Tipp KW 48-2013

Willkommen in der Wirklichkeit

Welcher Verantwortliche für Kundenservice kennt es nicht, wenn wieder einmal in anderen Bereichen des Unternehmens Entscheidungen getroffen werden, die für Kundenunzufriedenheit und damit zu unnötigen Kontakten im Service Center sorgen. Neue, fehlerhafte Produkte oder Tarife, unfertige Prozesse für diese Produkte, mangelhafte Benutzerhilfen oder irreführende Preis-/Leistungskommunikation sind nur einige Beispiele hierfür.

Regen Sie in Ihrem Unternehmen an, dass jeder neue Mitarbeiter zunächst das Trainingsprogramm eines Call Center-Mitarbeiters durchläuft, um danach noch vier Wochen im Service Center zu arbeiten. In dieser Zeit würde der neue Mitarbeiter, der danach seinen eigentlichen Job im Marketing, der Produktentwicklung, der Technik oder welchem Bereich auch immer antritt, sehen, welchen Einfluss seine künftigen Entscheidungen und Arbeitsergebnisse später auf die Kundenzufriedenheit haben werden. Dieser Mitarbeiter wird sich genau überlegen, ob er etwas umsetzt, von dem er weiß, dass das von vorneherein für Kundenunzufriedenheit sorgen könnte.

Wenn es gelingt, eine Unternehmenskultur zu schaffen, bei der Mitarbeiter außerhalb des Kundenservice die Fehler, Probleme und Unklarheiten von vorneherein zu minimieren versuchen und nicht billigend in Kauf nehmen, lassen sich Kunden begeistern und Kosten im Service vermeiden, bevor sie anfallen. Zudem werden andere Unternehmensbereiche die schwierige Arbeit von Mitarbeitern im Service Center mit anderen Augen sehen und schätzen lernen, denn nichts ist besser, als selbst eigene Erfahrungen in der Kundenservicepraxis zu machen.

– Henning Ahlert (Geschäftsführer)
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