Tipp KW 02 – 2017

In 7 Schritten zu einer besseren Zusammenarbeit zwischen WFM und der Operative

Workforcemanagement (WFM) ist ein stark durch Zahlen getriebenes Geschäft. Häufig wird das WFM als kontrollierender und bestimmender Faktor wahrgenommen, der die Operative gängelt.

Verstärkt wird dies durch die Anforderung der Geschäftsführung, eine hinterfragende Haltung gegenüber den produzierenden Kräften einzunehmen. Dieses Spannungsfeld ist durchaus förderlich für die Organisation als Ganzes muss aber auch in einem Rahmen gehalten werden, der ein produktives Miteinander ermöglicht.

Wie viele in der Branche wissen, sind die Ziele der WFM-Mitarbeiter wissenschaftlich fundiert und quantifizierbar, während die Ziele des auch auf Betriebes auf Kunden- und Mitarbeiterbedürfnissen basieren. Beide Ansätze sind getrennte Stücke des großen Bildes und sind für den Gesamterfolg des Contact Centers wichtig. Es kann allerdings zu Schwierigkeiten kommen, wenn die Ziele zu weit auseinanderdriften. Dann muss man sich wieder in Erinnerung rufen, dass beide Bereiche das gleiche Ziel haben: ein erfolgreiches und reaktionsschnellen Kundenservice. Folgende Maßnahmen können helfen, die Lücke nicht zu groß werden zu lassen oder sie sogar wieder zu schließen, wenn sie bereits zu groß ist.

1. Seien Sie ein verlässlicher und kompetenter Partner
Ein starkes WFM-Team mit einer nachgewiesenen Erfolgsbilanz ist der Schlüssel zu einer guten Partnerschaft mit dem Betrieb. Dies ist der kritischste Faktor, um Distanz zu überbrücken. Die operativen Teamleiter und Führungskräfte werden zuhören, sobald sie WFM als Experten in ihrem Bereich sehen, die stets gute Forecasts liefern, proaktiv an Spitzen im Anrufvolumen agieren und optimale Termine planen. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter und schicken Sie sie auf Seminare, wo sie sich mit anderen Planern, Forecastern und Steuerern austauschen können. Das darf auch mal branchenfremd sein, denn Forecasten und Einsatzplanung passieren ja nicht nur in Contact Centern. Flughäfen, Krankenhäuser und Einzelhandel sind nur ein paar Beispiele, die mit ähnlichen Themen im WFM zu kämpfen haben und interessante Impulsgeber für andere Betrachtungsweisen sein können.

2. Dokumentieren Sie klar die Prozesse
Prozesse sollten alle Interaktionen und Anfragen zwischen WFM und dem restlichen Unternehmen definieren. Es gibt zwei wichtige Schritte, um dies so erfolgreich wie möglich zu machen:

  •  Klarheit ist der Schlüssel. Dokumentierte Verfahren können zur Interpretation offen sein. Ziel ist es, Verfahren in einer Weise zu visualisieren, die keinen Raum für Interpretationen lassen. Die Mitarbeiter, die Verfahren falsch interpretieren, werden unnötige Diskussionen verursachen und möglicherweise ihre Aufgaben bremsen. Besonders die Prozesse die sich mit der Interaktion mit den Agenten beschäftigen müssen leicht verständlich sein. Wenn Mitarbeiter die Prozesse selber interpretieren, weil in die Ausarbeitung der Prozesse nicht genug Energie geflossen ist, kann dies den Betrieb stören.
  • Der Prozessowner ist meistens die Operative. WFM sollte daher diese Prozesse mit den Operativen zusammen dokumentieren. Wenn das WFM die Verfahren auf eigene Faust fest legt, dann sind zusätzliche Herausforderungen so gut wie vorprogrammiert, um zu erklären, „warum“, wenn es im Prozess nicht ganz rund läuft.

