Tipp KW 03 – 2017

Kundenservice-Touchpoints – Wie viele sind richtig?

Die Anzahl der Kundenservice-Kontaktmöglichkeiten hat in den letzten Jahren rapide zugenommen und nimmt noch weiter zu. Waren noch vor Jahren Brief, Telefon und Email neben einem Point of Sale die einzigen Optionen, wurden diese nach und nach durch Social-Media-Kanäle, Apps, Online-Self-Service-Optionen mit teilweiser künstlicher Intelligenz und vielfältige Chat oder Messenger-Services ergänzt.

Hinzu kommt eine inzwischen inflationäre Zunahme weiterer Kundenservice-Korrespondenz und damit Kundenservice-Touchpoints: Nach einer manchmal aus Kundensicht und Prozesssicht nicht notwendigen Registrierung werden häufig überflüssige, personalisierte Welcome-Nachrichten mit Upgrade-Möglichkeiten oder Aktionen versendet. Im Anschluss an die Informationsanfrage oder Transaktion erfolgt eine weitere Information mit Updates zum Versand oder der erfolgreichen Bezahlung in meist separaten Mails. Dann folgen häufig eine Zufriedenheitsumfrage und im Anschluss ein Newsletter oder diverse Updates zu der getätigten Bestellung.

Aus der Summe dieser Information bzw. Nachrichten und damit Touchpoints ist es aus Kundensicht nicht einfacher geworden, die wichtigen von unwichtigen Informationen zu differenzieren. Oft wird aus dem ursprünglich wichtigen Konzept-Punkt „Kunden ganzheitlich zu informieren“ ein „Kunden ganzheitlich mit Informationen zu erschlagen und damit zu nerven“.

Überprüfen sie daher ihre Kundenservice-Touchpoint Strategie wie folgt:

1. Entscheiden Sie, welche Kundenservice-Touchpoints aktuell bei Ihnen existieren und aus der Sicht Ihrer Kunden sinnvoll sind.

Nicht jede Veränderung im Rahmen einer Kundenbestellung oder Transaktion aus Unternehmenssicht ist zwangsläufig aus Kundensicht interessant.

– Wenn sich z.B. der avisierte Versandtermin aus dem Lager mehrfach verzögert und jedes Mal eine Nachricht an den Kunden gesendet wird, ist dies eine multiple Information ein und desselben Umstands für den Kunden und das ohne Mehrwert. Verständigen Sie den Kunden lieber über einen erfolgreichen Warenausgang mit einem Link einer Tracking-Nummer, so dass ihr Kunde selbst den Fortschritt verfolgen kann, ohne Sie für Rückfragen kontaktieren zu müssen.

– Dass bei Anfragen per Email der Empfang automatisch bestätigt und eine zu erwartende Bearbeitungszeit angeben wird, ist positiv zu bewerten. Sollten jedoch ein aktueller Workload-Anstieg oder technische Probleme eine Bearbeitung in der angegebenen Zeit nicht garantieren, sollten diese Angaben dynamisch angepasst werden können oder gänzlich vermieden werden.

– Nicht jede Transaktion muss eine eigene Kundenzufriedenheitsabfrage beinhalten. Werden durch einen Kunden regelmäßig mehrere Bestellungen oder Transaktionen durchgeführt, genügt meist eine Abfrage. Kein Kunde wird sich die Zeit nehmen 10 Mal die gleiche Umfrage mit den identischen Fragen für jede seiner Transaktionen auszufüllen.

2. Prüfen Sie regelmäßig, welche Kanäle für ihren Kundenservice aktuell und strategisch sinnvoll sind.

Auch wenn die Optionen der Kontaktmöglichkeiten mit einer Vielzahl von Messenger, Social-Media-Kanälen, Visual IVRs usw. stetig zunimmt, gilt: Nicht jeder Kontaktkanal ist für ihre definierten individuellen Kundenservice-Touchpoints förderlich. Wenn z.B. komplexe Kundenservice-Prozesse existieren, die zudem eine Registrierung bedingen, wird ein Service über einen Messenger an seine Grenzen kommen und Re-Kontakte und damit weitere Touchpoints auf anderen Kanälen erzeugen. Auch ein Service über Social-Media-Kanäle hat nur geringen Mehrwert, wenn die meisten Anfragen aus Datenschutz- oder anderen Gründen losgelöst von der Plattform über eine 1:1 Kommunikation laufen müssen oder so individuell sind, dass sie für die Community keine wichtige Zusatzinformation liefern.

Erweitern Sie ihre Kanäle, wenn Sie in diesen eine sinnvolle Ergänzung im Kundenservice-Life-Cycle und den damit verbundenen Touchpoints sehen und reduzieren Sie Kanäle und Touchpoints, wenn diese von Ihren Kunden nicht genutzt werden bzw. Prozess-Optimierungen oder Veränderungen ihres Services, diesen Touchpoint überflüssig machen.

3. Sorgen Sie für ein möglich gleichwertiges Kundenerlebnis an allen Kundenservice-Touchpoints.

Sobald das Service-Angebot auf einem Kanal gegenüber den anderen Kanälen zurückfällt, werden durch diesen Engpass unnötige Re-Kontakte auf anderen Kanälen produziert und Unzufriedenheit auf Kundenseite erzeugt. Versuchen Sie daher bei der Implementierung eines Serviceprozesses eine abschließende Bearbeitung aller Anfragen über alle Kundentouchpoints und alle Kanäle sicherzustellen. Kanal-Transfers und damit weitere Kundenservice-Touchpoints sind möglichst zu vermeiden und wenn es wirklich nicht anders geht, informieren Sie Kunden in der Frühphase des Kontakts z.B. durch IVR Ansagen oder Auswahlmenues in einem Chat, welche Services über diesen Kanal tatsächlich umsetzbar sind.

Regelmäßige Analysen der Kundenservice-Touchpoints und entsprechende dynamische Anpassungen stellen sicher, dass ihre Kunden nachhaltig zufrieden gestellt werden. Als guter Nebeneffekt lassen sich Servicekosten reduzieren. Somit kann in einigen Fällen mit etwas „weniger“ wesentlich „mehr“ erreicht werden.

– Carlos Carvalho (Berater)
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