Tipp KW 11-2014

Erfolgsfaktor Kundenkommunikation im Multikanalmanagement

Die Bearbeitung von Kundenanliegen über multiple Kontaktkanäle wird zu einer besonderen Herausforderung für den Bereich der Kundenkommunikation im Service. Fachliche inhaltlich und redaktionell hervorragend aufbereitete Informationen sind das A und O einer hohen Sofortlösungsquote, egal, ob im Self Service oder im persönlichen Kundenkontakt. Hierauf aber sind die wenigsten Unternehmen heute vorbereitet.

Der Notwendigkeit des zentralen, gebündelten Vorhaltens von Informationen und Wissen in unterschiedlicher Informationstiefe für die unterschiedlichen Kontaktkanäle, von Self Service über Avatare, Chats, asynchrone Kanäle in Form von Standardbausteinen oder auch im telefonischen Kundenkontakt haben wir bereits seit einiger Zeit durch unserem Beratungsbaustein „Zentrales Wissen“ ausgiebig Aufmerksamkeit gewidmet. Dass diese Wissens- und Informationsbündelung ein wesentlicher Erfolgsfaktor eines zunehmend digitaler werdenden Kundenservice ist, stellt längst kein Geheimnis mehr dar.

Wer aber pflegt diese Informationen in Ihrer Organisation? Und zwar so, dass Informationen aktuell sind und den fachlichen Anforderungen an die Kundenkommunikation des Unternehmens entsprechen. Selten sind die Organisation im Kundenservice und mit ihr die zuständigen Mitarbeiter auf diese Herausforderungen vorbereitet. Eine zu starke fachliche Orientierung kann gerade bei neuen digitalen Kanälen dafür sorgen, dass die gewünschte Sofortlösungsquote nicht erreicht wird oder die Lösungszeit unverhältnismäßig lang für den Kunden ist, weil die Erläuterung so fachlich ist, dass sie der Kunde nicht mehr versteht. Auf der anderen Seite führt eine zu starke kommunikative Orientierung in der Redaktion dazu, dass zwar freundlich, nett und zuvorkommend kommuniziert wird aber eine auf das Ziel fokussierte Lösungsorientierung auf der Strecke bleibt. Eine gesunde Mischung macht es also aus. Eine gesunde Mischung, die gleichzeitig die Besonderheiten der verschiedenen Kontaktkanäle berücksichtigt.
Das Thema Redaktion und die Aufbereitung der Inhalte wird aus unserer Sicht in den kommenden Jahren neben der eigentlichen Produktion ein entscheidender Wettbewerbsvorteil im Kundenservice sein. Unternehmen, die es schaffen, Information und Wissen in der Basisinformation für alle Kanäle gleich zu strukturieren und vorzuhalten, über unterschiedliche Kanäle mit Zusatzinformationen anzureichern und redaktionell über diese Kanäle zu variieren, werden durch eine hohe Effektivität bei guten Lösungsquoten belohnt. Eine strategische und konzeptionelle Arbeit, die allerdings gut vorbereitet und organisiert sein muss, wird zum Erfolgsfaktor. Aber wer ist heute tatsächlich darauf vorbereitet?

– Henning Ahlert (Geschäftsführer)
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