3. Führen Sie Jobrotationen ein
Auf welche Weise kann man Managern / und Teamleitern das große Bild des Contact Centers besser verdeutlichen, als dadurch, dass sie tatsächlich die Tagessteuerung durchführen? Es ist wichtig, festzustellen, wie viel Zeit ein Manager in WFM verbringen sollte. Zu kurze Zeiten erlauben es den rotierenden Managern nicht, die Informationen zu verstehen. Wenn die Zeit zu lange angesetzt ist, wird das Management das Nutzen-/Aufwandverhältnis nicht sehen und sich sperren. Die Zeit, die für WFM aufgewendet werden soll, kann durch die Komplexität der Umgebung bestimmt werden. Generell empfiehlt es sich, einen Tag für die Beobachtung bei der Steuerung anzusetzen. Danach folgen ein bis zwei Tage gemeinsames Steuern mit einem erfahrenen Intraday-Analysten, wobei der Gast auch gerne selbst Entscheidungen treffen soll. So entwickelt er rasch ein Verständnis für die Komplexität und Auswirkungen, der unter Zeitdruck zu treffenden Entscheidungen.
Darüber hinaus lassen sich diese drei Tage dazu nutzen, Kapazitätsplanung, Forecasting sowie Planungsverfahren vorzustellen.
Ebenso sollten Steuerer oder Planer, neben dem verpflichtenden Zuhören bei der Telefonie, auch die Gelegenheit bekommen, zwei bis drei Tage im Jahr mit einem Teamleiter zu arbeiten. Das gegenseitige Miterleben des Tagesgeschäftes fördert das Verständnis ungemein.

4. Organisieren Sie Manager-Fokusgruppen
Fokusgruppen ermöglichen, die Informationen und das Verständnis über das große Gesamtbild in Übereinstimmung zu bringen. Schritt 2 und 3 leisten hierzu bereits einen guten Beitrag. Regelmäßige Fokusgruppen werden dies kontinuierlich verstärken und das Bewusstsein für gemeinsame Ziele festigen. Gerade die Teilnahme von Managern außerhalb des WFM und der operativen Führungskräfte macht diese Runden interessant (HR, Marketing, IT usw.). Es kann sehr hilfreich sein, hin und wieder auch externe Berater hinzu zu ziehen, um eine betriebsfremde Meinung zur aktuellen Lage zu erhalten.

5. Organisieren Sie Agent-Fokusgruppen
Da die Mitarbeiter die wichtigste Ressource für den Erfolg des Call Centers sind, ist es entscheidend, dass sie klar verstehen, wie die Prozesse, mit denen Sie in Berührung kommen, funktionieren. Wenn Mitarbeiter nicht verstehen, wie man etwas anfragt, oder noch schlimmer, warum es nicht bearbeitet wurde, führt das schnell zu der Vermutung, von Ungerechtigkeit betroffen zu sein. Diese in Diskussionen wieder auszuräumen ist oft langwierig, wenn nicht gar unmöglich. Auch wenn die Fokusgruppen durch WFM organisiert werden, empfehle ich, dass Teamleiter teilnehmen, damit sie helfen können, die Standpunkte der Agenten zu verdeutlichen und in die „Sprache“ des WFM zu übersetzen.

6. WFM von Anfang an im Bewusstsein der Agenten verankern
Erste Eindrücke sind kritisch. WFM sollte mindestens eine einstündige Präsentation in den Einführungsschulungen abhalten. Dies hilft, den Agenten am Anfang ihrer Beschäftigung in einem Contact Center, ein Verständnis für die notwendigen WFM Prozesse zu entwickeln, die auch ihren späteren Arbeitsalltag beeinflussen werden. Je früher dieser Schritt stattfindet, desto besser sind die Chancen, einen Mitarbeiter zu haben, der den festgelegten Regeln folgt. Warten Sie hier zu lang, so können sich einige Gewohnheiten einschleichen, die später schwer zu beseitigen sind.

7. Gemeinsames Frühstück
Einmal pro Quartal, einfach mal in einer Atmosphäre abseits von den üblichen Meetings, einen Austausch fördern. Gerne in einer gemischten Gruppe mit Agenten, Teamleitern, Planern, Steuerern und Vertretern des Managements. Keiner sollte hier gezielt Themen vortragen. Geben Sie diesen Treffen den Raum, ein Stimmungsbild im Unternehmen zu zeigen und vielleicht die Erinnerung an gemeinsam geleistete Erfolge im letzten Quartal zu stärken.

Die konsequente Umsetzung dieser Punkte wird nicht immer einfach sein, werden sie allerdings nachhaltig gelebt, erreichen Sie eine Verbesserung der gesamten Kundenserviceorganisation. Hierdurch werden WFM und Operative enger und effizienter zusammenarbeiten als bisher.

– Andreas Holthaus (Berater)
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