TIPP KW 04 – 2017

100 % Servicelevel und Warteschleifen ade – geht das wirklich?

Auch Sie erleben es täglich in ihrem Servicecenter. Sie wollen Ihren Kunden über den gesamten Tag einen hervorragenden Kundenservice bieten, möglichst mit einem hohen Service-Level und ohne lange Wartezeiten. Kunden, die verärgert aufgrund langer Wartezeit auflegen oder nach mehrfachen Anrufversuchen aufgeben, sind möglichst zu vermeiden.
Trotz bester Personal- und Einsatzplanung ist man den Anrufvolumen aber oftmals doch nicht gewachsen, so dass es unumgänglich zu Wartezeiten kommt und sich so eine Welle des Anrufvolumens aufbaut, was gefühlt gar nicht mehr verschwindet. Das gesetzte Service-Level-Ziel ist somit in weite Ferne gerückt und kann nur noch schwer erreicht werden.

Was sagt mein Servicelevel eigentlich aus?
Der telefonische Servicelevel gehört zu den zentralen Kennzahlen der meisten Contact Centern. Es setzt einen Prozentsatz der Anrufer ins Verhältnis zu der angestrebten Wartezeit, in der der Anruf angenommen werden soll. Im Beispiel der 80/20 Regel müssen also 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden von einem Service-Agenten angenommen werden. Diese Faustformel entstand in den 80er Jahren und gilt noch heute vielfach als Branchen-Standard.

Sie gibt aber keinen Aufschluss darüber, was mit den verbleibenden 20% der Anrufer passiert.
Hier wird oft übersehen, dass bei einem erreichten Servicelevel von 80/20 zahlreiche Anrufer dennoch minutenlang in der Warteschleife hängen können.
Der Servicelevel kann entgegen der Namensgebung somit nicht vollumfassend Wartezeiten oder Kundenzufriedenheit abbilden.

Welche Lösungen gibt es?
Um diese Probleme zu lösen, gibt es seit einiger Zeit Systemlösungen, die versprechen, ihre Warteschleifen in Luft aufzulösen und somit ihre Servicelevel extrem zu erhöhen.
Im Grunde genommen sind es Lösungen, die intelligent mit ihrer Telefonanlage kommunizieren und in Zeiten, in denen erkannt wird, dass ihre Mitarbeiter so beschäftigt sind, dass ein kommender Anruf nicht in dem gewünschten Maß angenommen werden kann, einspringen. Einspringen bedeutet, dass diese Systemlösungen zum definierten Zeitpunkt mit ihren Kunden interagieren. Hier wird entsprechend informiert, dass es im Moment zu Wartezeiten kommen kann und dem Kunden wird angeboten, dass ihm die Wartezeit abgenommen wird und dafür das System wartet und sich für den Kunden „einreiht“.
Sobald der nächste Mitarbeiter zur Verfügung steht, wird dieser reserviert und der Kunde wird zurückgerufen.
Jetzt sagen Sie bestimmt „das kann doch gar nicht funktionieren, da bei einem momentan hohen Anrufaufkommen doch sowieso nicht mehr Kunden bedient werden können. Stimmt!
Aber diese Systemlösungen rufen nicht direkt zurück, sondern beobachten das Anrufaufkommen über einen kurzen Zeitraum hinweg, so dass eine Reservierung eines Agenten und ein somit möglicher Rückruf zum Kunden auch erst nach einigen Minuten erfolgen kann. Somit ist selbst in Zeiten, in denen ihr Anrufaufkommen extrem hoch ist, eine Glättung von Anrufspitzen möglich und eine gleichmäßigere Auslastung gewährleistet.

Gibt es andere Möglichkeiten?
Ja, allerdings bieten sie dem Anrufer nicht an, dass für ihn gewartet wird, sondern ihm eine mögliche Anrufzeit innerhalb eines Zeitfensters angeboten wird, in dem ihre Erreichbarkeit extrem gut ist und sie sogar über freie Agenten in ihrem Service-Center verfügen. Der Kunde gibt seine gewünschte Rückrufzeit an und wird auch so ohne jegliche Wartezeit zu einem späteren Zeitpunkt bedient.

Ist eine Integration auch bei mir möglich?

Durch plattformübergreifende Schnittstellen können diese Lösungen schnell und einfach in jedes ACD-System integriert werden. Auswirkungen und Einschränkungen auf den Betrieb gibt es in der Regel nicht. Es entstehen ebenfalls keine Auswirkungen auf die bestehenden Mitarbeiterabläufe.

Der Effekt für den Kunden?
Er genießt auf jeden Fall einen tollen Kundenservice, in dem er nicht selbst warten muss und die Möglichkeit bekommt, ohne Stress sein Anliegen mit einem Ihrer Mitarbeiter zu klären, egal ob kurzfristig oder zu einem gezielt vereinbarten Zeitpunkt.

Fazit
Durch Einsatz dieser Lösungen steigern Sie gezielt Ihr Ergebnis in Bezug auf die Erreichbarkeit Ihrer Kunden und den erzielten Servicelevel.
Durch die Glättung der Spitzen im Anrufvolumen eben durch eine zeitliche Verschiebung ist eine deutlich effizientere Auslastung ihrer Mitarbeiter gewährleistet.
Die Erfahrung aus Projekten zeigt: durch den beschriebenen „Kunstgriff“ steigt die Kundenzufriedenheit ebenfalls erheblich an.

– Udo Ociepka (Berater)
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