Tipp KW 49-2013

Der Unzufriedenheit von Kunden und Auftraggebern schon frühzeitig vorbeugen, durch offene und intensive Zusammenarbeit von Vertrieb und Operations!

Vielen Outsourcing-Dienstleistern im Customer Care Bereich ist das Spannungsfeld bekannt, das entsteht, wenn Vertriebsmitarbeiter möglichst viele Aufträge generieren wollen, die häufig auch kurzfristig vergeben werden, und die Operations diese dann in höchster Qualität umsetzen sollen.

Um zu verhindern, dass Versprechungen nicht eingehalten werden, die Vertriebsmitarbeiter den Auftraggebern hinsichtlich z.B. der Geschwindigkeit beim Aufbau von Teams, der Erreichung der geforderten Zielqualität etc. machen, ist es unabdingbar, dass sich der Vertrieb und die Operations sehr frühzeitig darüber austauschen, wie sich die realistische Leistungsfähigkeit des Centers tatsächlich zum Zeitpunkt einer möglichen Auftragsvergabe darstellt.

Den Auftraggebern sollten seitens des Vertriebs besser „keine Zahlen, statt falscher Zahlen“ kommuniziert werden. Das bedeutet, geben Sie als Vertriebsmitarbeiter nach Absprache mit Ihren internen Ansprechpartnern aus der Operations, ausschließlich Versprechungen in Bezug auf Quantität und Qualität, die seitens der Operations auch gehalten werden können. Sie werden häufiger als Sie denken, mit Transparenz und wirklich belastbaren Aussagen, bei den Auftraggebern auf Verständnis und Zustimmung treffen.
Und, Sie können Ihre Operationsabteilung auf die gemeinsam vereinbarten Ziele und Versprechungen „verhaften“, denn die Verantwortlichen aus der Operations haben sich dazu mit eingebracht.

Sie verhindern auf diesem Weg gemeinsam nicht nur eine schlechte Performance, die immer zu Lasten des zu bedienenden Endkunden geht, sondern auch Enttäuschungen bei Ihren Auftraggebern, was die Gefahr eines Auftragsentzugs oder eine Verringerung des vereinbarten Volumens bedeuten kann. Vielmehr erhöhen Sie durch Verlässlichkeit die Chancen, mit Ihrem Bestandskunden zu wachsen bzw. weitere Aufträge von ihm zu erhalten. Auch Ihre Kollegen aus der Operations werden es Ihnen danken, denn Sie haben gezeigt, dass Sie diese wertschätzen, weil man nur gemeinsam Erfolg haben kann.

– Andreas Knorr (Geschäftsführer)
junokai

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