Tipp KW 41-2013

Steigerung der First Contact Resolution Rate….und das nur mit einer Frage!

Wie einfach wäre es, einen Prozess in Ihrem Service Center einzuführen, bei dem jeder Kundenberater den Kunden am Ende des Gespräches ganz einfach fragt, ob das Anliegen des Kunden zu dessen Zufriedenheit gelöst wurde. Sollte das nicht der Fall sein, darf der Kunde nicht „abserviert“ und das Gespräch –wie so häufig in der Praxis üblich- beendet werden. Der Kundenberater muss sich weiter intensiv um eine Lösung bemühen oder einen Eskalationspartner einschalten (2nd Level oder Teamleiter), der dann versucht, das Thema zu lösen.

Wenn es die Eskalationsstelle lösen kann, lässt sich das Feedback an den 1st Level Mitarbeiter geben für den nächsten ähnlichen Fall, um ihn selbst in die Lage zu versetzen, das Thema zu lösen. Kann aber auch der Eskalationspartner das Thema nicht lösen, weil dem Anliegen vielleicht eine Prozessbeschränkung, eine Berechtigungsbegrenzung oder ein technisches Problem zugrunde liegt, so kann er für eine Beseitigung der Problemursache mit der zuständigen Fachabteilung sorgen, um weiteren Kunden (und Agenten) derartige Odysseen zu ersparen. Die Sofortlösungsquote wird nach kurzer Zeit durch diesen kleinen Eingriff rapide steigen und die Mitarbeiter werden motiviert sein, da sie Fortschritte erkennen. Eine Überwachung dieses Prozesses über Silent Monitoring oder Mystery Calling sowie eine Verankerung in den Zielen der Mitarbeiter und Führungskräfte empfiehlt sich selbstverständlich, um die Einhaltung konsequent zu messen.

– Henning Ahlert (Geschäftsführer)
junokai

Zurück