen? Kontaktieren Sie uns, und wir erarbeiten mit Ihnen Wege und Möglichkeiten, das Thema anzupacken. Zudem hält unser Beratungsportfolio ausgearbeitete und erprobte Bausteine bereit, die wir Ihnen als Pakete anbieten.


ARBEITSWEISE

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