Tipp KW 08 – 2016

Whatsapp, Facebook, Twitter & Co. – sind Sie vorbereitet?

Über Modernisierungen im Kundenservice wurde in der Vergangenheit ausgiebig gesprochen. Fragen, wie „Welche neuen Wege gibt es im Kundenservice?“ und „Welche Wege kann der Kunde gehen?“ hat junokai bereits in vorherigen Tipps der Woche erläutert. Es stellt sich die Frage, ob Ihr Unternehmen diesen Weg der neuen Kontaktkanäle zum jetzigen Zeitpunkt überhaupt mitgehen kann.

Es bringt Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden nichts, wenn Sie auf der Welle der neuen Supportkanäle mitschwimmen möchten, aber weder Prozesse noch Infrastruktur dafür ausgerichtet sind. Neben den üblichen Fragen, wie: „Bediene ich meine Zielgruppe?“, „Was ist der Nutzen für mich und meine Kunden?“, sollten Sie ebenfalls an folgende Fragestellungen denken: „Kann das meine IT-Infrastruktur vernünftig abbilden?“, „Habe ich mir über Reporting und SLAs Gedanken gemacht?“, „Habe ich Ressourcen, die diese Extrakanäle bedienen können?“.

Mit dem Angebot neuer Supportkanäle steigt die Erwartungshaltung des Kunden enorm. Der Kunde denkt selten darüber nach, wie modern Ihr Unternehmen ist, weil es jetzt Whatsapp, Twitter oder Facebook als Supportkanal anbietet. Ihm geht es in erster Linie darum, mit dem Unternehmen schneller, einfacher und ungezwungener in Kontakt zu treten, um sein Problem zu lösen oder seinen Wissensdurst zu stillen.

Wenn Sie den Service nicht vollständig integriert haben, d.h. Prozessdesign, Infrastruktur, Reporting sowie Personal nicht vollkommen auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden (schneller, einfacher, ungeplanter) ausgerichtet haben, wird es schwer fallen, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Die Gefahr, dass der Kunde diesen neuen Supportkanal abstößt, wenn seiner Erwartungshaltung nicht nachgekommen wird, ist sehr hoch. Dies hat oftmals zur Folge, dass innerbetrieblich die Unterstützung zur Optimierung dieser neuen Supportkanäle schmilzt.

Folgendes Praxisbeispiel soll die oben angeführte Problematik veranschaulichen:

Stellen Sie sich vor, ein externes Unternehmen betreibt Ihren Social-Media-Support auf Facebook. Kunden erhalten regelmäßige Produktneuigkeiten, Unternehmensneuigkeiten und Rabatthinweise angezeigt. Nun hat der Kunde eine Herausforderung mit einem erworbenen Produkt Ihres Unternehmens und meldet dies über den bekannten Facebook-Kanal an Ihr Unternehmen. Die Erwartungshaltung des Kunden ist, dass er unmittelbar eine Rückmeldung bekommt und damit das Problem des Kunden behoben ist.
Oftmals fangen hier aber die Herausforderungen für den Kunden erst an. Denn der Social-Media-Support wird z.B. von einer Marketingagentur betreut, die hinsichtlich der angefragten Themen ungeschult ist. Dies hat zur Folge, dass der Kunde gebeten wird, sich telefonisch oder per E-Mail an den „Kundenservice“ zu wenden.
Nicht selten beginnt so eine nicht enden wollende Odyssee des Kunden zwischen der Marketingagentur und dem Kundenservice des Unternehmens. Oftmals dauert dieser Weg nicht nur lange und enttäuscht damit bereits die erste Erwartungshaltung ihres Kunden, er birgt darüber hinaus viele Schnittstellen, die fehleranfällig sind. Das Ergebnis ist, dass der Kunde, wenn er über den Facebook-Kanal supportet wird, entweder lange auf eine Rückmeldung wartet oder oftmals Falschinformationen erhält.
Sollte es nicht auf Anhieb über den Facebook-Kanal zu einer kundenorientierten Lösung gekommen sein, beginnt nun oftmals ein „Ping-Pong“ mit einhergehendem Weiterleitungschaos.

Damit Sie für Ihren Support bestens gerüstet sind, sollten Sie prüfen, wie gut Sie in den wesentlichen Bestandsteilen aufgestellt sind:

Projektteam
Verfüge ich über einen erfahrenen Projektmanager, der die Implementierung sach- und fachgerecht verantworten kann?

IT-Infrastruktur
Verfüge ich über alle notwendigen IT-Voraussetzungen um meinen Supportkanal kundenorientiert zu realisieren?

Personal
Verfüge ich über genügend Mitarbeiter, um zusätzlich zu meinem heutigen Tagesgeschäft den neuen Supportkanal entsprechend der Kundenerwartung zu bedienen?
Verfüge ich über Mitarbeiter mit den entsprechenden Skills, um den Supportkanal kundenorientiert bedienen zu lassen?

Prozesse
Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen angewandten Prozesse zur Bearbeitung des Supportkanals auf die Ansprüche Ihrer Kunden abgestimmt sind. Achten Sie bei den Prozessen darauf, dass diese lösungsorientiert sind und nicht „unternehmensorientiert“.

Wissensmanagement
Verfüge ich über Möglichkeiten, das zusätzlich benötigte Wissen meinen Mitarbeitern strukturiert und jederzeit abrufbar zur Verfügung zu stellen?

Vergessen Sie nicht die SLAs zu definieren. In den üblichen Social-Media-Kontaktkanälen erwarten Kunden oftmals „Ad-hoc“-Support, also Lösungen binnen weniger Minuten.

Wenn Sie die gestellten Fragen mit „Ja“ beantworten können, haben Sie einen soliden Grundstein gelegt um Ihrem Unternehmen eine effektive Bearbeitung des neuen Supportkanals zu ermöglichen sowie Ihren Kunden ein kundenorientiertes Serviceerlebnis zu bescheren.

Es geht nicht immer nur darum, möglichst schnell auf der neuesten Welle mit zu schwimmen. Es geht in erster Linie darum, den Erwartungshaltungen Ihrer Kunden gerecht zu werden. Das ist und bleibt die größte kundenorientierte Anforderung in jedem Unternehmen.

– Karsten Kleiner (Berater)
junokai