Tipp KW 02-2014

Zielvereinbarungen sinnvoll definieren und einsetzen

Mittlerweile sind Zielvereinbarungen in Kundenservice-Organisationen die Regel. Um Unternehmensziele wie z.B. die Erreichung eines bestimmten Qualitäts- und Quantitätsniveau zu gewährleisten, müssen diese Zielvereinbarungen verschiedenen Ansprüchen genügen.

So muss vor der Definition überdacht werden, welche primären Ziele in der Organisation erreicht werden sollen und wie diese auf den einzelnen Mitarbeiter umsetzbar sind. Dabei sollten diese Ziele für den Mitarbeiter messbar und beeinflussbar sein. Denn nur, wenn der Mitarbeiter die Ziele des Unternehmens über seine persönliche Zielvereinbarung umsetzen kann und persönlich an der Verbesserung dieser Ziele arbeiten kann, dann motivieren sie ihn auch. Zu umständliche oder durch den Mitarbeiter nicht beeinflussbare Ziele demotivieren den Mitarbeiter.

In der Regel sollten Zielvereinbarungen einen qualitativen und einen quantitativen Bereich enthalten. Dabei sollten diese möglichst nicht mehr als 2 Unterziele enthalten, da die Zielvereinbarung ansonsten überladen wird und der Mitarbeiter sich nicht ausreichend fokussieren kann. Entsprechend sollten Ziele regelmäßig überarbeitet und der aktuellen Situation angepasst werden. Die Ziele der Mitarbeiter müssen denen des Unternehmens folgen.

Wichtig ist außerdem, dass die Ziele so ausgesteuert werden sollten, dass die Gesamtheit der Mitarbeiter das angestrebte Unternehmensziel erreicht. Es wird immer Mitarbeiter geben, die im unteren oder oberen Drittel der Leistungsfähigkeit liegen. Deshalb sollte ausreichend Potential für „High-Performer“ vorhanden sein, die Ziele müssen grundsätzlich aber erreichbar sein, da sie ansonsten wiederum eine negative Wirkung haben.

So müssen Zielvereinbarungen vielen Kriterien entsprechen, um die von Ihnen gewünschte Wirkung zu erreichen. Ansonsten können sie im schlimmsten Fall sogar eine gegensätzliche Wirkung herbeiführen.

– Sven-Ole Klinge (Berater)
junokai

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