Tipp KW 02 – 2018

Kundenstimmung analysieren: Was passiert auf der anderen Seite?

Verbraucher sind das Rückgrat jeder Firma, denn sie bestimmen den Erfolg eines Unternehmens – zufriedene Kunden bedeuten gutes Geschäft. Genau deshalb ist es wichtig, die Kunden zu verstehen und ihnen zuzuhören, besonders, wenn es um Kritik geht. Kritik ist wichtig. Kritik gibt die Möglichkeit, etwas zu verbessern. Um sicher zu gehen, was der Kunde denkt – über die Produkte oder über den Service eines Unternehmens – muss sich das Unternehmen in die Lage des Kunden versetzen und selbst das Produkt ausprobieren, Probleme erfahren sowie die möglichen Beschwerden kennen, filtern und analysieren können. Aber vor allem, Kritik ernst nehmen!

Wir als junokai arbeiten mit dem Programm junokaiPulse, mit dem man Kundenkritiken aus verschiedenen Kanälen zu verschieden Branchen herausfiltern kann. Das befähigt, Kritik des Kunden aus mehreren Blickwinkeln zu betrachten. Die Perspektive spielt dabei eine große Rolle für erste Lösungsansätze. junokaiPulse bietet dabei sowohl eine qualitative aus auch quantitative Analyse. Nach dem Erstellen des Suchagenten und dem Bearbeiten aller Kritikpunkte fallen neue Probleme und Details auf, die häufig vorher nicht offensichtlich waren.

Wie funktioniert die Analyse?

Beim Erstellen eines Suchagenten startet das Programm automatisch eine Rückwärts- und Vorwärtssuche. Die Rückwärtssuche geht bis zu einem Jahr in die Vergangenheit, während die Vorwärtssuche genau in diesem Moment beginnt. Mit Pulse suchen wir ständig im Web nach neuen Informationen und neuen Daten, die uns helfen, die Stimmen Ihrer Kunden zu analysieren. Mit Pulse können wir Sprachen, Websites, Autoren und Mediensegmente filtern, um sicherzustellen, dass wir genau die Ergebnisse erzielen, die wir uns vorgenommen haben. Ob das Produkt auf ein bestimmtes Land oder eine Sprache beschränkt ist, mit ein paar einfachen Optimierungen können wir optimale Ergebnisse erzielen.

Damit zeigt das Programm einerseits dem Unternehmen, mit welchen Problemen und Kritiken das Produkt auf dem Markt zu kämpfen hat, andererseits spiegelt es den Bedarf des Kunden wider. Damit ist das Programm Pulse gut für die Arbeit in den Kundenberatungen geeignet und ist ein außerordentliches präzises Werkzeug. Durch Pulse kann eine Vielzahl von Daten gesammelt und ausgewertet werden, Probleme können gefunden und darauf basierend Lösungsvorschläge gemacht werden. Durch Pulse wird die Datenanalyse schneller, effizienter und einfacher.

Frühzeitig Probleme erkennen und so einen Shitstorm vermeiden.

Pulse ist das perfekte Werkzeug für das Online-Krisenmanagement. Wir sind so in der Lage sind, fast alle Informationen im Internet zu überwachen, die von sozialen Netzwerken bis zu Nachrichten-Websites reichen. So können Unternehmen als Auftraggeber eine Internet-Krise aufspüren und sehr schnell darauf reagieren. Mit Hilfe von Pulse können wir auch die einflussreichen Autoren aufspüren und alle Stimmungen und Meinungen vor und nach der Krise vergleichen. Mit einer detaillierten Analyse des Berichts können wir sicher sein, dass wir auch in den schwierigen Zeiten immer auf dem Laufenden sind. Daher gilt: Wer vorbereitet ist und die Struktur schafft, um optimal und schnell zu reagieren, kann ggf. größere Wellen, ausgelöst durch unzufriedene Kunden verhindern.

So ist junokaiPulse die perfekte Ergänzung zur Analyse von Kontakten, z.B. durch Sprachanalyse, da es die Stimmung im aus dem Internet zusätzlich wiedergibt. Das bietet zum einen eine perfekte Ergänzung zu internen Erhebungsmethoden der Kundenstimmung und zum anderen ist es eine weitere Quelle, um Probleme abzugleichen und die Relevanz von Kundenproblemen in der öffentlichen Diskussion zu überprüfen.

– Youssef Yassine (Werkstudent und junokaiPulse Experte)
junokai

*Quellenangabe: Auszug aus ubermetrics krisenkommunikation „Shitstorm: Das Virtuelle Damoklesschwert“.