Tipp KW 07 – 2015

Proaktiver Kundenservice durch die Nutzung von Social Media

Soziale Medien sind eine ideale Plattform für den Austausch von Informationen und Meinungen über Erfahrungen, Produkte und Dienstleistungen. Für Unternehmen entsteht dadurch eine weitere Möglichkeit, seine Kunden besser kennenzulernen sowie effektiver, schneller und kostengünstiger mit ihnen in Echtzeit zu kommunizieren. Dabei ist es für Unternehmen Pflicht, neben den klassischen Elementen des Kundenservice (z.B. Telefon, E-Mail, etc.), Informationen über die Kundenaktivitäten und Interessen auf den Plattformen zu sammeln, auf denen sie selbst aktiv sind, z.B. auf der unternehmenseigenen Facebook-Seite. Die Kür ist es (aktuell) noch, ein flächendeckendes Monitoring der sozialen Kanäle zu betreiben, auch derer auf denen kein eigener Auftritt betrieben wird, so dass Voraussetzungen für einen proaktiven Kundenservice geschaffen werden können. So sollte z.B. auch beobachtet werden, was über das eigene Unternehmen bei Twitter geschrieben wird, auch wenn das Unternehmen dort keine eigene Präsenz hat.

Dieser Tipp der Woche soll zeigen, welche Vorteile durch ein Monitoring bzw. Beobachten von Bewertungsportalen oder das Betreiben unternehmenseigener Foren für einen proaktiven Kundenservice entstehen.

Kunden tauschen sich auf Fremdseiten, z.B. Bewertungsportalen oder Foren, über Unternehmen, deren Produkte und Dienstleistungen aus. Bei Fragestellungen zu einem Produkt werden häufig die Community-Mitglieder befragt, so dass nicht zwangsläufig klassische Kundenservicekanäle des Unternehmens kontaktiert werden, sondern eine „Kunden-helfen-Kunden-Situation“ entsteht. Unternehmen können je nach Plattform selbst aktiv werden und auch auf Fremdseiten den Kundenkontakt suchen bzw. den Kunden eine Kontaktmöglichkeit anbieten. In diesem Fall bedeutet proaktiver Kundenservice, das Verhalten der Kunden auf Fremdseiten zu beobachten, um möglichst zeitnah ein Vorgehen zu entwickeln, bei Feedback jeglicher Art in der Lage zu sein, schnell zu reagieren, um so Rufschädigung durch eine fehlende oder stark verzögerte Reaktion zu vermeiden. Auch vor dem Hintergrund, dass negatives Feedback Treffer bei Suchmaschinen erzielt, sollte ein Monitoring betrieben werden, um ggf. zu reagieren und zu Vorwürfen Stellung zu nehmen.

Es ist auch möglich, als Unternehmen selbst ein Forum zu betreiben, das den Austausch zwischen Kunden und Unternehmen fördert. Solche Service-Communities unterstützen die Arbeit des Kundenservices. Der Administrationsaufwand eines eigenen Forums ist zwar größer, jedoch besitzt das ein Unternehmen hier viel mehr Steuerungs- und Kontrollmöglichkeiten. Gleichzeitig bietet es sich an, gängige und vom Unternehmen genutzte Social Media Kanäle mit Beiträgen aus dem Forum zu verknüpfen – also die Pflicht mit der Kür zu verbinden. Ein Forum als Unternehmen selbst zu betreiben, ersetzt jedoch nicht ein Monitoring der Kundenaktivitäten auf Fremdseiten. Es bietet aber eine weitere Anlaufstelle für den Kunden und erleichtert Kunden die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen. Bei guter Administration des Forums und daraus steigender Etablierung kann sich der Monitoringaufwand jedoch reduzieren, da vermehrt das unternehmenseigene Forum von Kunden genutzt wird.

Beide angesprochenen Formen bieten Kosteneinsparpotenziale, da es durch den Kunden-helfen-Kunden-Aspekt zu einem reduzierten Kontaktvolumen mit dem Unternehmen selbst kommt und schriftlich verfasste Lösungen auch mithilfe von Suchmaschinen auffindbar sind. Eine Problemlösung bzw. die Antwort auf eine Frage steht so gleichzeitig vielen Kunden zur Verfügung. Für Kunden besteht so die Möglichkeit eine Frage zu klären, ohne die Serviceline des Unternehmens zu kontaktieren. So kann der Kunde selbst entscheiden, welchen Kanal er wählt und sich zunächst selbst informieren, wenn er noch keinen Kontakt zu einem Unternehmensmitarbeiter haben möchte. Wichtig ist hier: Lassen Sie Ihrem Kunden die freie Wahl der Kanäle.

Durch einen proaktiven Kundenservice kann es zu einer Reputationssteigerung für das Unternehmen und einem besseren Serviceerlebnis der Kunden kommen. Besonders in Branchen, in denen sich Produkte unterschiedlicher Hersteller kaum noch voneinander unterscheiden, kann ein proaktiver Kundenservice durch die Nutzung von Social Media einen Wettbewerbsvorteil darstellen und sich somit positiv auf die erlebte Servicequalität auswirken. Unternehmen haben die Chance ihren Kunden durch ihre Aktivitäten in z.B. Foren zu zeigen, dass sie die Kundenprobleme verstehen, dass sie sie ernst nehmen und in der Lage sind schnell (sogar in Echtzeit) darauf zu reagieren.

– Tine Schellenberg (Junior Beraterin)
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