Tipp KW 05-2015

Bestandssoftware – Regelmäßige Prüfung

Im längerfristigen Einsatz von Software in verschiedenen Unternehmensbereichen kommt es regelmäßig dazu, dass diese nicht mehr den aktuellen Anforderungen entspricht oder falsch eingesetzt wird. Dies liegt zum Beispiel an veränderten Strukturen und Prozessen im Unternehmen, dem Verlust von in der Software ausgebildeten Mitarbeitern, fehlenden Kompetenzen beim Anwender, neuen Features in neueren Versionen oder gar besseren Lösungen anderer Anbieter, die aber unbekannt sind.

Diese Bereiche gilt es regelmäßig zu hinterfragen, um festzustellen, wie dieser Missstand aufgehoben und für die Zukunft verhindert werden kann. Hierbei ist zu prüfen, ob ein ausreichender Impuls über Investitionen in die aktuelle Lösung in Form eines Update oder „Aufräumen“ entsteht oder ein kompletter Neuaufsatz des Systems in einer aktuellen Version notwendig ist. Manchmal kann auch der Einsatz einer anderen Lösung die richtige Wahl zur richtigen Zeit für die Zukunft sein.

In der Evaluierung gibt es verschiedene Fragestellungen, die ausreichend Beachtung finden sollten:

– Was ist der erwünschte Ziel-Nutzen
– Wie kann dieser Nutzen erreicht werden / mit der aktuellen oder besser mit anderen Lösungen
– Wie ist die Akzeptanz der aktuell eingesetzten Lösung
– Wie groß ist der Pflegeaufwand, um das Ziel in der aktuellen Lösung / Version zu erreichen
– Wie geht man bei einem Neuaufsatz mit historischen Daten um
– Welche Chancen / Risiken hat ein kompletter Wechsel der Software

Häufig ist ein Neuaufsatz der Bestandssoftware erforderlich und bringt die Möglichkeit, eben diesen gewünschten Nutzen mit Erfahrungen aus der bisherigen Arbeitsweise zu überprüfen und aus Fehlern zu lernen. Der Prozess kann als Chance eingesetzt werden, aktuelle Vorgehensweisen und Einstellungen in Frage zu stellen.

Bei einer solchen Prüfung kann es ratsam sein, einen externen Profi hinzu zu ziehen. Dadurch ist ein Blick über den Tellerrand garantiert und es können ggf. zusätzliche Möglichkeiten aus der Erfahrung des Einsatzes anderer Lösungen gezogen werden.

In diesem Gesamtprozess der Prüfung und Aktualisierung ist es zudem besonders wichtig, die aktuellen und zukünftigen Nutzer der Software abzuholen, um sie aktiv einzubinden, ihre Erfahrungen und Vorschläge aufzunehmen und so auch eine Nutzerakzeptanz zu erreichen.
Wichtig ist, an die eingangs geforderte Regelmäßigkeit der Überprüfung zu denken. So können Änderungsnotwendigkeiten frühzeitig erkannt und berücksichtigt werden. Dies wird nicht nur der Nutzer im Contact Center danken, sondern wird auch sichtbar an der Produktivität und der Effizienz in den Bearbeitungsprozessen und somit letztlich in der Kostenstruktur.

– Sven-Ole Klinge (Berater)
junokai

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