Tipp KW 06-2014

Leben Sie CTI und profitieren Sie durch Intelligenz

Im normalen Alltag des Kundenservice kontaktieren Ihre Kunden Sie oft mehrfach. Hierfür kann es viele Gründe geben. „Ist mein Anschreiben angekommen?“, „Ist meine Vertragsänderung durchgeführt?“, „Warum ist meine E-Mail nicht beantwortet?“.

Warum nutzen Sie nicht genau diese Informationen, um sie Ihrem Kunden beim nächsten Telefonkontakt mitzuteilen und zwar ohne lange auf einen Mitarbeiter zu warten?

Machen Sie Ihr TK-/ACD-System CTI-fähig und schaffen Sie eine Vernetzung zu CRM- oder Datenbank-Systemen. Diese Informationen können nach der Erkennung des Anrufers abgerufen werden und durch den Einsatz von Text-to-Speech diesem dann durch Ihr System vorgelesen werden. Oft sind es genau diese kurzen Informationen, die ausreichen, um den Kunden ausreichend zu informieren und ihm eine Bestätigung der Bearbeitung zu geben.

Nutzen Sie diese Intelligenz auch beim Routing. Hat ein Kunde vielleicht ein spezielles Produkt bestellt, zu dem er noch telefonisch ein paar Fragen stellen möchte? Haben Sie diese Information beim Kundenanruf parat, können Sie ihn zu einem ganz speziellen Mitarbeiter weiterleiten, der exakt auf seine Fragen eingehen kann.

Die Möglichkeiten beim Einsatz von CTI sind unbegrenzt. Nehmen Sie sich Zeit und finden Sie für sich und Ihre Kunden Einsatzmöglichkeiten, die die Kommunikation extrem verbessern können. Meist sind es schon einfache Dinge, die intelligent umgesetzt eine große Wirkung erzielen und Ihren Kundenservice maßgeblich verbessern.

– Udo Ociepka (Berater)
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