Tipp KW 04-2015

Zur Analyse und Reduzierung von Ausfallquoten in Customer Service – Centern (Teil 2)

Bei der Suche nach Lösungen und Optimierungspotenzialen ist zu berücksichtigen, dass hohe Ausfallquoten selten monokausal sind. Meist spielen mehrere Faktoren eine Rolle. Leider endet bei vielen Unternehmen der Versuch, Verbesserungen herbeizuführen, in halbherzigen Einzelmaßnahmen wie z.B. der Bereitstellung von gesunden Snacks und Gewährung von Mitarbeiterrabatten. Das ist natürlich nicht falsch, greift jedoch zu kurz und verpufft erfahrungsgemäß schnell in der entlastenden und motivierenden Wirkung. Es ist daher sinnvoll, ein Gesamtkonzept zu erarbeiten und nachhaltig umzusetzen. Letztlich tragen alle zuvor aufgeführten Faktoren im positiv erlebten Fall zur Mitarbeiterzufriedenheit und –motivation bei (In diesem Kontext sind auch die klassischen Modelle und Ableitungen nach Herzberg und Maslow zu nennen). Diese Zufriedenheit und Motivation nimmt wiederum direkten Einfluss auf die Krankenstände. Diese Annahme wird auch durch publizierte Studien und Umfragen unter Arbeitnehmern unterstützt. Diese ergeben, dass fehlende Anerkennung und fehlende Wertschätzung großen Anteil haben an inneren Kündigungen und psychischen und physischen Belastungen. Auch der mögliche Einfluss von Führungskräften wurde bereits untersucht. Bekannt ist in diesem Zusammenhang z.B. die VW-Studie aus dem Jahr 2000, aus der der vielzitierte Satz stammt: „Eine Führungskraft nimmt ihre Ausfallquoten mit“. Auch das Bemühen der Krankenkassen im Hinblick auf Programmangebote zu Stressabbau, ergonomischer Arbeitsplatzgestaltung und –nutzung, usw. legt nahe, dass Zusammenhänge erkannt wurden zwischen den beschriebenen Faktoren und dem Erhalt der Leistungsfähigkeit und der Zufriedenheit von Arbeitnehmern. Wie sonst wäre es auch zu erklären, dass unter vergleichbaren Rahmenbedingungen verschiedene Teams, die jedoch auch ein und dasselbe Projekt abbilden, oft anhaltend unterschiedliche Ausfallquoten aufweisen?
Wie können nun Lösungsansätze zur Steigerung von Zufriedenheit, Bindung und Motivation und damit zur Senkung von Ausfallquoten aussehen:
Beispiele für allgemeine Maßnahmen:

– Einbeziehen von Krankenkassen-Angeboten. Alle größeren Krankenkassen bieten für Unternehmen spezielle Leistungen an. Dies reicht von Beratungsgesprächen über Broschüren, Online-Programme für Mitarbeiter bis hin zu Workshops und Seminaren. Dabei werden alle Themen abgebildet, die zum betrieblichen Gesundheitsmanagement gehören (Stressbekämpfung, Fitness, Ergonomie am Arbeitsplatz, Work-Life-Balance,…). Oft sind diese Angebote sogar kostenfrei- eine Nachfrage lohnt sich in jedem Fall. Zumal damit auch ein direkter Beitrag zum Thema Arbeitssicherheit und Arbeitsschutz geleistet wird.

– Seminare für Führungskräfte bzgl. wertschätzendem Umgang mit Mitarbeitern anbieten. Dieses Thema betrifft alle Führungskräfte, das besagt schon der norddeutsche Spruch
„Der Fisch fängt am Kopf an zu stinken“. Falls dies nicht durch interne Trainer abgebildet werden kann, können externe hinzugezogen werden.

– Vorleben von richtigen Verhaltensweisen („Top down“): Pausen nehmen und nutzen, möglichst nicht krank zur Arbeit erscheinen, auf gesundes Verhalten achten.

Beispiele für spezielle Maßnahmen:

– Unternehmens-, Projekt- und Einzelziele klar kommunizieren und erläutern.
– Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse einbeziehen, ggf. Mitarbeiterumfragen etablieren, Erkenntnisse daraus nachhaltig nutzen.
– Entwicklungsmöglichkeiten im Unternehmen aufzeigen, Wege dahin vereinbaren.
– Transparente Kommunikationswege installieren (Intranet, Mailstruktur, Kommunikations-/Eskalationsmatrix,..)
– Klaren Krankmeldeprozess implementieren, Krankenrückkehr-Gespräche führen, Zeit für Info-Update nach Abwesenheit nehmen.
– Regelmäßige Mitarbeitergespräche gewährleisten, Betreuungsschlüssel verträglich gestalten.
– Beleuchtung und räumliche Gegebenheiten auf Verbesserungsmöglichkeiten hin prüfen.
– Lärmschutz prüfen/verbessern.
– Bei Berufsgenossenschaften und Krankenkassen nach Zuschüssen für spezielles ergonomisches Mobiliar fragen (Fußstützen, Sitzbälle,
besondere Stuhlmodelle für gewichtigere Mitarbeiter,…).
– Gemeinschaftserlebnisse schaffen durch Betriebssport, Firmenevents, etc…

All diese Maßnahmen und Möglichkeiten werden nicht nur dazu beitragen, den Krankenstand zu senken. Sie leisten gleichzeitig einen Beitrag zum Unternehmenserfolg. Gesunde und motivierte Mitarbeiter sind leistungsfähiger, zufriedener und produktiver. Es entsteht eine positivere Unternehmenskultur und damit auch ein positiveres Image- sowohl intern als auch extern.

– Zoë ter Woord (Beraterin)
junokai

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