Tipp KW 02 – 2016

Messbare Auswirkungen von Self-Care-Lösungen

Self-Care hat in Multi-Channel-Lösungen im Kundenservice bei Unternehmen Einzug gehalten, so dass es an der Zeit ist, die Auswirkungen einer erfolgreichen Self-Care-Implementierung auf ein Contact Center genauer unter die Lupe zu nehmen.

Für den weiteren Verlauf dieses Tipps ist es wichtig, ein einheitliches Verständnis des Begriffs Self-Care zu schaffen: Self-Care bezeichnet Online-Kundenservice-Angebote von Unternehmen für Ihre Kunden. Self-Care soll Kunden animieren, aus verschiedenen Angeboten die für ihn passende Lösung zu finden. Self-Care oder auch Self-Service kann in unterschiedlichen Formen angeboten werden:

– Online-Kundencenter mit Login
– Service-Apps mit Login
– Online-Foren und Communities
– Download-Bereiche
– FAQs oder
– Avatare.

Je nach Erscheinungsform ist die aktive Beteiligung des Kunden in der Kundenservice-Leistungserbringung notwendig, z.B. bei der Änderung von Stammdaten durch den Kunden.

Wenn die Bearbeitung von Anfragen durch ein Self-Care-Angebot bei Kunden Akzeptanz gefunden hat, sind signifikante Veränderungen von typischen Kundenservice-KPIs zu beobachten:

Kontaktvolumen: Ein Hauptgrund für die Integration von Self-Care in den Kundenservicebereich ist die Reduktion von vergleichsweise teuren Direktkontakten, wie z.B. Telefon- oder Mail-Kontakten, da Kunden durch Self-Care befähigt werden, einfache Anliegen z.B. eine Adressänderung oder einen Tarifwechsel selbst und ohne Unterstützung eines Agenten durchzuführen. Es ist davon auszugehen, dass im Optimalfall das Kontaktvolumen von klassischen Kontaktkanälen durch Self-Care abnimmt. Self-Care wird die herkömmlichen Kontaktmöglichkeiten im Kundenservice nicht zu 100% ablösen, aber das Verhältnis zwischen den Kontaktkanälen wird sich verschieben. Besonders vor dem Hintergrund, dass sich Kunden zunehmend an Self-Care-Angebote von Unternehmen gewöhnen und jüngere Kundengeneration insgesamt eine höhere Online-Affinität haben. Self-Care sorgt bisher – bei weniger komplexen Kundenanfragen – für eine effiziente und kostenreduzierte Lösung auf Unternehmensseite. Kunden haben den Vorteil, dass sie ihr Anliegen schnell, bequem und ohne lange Wartezeiten selbst erledigen können.

Average Handling Time (AHT): Wie oben erwähnt, werden Kunden durch den Einsatz von Self-Care in die Lage versetzt, einfache Anfragen selbst zu lösen. Sobald Self-Care von Kunden gut angenommen wird, lässt sich eine Reduzierung von Telefonkontakten verzeichnen. Einfache Kundenanfragen sind in der Regel mit einer geringen AHT verbunden. Komplexe Fragestellungen von Kunden lassen sich aktuell durch Self-Care nur schwer abbilden. Sie werden weiterhin über klassische Kundenservicekanäle abgefangen, so dass die AHT aufgrund der verbleibenden komplexen Fälle ein Ansteigen erfahren kann.

Gleichzeitig entstehen durch die Implementierung von Self-Care neue KPIs (Key Performance Indicators), die von Unternehmen beobachtet werden sollten, um den Erfolg der Maßnahmen zu bewerten:

Self-Care-Rate: Die Self-Care-Rate beschreibt die Anzahl der Kundenbesuche (Visits) auf der Self-Care-Plattform, die keine E-Mail, Telefonate oder andere klassische Kontaktaufnahmen als Folge haben. Die Self-Care-Rate lässt sich aus der Division der Summe aller durch den Kunden selbst gelösten Anliegen im Self-Care durch die Summe aller Anfragen im Kundenservice berechnen.

Self-Care-Resolution-Rate: Die Self-Care-Resolution-Rate stellt eine weitere Möglichkeit der Erfolgsmessung dar. Sie setzt die Summe von genutzten Self-Care-Operationen ins Verhältnis zu den Unique Visits der Self-Care-Funktionsseiten.

Die Beobachtung beider KPIs ermöglicht es, festzustellen, ob die angebotenen Hilfestellungen durch Self-Care so gut sind, dass die Kunden schnell zu einer erfolgreichen Lösung kommen und das Self-Care-Angebot somit erfolgreich ist.

Aus den beschriebenen Veränderungen der KPIs ergeben sich für Unternehmen zukünftig Herausforderungen, insbesondere wenn man berücksichtigt, warum Unternehmen in Self-Care investieren – in aller erster Linie wird damit eine langfristige Kostenreduktion für den Kundenservice insgesamt angestrebt. Ziel muss es sein

– mehr Kontaktvolumen über Self-Care abzuwickeln,
– das Self-Care-Angebot zu erweitern und somit gleichzeitig
– die Self-Care-Resolution-Rate positiv zu beeinflussen.

Ein Weg in diese Richtung ist die Vereinfachung von Dienstleistungen und den dazugehörigen Prozessen, damit noch effizientere Kundenlösungen im Self-Care-Bereich angeboten werden. So können beispielsweise komplexe Anliegen durch eine vereinfachte Prozessgestaltung, so abgebildet werden, dass eine Implementierung in die Self-Care-Lösung möglich ist. Daraus kann die Notwendigkeit von höherer Qualifikation des Personals entstehen, welches die Direktkontakte bearbeitet. Unternehmen müssen auch beachten, dass mit zunehmender Verbreitung und Kundenakzeptanz die Erwartungen der Kunden an die Qualität und den Umfang von Self-Care-Angeboten steigen wird.

– Tine Schellenberg (Junior Beraterin)
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