Tipp KW 01-2014

Steigerung des Servicelevels durch Einsatz eines nachgelagerten Wartefeldes

Im normalen Tagesgeschäft werden Sie in der Lage sein, die definierten Ziele Ihrer Erreichbarkeit und des Servicelevels zu erreichen. Wenn das Anrufaufkommen aber ansteigt, wird sich in kurzer Zeit die Situation ändern. Die Zahl der wartenden Kunden steigt an, die Annahmezeiten erhöhen sich um ein Vielfaches und auch die Anzahl der Kunden, die den Anruf beenden, weil die Wartezeit unerträglich hoch ist, nimmt zu.

Eine Möglichkeit, diesen Prozess zu optimieren, bietet die Einrichtung eines zweiten nachgelagerten Wartefeldes, in dem eine kleine Gruppe von Agenten eine Art Überlauffunktion wahrnimmt. Wenn der Schwellwert, den Sie individuell für Ihren Eingangskanal bestimmen, erreicht wird, leiten Sie die nächsten Kundengespräche in die zweite Agentengruppe, damit diese dort schneller und effizienter angenommen werden. Die Parameter sollten hier so klein gehalten werden, das in dieser Skillgruppe nur so viele Kunden sind, um die Erreichbarkeit und den Servicelevel Ihres Zielkorridors zu unterstützen und somit zu steigern.

In der Praxis zeigt diese Maßnahme eine wesentlich bessere Gesprächsannahme für Ihre Kunden. Der Servicelevel kann bei guter Justierung der Routingparameter um einige Prozente steigen. Jeder Kunde, der durch diese Optimierung innerhalb von Sekunden angenommen und beraten werden kann und nicht ein minutenlanges Wartefeld erfährt, trägt zur Steigerung der allgemeinen Kundenzufriedenheit bei.

Moderne ACD-Systeme verfügen über Funktionen, die eine ähnliche Art des Routings zur Verfügung stellen. Hierbei kann bei Überschreitung der Servicelevel-Zeit jeder neue Anrufer mit einer höheren Priorität in der gleichen Warteschlange bevorzugt angenommen werden.

Zu der ersten Variante besteht allerdings der Unterschied, dass die bisher im Wartefeld eingereihten Kunden vernachlässigt werden und so kann es bei hohem Gesprächsaufkommen passieren, dass Kunden ihren Anruf beenden und somit die Erreichbarkeit sinkt.

Beide Routingoptionen wurden intensiv auf ihre Verhaltensweise getestet und können, je nach Konfigurationsmöglichkeiten der Wartefelder oder des Routing Ihrer ACD, dabei helfen, die durch Ihre Kunden auch in Ausnahmesituationen erlebte Erreichbarkeit nochmals zu optimieren.

– Udo Ociepka (Berater)
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