Tipp KW 08-2015

Bieten Sie das Unerwartete – überraschen Sie positiv!

Kleine Aufmerksamkeiten, darüber freut sich jeder von uns. Verblüffend ist es, wenn diese Aufmerksamkeiten unerwartet kommen und insbesondere von jemandem, von dem man diese überhaupt nicht erwartet hätte. Hand aufs Herz, wann haben Sie das letzte Mal Ihren Kunden wirklich verblüfft?

Für die meisten Unternehmen gehört das nicht unbedingt zum Standardrepertoire im alltäglichen Umgang mit den Kunden. Viel zu häufig sieht man die Situation aus der Sicht des Unternehmens aber nicht durch die Brille des Kunden. Doch wie es auch anders laufen kann, zeigen einige Beispiele, die wir selbst als Kunden erlebt haben.

Als Bahncard 100 Inhaber erhält man so manche Post mit (auch unerwünschter) Werbung. Überraschend kam kürzlich allerdings ein edel anmutender Umschlag ins Haus, der eine besondere Überraschung beinhaltete: Zwei Freifahrkarten erster Klasse für jeweils eine beliebige Strecke mit der Bahn. Verwendbar auch für Fahrten ohne den eigentlichen Bahncard Inhaber. Wow, das war wirklich eine Überraschung mit der ich nicht gerechnet hatte! Die vielen Zugverspätungen und –ausfälle und besonders die Streiks der letzten Monate waren in diesem Moment weit weg. Kosten für die Bahn gibt es durch diese Maßnahme nahezu keine, denn die Züge fahren ohnehin, die Wirkung auf den Kunden ist sehr groß. Erzählt habe ich von diesem Erlebnis mehreren Leuten.

Ein Internetversandhändler hatte kurz vor Weihnachten die bestellte Ware nicht mehr vorrätig, meldete sich selbständig und bot an, vom Verkauf zurücktreten zu können, etwas anderes zu wählen oder auf die Ware zu warten bis ins neue Jahr. Das war sehr hilfreich, denn was wäre schlimmer gewesen, wenn dies ein Geschenk gewesen wäre und man mit leeren Händen unter dem Weihnachtsbaum gestanden hätte?! So hatte ich als Kunde die Wahl, konnte mich frühzeitig entscheiden und wurde nicht durch fehlende Informationen böse überrascht. Auch von dieser positiven proaktiven Information konnte ich bereits mehrfach berichten.

Ein Internetanbieter reduziert den Aufwand für Neukunden in seiner IVR sehr intelligent. Solange der Kunde nach seiner Bestellung auf seinen Schaltungstermin für den DSL-Anschluss wartet, wird er bei seinem Anruf anhand seiner Ruf- oder Kundennummer sofort identifiziert und ohne ein lästiges Sprachmenü direkt zu einem Kundenberater geroutet, der auf Themen rund um die Anschaltung spezialisiert ist und somit eine hohe Sofortlösungsquote erzielen kann. Für den Kunden ist das erleichternd: Kein verwirrendes Sprachmenü in der IVR (Zeitersparnis) und eine hohe Lösungsquote, da man direkt bei dem richtigen Mitarbeiter landet. Auch hier bleibt ein positiver Eindruck, gerade bei einem Neukunden, sich für das richtige Unternehmen entschieden zu haben.

Diese Beispiele zeigen, dass es unterschiedlichste Möglichkeiten gibt, Kunden zu überraschen. Proaktivität anstatt Passivität ist dabei das Motto. Der Tipp zum Ideengenerieren: Stellen Sie ein kleines Projektteam unterschiedlicher Mitarbeiter zusammen, mit Agenten, Führungskräften und Mitarbeitern aus Querschnittsfunktionen. Dann werden Sie verblüfft sein, wie viele und was für naheliegende Ideen in kurzer Zeit für Ihr Unternehmen gesammelt werden können. Sind erst einmal die richtigen Ideen ausgewählt, ist die eigentliche Implementierung der logische nächste Schritt. Und damit werden Sie nicht nur Ihre Kunden sondern auch die Mitarbeiter im Kundenservice und den Rest des Unternehmens positiv überraschen!

– Henning Ahlert (Geschäftsführender Gesellschafter)
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