Tipp KW 05 – 2016

Strategisches Outsourcing – Die erfolgreiche Einbindung eines externen Dienstleisters

Der Markt an externen Dienstleistungen wächst kontinuierlich und bietet mittlerweile eine große Anzahl an unterschiedlichen Leistungen an. Angefangen von einfacheren Tätigkeiten wie Scan- und Briefdienstleistungen, den klassischen Dienstleistungen im Call-Center-Umfeld wie Auftragsannahme, Stammdatenänderungen, Reklamationen bis hin zu Tätigkeiten wie Accounting, Einkauf, Logistik oder IT-Dienstleistung. Der Sinn und Zweck ist in der Regel das Reduzieren von Kosten, die Steigerung der Qualität, die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und die Sicherstellung von Erreichbarkeiten.

Damit sich diese positiven Effekte aber erreichen lassen, sind vor den ersten Schritten des Outsourcings zwingend einige Punkte und Aufgaben zu prüfen, zu definieren und zu klären. Anderenfalls besteht das Risiko, dass mit der Dauer des Outsourcings häufig die gegenteiligen Effekte erreicht werden. Um dies zu vermeiden, müssen Auftraggeber sich im Vorfeld Antworten auf einige Fragen geben und wichtige Punkte prüfen und klären:

Die erste Frage betrachtet die auslagerbaren bzw. outsourcebaren Tätigkeiten. Hier gilt es zu prüfen, ob ich Aufgaben im Unternehmen mit geringer oder niedriger Wertschöpfung habe? Habe ich Tätigkeiten, die nicht zu den Kernprozessen des Unternehmens zählen? Oder benötige ich Outsourcingleistungen im Rahmen von Peak- und Flexibilitätsmanagement?

Weiterhin gilt es, die Kosten der Tätigkeiten und Prozesse zu betrachten. Hierbei ist eine erste Kostenkalkulation zur Ermittlung der tatsächlichen Kosten der Aufgaben und Tätigkeiten notwendig; idealerweise unterteilt in Personalkosten, Betriebskosten, IT- und Infrastrukturkosten. Bei den tatsächlichen Kosten gilt es, im Falle eines Outsourcings auch zu beachten, dass Aufwand und Kosten für die Betreuung und Steuerung des Dienstleisters einzukalkulieren sind. Hinzu kommt die Ermittlung von Mengengerüsten mit grober Hochrechnung zu Entwicklungen in der Zukunft. Außerdem sind Kennzahlen und Servicelevel zu definieren. Aufgrund der Antworten auf diese ersten beiden Aspekte, können erfahrene Spezialisten bereits jetzt Kosten- und Aufwandsschätzungen ableiten und Empfehlungen für Go- oder No-go-Entscheidungen geben.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Prüfung und Analyse des Anbietermarktes. Hier gilt es zu prüfen, ob es ausreichend Anbieter gibt, die im spezifischen Markt tätig sind. Ist der Anbietermarkt nicht ausreichend groß bzw. vorhanden, erhöht dies die Gefahr von Abhängigkeiten mit der Folge von nicht marktgerechten Preisen.

Entscheidende Punkte sind nicht zuletzt auch die Transparenz in den Themen Prozesse, Schnittstellen, Verantwortlichkeiten und IT. Die Prozesse müssen klar definiert und beschrieben sein. Dazu gehört auch die Sicherstellung von Änderungen und Anpassungen. Dies gilt ebenfalls für Schnittstellen sowie für die klare Benennung von Verantwortlichkeiten. Hier ist immer wieder festzustellen, dass Unternehmen, die die Absicht haben, Prozesse und Tätigkeiten, die im Unternehmen „Probleme“ bereiten, auszulagern, nur um die Probleme zu verlagern, immer wieder scheitern werden. Denn Schwierigkeiten verschwinden nicht, nur weil sie auf den Dienstleister verlagert werden; neue Probleme entstehen dann, häufig sogar größer als vorher.

Als letzter wichtiger Bereich gilt es, den Blick auf IT und Datenschutz zu richten. Welche Systeme werden benötigt, welche IT-Infrastruktur ist vorhanden, welche Zugriffe, Anbindungen und Berechtigungen? Und als elementarer Prüfpunkt die Frage: Ist die Datensicherheit gewährleistet oder wie kann sie sichergestellt werden? Verknüpft mit der nicht minder entscheidenden Prüfung, ob aus Sicht des Datenschutzes grundsätzlich die Verarbeitung von Daten extern durchgeführt werden dürfen.
Vergessen sollten Unternehmen ebenfalls nicht, den eigenen Betriebsrat in die Planung des Outsourcings frühzeitig einzubinden.

Sind alle zu prüfenden Punkte positiv bearbeitet und geprüft, steht einem erfolgreichen Outsourcing mit der Einbindung externer Dienstleister, das das Ziel verfolgt, Kosten zu reduzieren sowie Qualitäten und Kundenzufriedenheit zu steigern, nichts mehr im Wege.

– Jürgen Marx (Berater)
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