Tipp KW 03-2015

Zur Analyse und Reduzierung von Ausfallquoten in Customer Service – Centern (Teil 1)

Fast jedes Unternehmen, das im Kundenservice-Bereich tätig ist und eine große Anzahl von Mitarbeitern beschäftigt, kennt das Problem: hohe Ausfallquoten durch Krankheit.

Dies hat eine Vielzahl von negativen Auswirkungen zur Folge: nicht nur, dass es überdurchschnittlich vielen Mitarbeitern krankheitsbedingt schlecht geht- die Kosten steigen, der Umsatz sinkt, die Abnahme von zugesagten Volumina ist nicht mehr möglich, anwesende Kollegen müssen Mehrarbeit leisten, um zu kompensieren. Es gibt also viele gute Gründe zu analysieren, wie es zu den hohen Ausfallquoten kommt und was man dagegen tun kann.

Möchte man eine solche Analyse durchführen, ist zunächst ein Blick auf einzelne Faktoren hilfreich, die beim Thema „Krankenquote“ eine Rolle spielen können. Wir haben hier einige wesentliche Faktoren zusammengetragen und der Anschaulichkeit halber in Kategorien eingeteilt.

Es gibt „äußere“ Faktoren, die Einfluss auf das Wohlbefinden nehmen können:

1. Hygiene

– Dies betrifft gemeinschaftlich genutzte Plätze und Flächen, Reinigungsturnus,
Desinfektionsmittel,…

2. Arbeitsbedingungen

– Wieviel Platz hat ein einzelner Mitarbeiter, welche Möglichkeiten bzgl. ergonomischer Einstellungen,…
– Sport-/Fitnessangebote, Betriebssportgruppen
– Beleuchtung, Lärmschutz, Belüftung
– Rückzugsmöglichkeiten (Pausen-/Ruheräume), Küche/Kantine,
– Entlohnung
– Schichtplanung (fair, rollierend, rechtzeitig, planerische Freiheitsgrade…)

3. Arbeitsinhalt/-abläufe

– Zielsetzungen klar umrissen und transparent erläutert (Einzel-/Projekt-/Unternehmensziele)
– Entwicklungs-/Weiterbildungsmöglichkeiten
– Anreize/Incentivierungen
– Betreuungsschlüssel,
– Klare Zuständigkeiten
– Mitarbeiter-/Feedbackgespräche
– Kommunikation allg. (Informationsfluss)

Eine weitere Kategorie bilden die Faktoren, die „innerlich“ wirken. Wobei natürlich alle vorab aufgezählten Punkte direkt oder indirekt Einfluss auf die Psyche und damit auf die nun unter Punkt 4 aufgelisteten Themenbereiche nehmen:

4. „innere“ Faktoren

– Wertschätzung, Anerkennung
– Empfundene Sinnhaftigkeit und Wertigkeit der Tätigkeit
– Verantwortungsgefühl
– Zugehörigkeitsgefühl zum Unternehmen
– Betriebsklima
– (Vertrauens-)Verhältnis zum Vorgesetzten

Nachdem man sich im ersten Schritt vor Augen geführt hat, welche Punkte generell mit der Entwicklung von Krankheitsquoten im Zusammenhang stehen, sollte man sich fragen, wie man ggf. Verbesserungen herbeiführen kann.

Bei der weiteren Beleuchtung des Themas haben wir unter Punkt 1 fallende Phänomene wie flächendeckende, hochansteckende Krankheiten (Grippe, Magen-Darm-Infektionen) ausgeklammert.

Diese lassen sich durch strikte Hygiene-Vorgaben (Desinfektionsmittel, Reinigung, richtiges Händewaschen,…) eindämmen.
Wir konzentrieren uns bei den Anregungen zu Lösungsansätzen eher auf „diffuse“, aber anhaltend hohe Ausfallzahlen – häufig einhergehend mit einer steigenden Anzahl von langfristigen, psychischen Erkrankungen. Wir bewegen uns also innerhalb der Themenfelder unter Punkt 2-4.

Fortsetzung / Teil 2 im nächsten TdW!

– Zoë ter Woord (Beraterin)
junokai

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