Tipp KW 07 – 2017

Was Start-ups beim Outsourcing vom Kundenservice beachten müssen?

In unserem Tipp Herausforderungen für Start-ups beim Kundenservice wurde erläutert, wo Besonderheiten in Bezug auf den Kundenservice bei jungen Unternehmen liegen. Der Fokus lag dabei auf Start-ups, die den Kundenservice aufgrund von limitierten finanziellen und personellen Ressourcen selbst erledigen. Der aktuelle Tipp geht einen Schritt weiter und beschreibt, welche Aspekte Start-ups nach erfolgreichem Wachstum beim Outsourcing von Kundenserviceleistungen beachten sollten. Ziel ist es, auch weiterhin eine nachhaltige Servicequalität für das Unternehmen und die Kunden zu gewährleisten.

1. Welche Geschäftsprozesse sollen ausgelagert werden?
Zu aller erst muss das Start-up klären, welche Geschäftsprozesse zukünftig zu einem Dienstleister ausgelagert werden sollen. Je nach Geschäftsmodell des Start-ups kommen unterschiedliche Geschäftsprozesse in Frage:

  • Bestellannahme und Abwicklung
  • Kaufmännische Anliegen
  • Allgemeine Kundenserviceanfragen
  • Beschwerdemanagement

Vielleicht sind sogar Prevention- oder Retentionprozesse relevant.

Des Weiteren muss entschieden werden, welche Kanäle durch den Dienstleister bedient werden sollen:

  • Sollen vollumfänglich alle Kanäle in einem Multi-Kanal-System bedient werden?
  • Oder nur einzelne aus der folgenden Reihe: E-Mail, Telefon, Chat, Social Media oder Instant-Messaging?

Bei der Auswahl des Dienstleisters muss darauf geachtet werden, dass zum einen die Bearbeitung der Kanäle in gewünschter/erforderlicher Qualität (je nach Service Level Agreement) gewährleistet werden kann und zum anderen ist es empfehlenswert, dass in der Bearbeitung der jeweiligen Geschäftsprozesse bereits Erfahrungswerte vorliegen.
2. Welche Qualifikationen müssen die Mitarbeiter des Dienstleisters mitbringen?
Ein Entscheidungskriterium bei der Auswahl des Dienstleisters sollte auch die Berücksichtigung der Qualifikation der Mitarbeiter sein. Start-ups stehen mit dem Outsourcing von Kundenserviceleistungen vor der Herausforderung, einen passenden Partner zu finden, der Mitarbeiter zur Verfügung stellt, die gleichzeitig zum Produkt oder der Dienstleistung des Start-ups passen. Die Kundenberater des künftigen Dienstleisters müssen die Sprache der Start-up-Kunden sprechen. Hier spielen auch Aspekte wie das Erscheinungsbild des Start-ups eine Rolle: Werden die Kunden geduzt? Wie ist die Außenwirkung des Start-ups? Ist ein mehrsprachiger Support für die aktuelle Kundenstruktur nötig? Dies klingt trivial, doch erfordert es zusätzlichen Abstimmungs- und Klärungsaufwand. Das betrifft natürlich nicht nur Start-ups, doch aufgrund ihrer innovativen Produkte gibt es eher selten Erfahrungswerte von Dienstleistern in diesem Bereich.
Je nach Produkt oder Dienstleistung ist die Einarbeitung für die künftigen Kundenserviceberater mehr oder weniger aufwändig und intensiv. Ist das Produkt und die damit verbundenen Leistungen beratungsintensiv, so dass auf festangestellte Kundenbetreuer zurückgegriffen werden muss oder kann beispielsweise mit einem flexiblen und günstigeren Stundenpool gearbeitet werden. Es muss sorgfältig abgewogen werden, ab wann sich bei dieser Flexibilität Kosten und Aufwand für Schulungen und Coachings rentieren.
Beim Thema Schulungen und Coachings sollte mit dem künftigen Dienstleister diskutiert werden, wie diese im Allgemeinen organisiert werden, wie der Mitgestaltungsrahmen aussieht und wer die Kosten trägt.
Möglicherweise ermöglicht das Start-up-Geschäftsmodel auch den Einsatz von modernen Arbeitsformen, so dass ein Dienstleister ausgewählt werden kann, der das Arbeiten von zu Hause (work@home) für die Kundenberater ermöglicht.
Allgemein sollten auch Informationen über die Arbeitsbedingungen und die Vergütungsmodelle des Dienstleisters gesammelt werden. Ein Besuch vor Ort lohnt sich, um sich ein gutes Bild der Rahmenbedingungen zu verschaffen. Zusätzlich können dabei Referenzen eingeholt werden.

3. Wie wird die interne Kundenservicestruktur definiert?
Das Start-up muss weiterhin festlegen, wie die interne Kundenservicestruktur und die tägliche Zusammenarbeit mit dem Dienstleister aussehen soll:

  • Gibt es definierte Übergabeprozesse?
  • Wie sehen Eskalationsstufen aus?
  • Gibt es Kunden, die einen Sonderstatus haben und somit gesondert behandelt werden?
  • Wie soll die First-, Second- und Third-Level-Struktur aussehen? Werden alle Kundenanfragen vom Dienstleister bearbeitet oder verbleiben komplexere Anfragen zum Produkt im Start-up?
  • Sollen Kundenberater direkt mit dem Start-up Kontakt aufnehmen oder wird dies über eine zentrale Kontaktperson (z.B. einen Teamleiter oder Fachansprechpartner) geschehen?

Ein strukturiertes Abarbeiten der in diesem Tipp aufgebrachten Fragen hilft Start-ups bei der Auswahl des „richtigen“ Dienstleisters. Zwar kosteten diese Sorgfalt und Genauigkeit zu Beginn viel Zeit und bedeuten gleichzeitig Aufwand, doch können so Fehler bei der Auswahl vermieden werden, die zu einem frühzeitigen Dienstleisterwechsel führen können.

– Tine Schellenberg (Beraterin)
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