Tipp KW 01 – 2016

Wissensmanagement im Kontext von Usability

Wissensmanagement- braucht man das wirklich? Eine Frage, die Organisationen aus allen Bereichen und Branchen heute mit einem klaren „Ja“ beantworten können. Es gibt viele Gründe, sich mit Wissensmanagement näher zu befassen. Unternehmen sehen sich Herausforderungen wie immer kürzer werdenden Innovationszyklen und Reaktionszeiten gegenüber. Wissen entwickelt sich für das einzelne Unternehmen immer mehr zu einem wettbewerbsentscheidenden Faktor. Neben dieser Erkenntnis der Relevanz des Wissens erhält Wissensmanagement zusätzlich Auftrieb durch die Tatsache, dass man heute im Gegensatz zu früheren Zeiten von der schieren Menge der zur Verfügung stehenden Informationen geradezu erschlagen wird und sich der Begriff Information Overload in der Gesellschaft etabliert hat.

Um Informationen und darauf aufbauendes Wissen effizient nutzen zu können, reicht nicht nur deren Vorhandensein und Bereitstellung in einem beliebigen Format. Informationen müssen vielmehr aufbereitet und auf eine Art und Weise dargestellt werden, die den Interpretationsfähigkeiten des Anwenders entgegenkommen, sowie einfach und schnell verständlich sind. Eine wichtige Rolle spielt dabei die Informationsvisualisierung. Unser visuelles Wahrnehmungsvermögen erlaubt uns, Bilder schnell zu erfassen, wiederzuerkennen und uns an sie zu erinnern, sowie Muster und Änderungen etwa von Größe, Farben und Formen wahrzunehmen. Während textbasierte Darstellungsweisen stark unsere kognitiven Fähigkeiten beanspruchen, lässt sich mit Visualisierungstechniken oft der gleiche Inhalt schneller und einfacher vermitteln. Das Grundprinzip der Informationsvisualisierung besteht darin, den Bereich, auf den sich die Aufmerksamkeit des Anwenders richtet, wesentlich detaillierter als die Umgebung zu zeigen, aber dennoch im Kontext seiner Umgebung darzustellen. Je nach Struktur der darzustellenden Informationen kommen verschiedene Visualisierungsmethoden zum Einsatz. Beispielsweise werden Hierarchien durch Baumstrukturen visualisiert, Netzwerke durch Graphen und Metadaten durch Platzierung in einem mehrdimensionalen Raum dargestellt.

All diese Faktoren, aufbauend auf dem Management von Wissen, sollen dazu beitragen, Unternehmensziele erreichen zu können. Oftmals ist diese Erreichung aber nicht nur abhängig von dem Produktionsfaktor Maschine. Vor allem im Bereich Customer Care spielt der Produktionsfaktor Mensch eine tragende Rolle. Der Faktor Mensch kann hier als direkte oder indirekte Schnittstelle zum Endkunden bzw. Konsumenten auftreten. In beiderlei Funktion steht er der Zielsetzung gegenüber, eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Heutzutage ist es aber nicht mehr möglich, die beiden Produktionsfaktoren separat voneinander zu betrachten. Der Fokus liegt vielmehr darauf, wie beide Faktoren optimal ineinander übergreifen und der bestmögliche Mehrwert durch dieses Zusammenwirken erreicht werden kann. Unter diese Symbiose fällt auch die Bedienung von Systemen. Wie diese Systeme bestmöglich gestaltet werden sollten, was dabei beachtet werden muss um Wissen zu speichern und gebrauchstauglich abrufen zu können, damit beschäftigt sich das Forschungsgebiet der Usability.

Einen Blick in die Zukunft eines so rasant wachsenden Gebietes wie dem der Usability zu wagen ist immer ein riskantes Unterfangen, zumal der Begriff noch immer recht unterschiedlich verwendet wird und die Zieldefinitionen sich ständig unter Berücksichtigung neuer Trends und technischen Entwicklungen verändern können. Usability ist nicht nur ein Qualitätsmerkmal, sondern auch eine Produkteigenschaft. Zwei Probleme, von denen Wissensmanagement in der Vergangenheit oft geplagt wurde und leider immer noch wird, sind die Akzeptanz und Integration in die Unternehmenskultur, sowie die rein technische Analyse von Wissensmanagementsystemen. Die Herausforderung bei der Integration in die Unternehmenskultur besteht häufig darin, dass eher das Horten als das Teilen von Wissen gefördert wird. Zum anderen liegt bei Wissensmanagementsystemen oftmals der Fokus ausschließlich auf der technischen Funktionalität. Dies führt zu einer eingeschränkten Sichtweise, organisationale Aspekte und die Gebrauchstauglichkeit werden außer Acht gelassen. Diese Probleme sind zwar vielen bekannt, ein Blick in die Praxis legt allerdings nahe, in Zukunft alles daran zu setzen, sie erstens noch bekannter zu machen, das heißt das Bewusstsein für die Problematik vor allem bei den Entscheidungsträgern in den Unternehmen zu fördern.

Dies macht einen Prozess des Umdenkens erforderlich, der zugleich den Kernprozess des Wissensmanagements der Zukunft abbildet. Die Wissensorganisation der Zukunft wird weiterhin ihre Lernfähigkeit steigern und Verfahren schneller Problemlösung über Organisationsgrenzen hinweg entwickeln müssen.

– Sophie Gießler (Junior Beraterin)
junokai