Tipp KW 08 – 2018

Verbesserung der Qualität zur Erhöhung der Fallabschlussquote, zielorientierte Messung und inhaltliche Ausgestaltung

In vielen Unternehmen wird Qualität anhand unterschiedlichster Methoden gemessen. Dabei ist es nicht immer einfach, wirkliche objektive von subjektiven Verfahren abzugrenzen. Häufig wird Qualität subjektiv beurteilt, z.B. anhand von Kundenbefragungen nach einem Kontakt. Doch ob das Kundenanliegen fallabschließend gelöst werden konnte oder ob der Kunde sich scheinbar in Sicherheit wiegt und ein paar Tage später doch noch einmal Kontakt aufnehmen muss, bleibt oftmals ungeklärt. Aus verschiedensten Projekten unserer Beratungspraxis sehen wir nur wenige objektivierbare Kriterien, die die Qualität aus Kunden- und auch aus Unternehmenssicht messbar darstellen können, wenn man sie richtig anwendet. Dabei stehen die Reduktion des Aufwandes auf Seiten des Kunden und des Unternehmens sowie eine konsequente Lösungsorientierung im Vordergrund. Es muss die Frage beantwortet werden: Wurde das Anliegen des Kunden wirklich und zwar möglichst schnell umfassend erledigt?

Anhand der (Sofort-)lösungsquote ((First) Contact Fix) oder der Kontaktwiederholungsrate (Recontacts) lässt sich die Qualität fallabschließender Bearbeitungen im Kundenservice geeignet ermitteln. Der zugrunde gelegten Definition der Messung und den genutzten genauen Messpunkten kommt dabei eine elementare Bedeutung zu. Um aussagefähige Ergebnisse zu produzieren, anhand derer Entwicklungen im Zeitverlauf verfolgt werden können, ist hier Präzision in der Erhebung gefragt, um sich eben nicht in scheinbarer Sicherheit zu wiegen.

Was aber zahlt inhaltlich auf eine gute und fallabschließende Bearbeitung ein?

In vielen Unternehmen werden Trainingsprogramme aufgelegt, die oftmals stark auf die Verbesserung der Softskills, also der kommunikativen Fähigkeiten der Agenten, ausgerichtet sind. Auch in vielen Qualitätsüberprüfungsmethoden sehen wir in Beratungsprojekten einen Schwerpunkt in der Bewertung der kommunikativen Kompetenz der Agenten. Der Fokus liegt auf Faktoren wie der richtigen Begrüßung und Verabschiedung, der Zusammenfassung des Gespräches usw. Alles sicher wichtige Punkte, um dem Kunden ein gutes und kompetentes Kundenerlebnis zu vermitteln. Aber ob diese Kriterien nachhaltig die oben beschriebenen KPI zur einer möglichst optimalen fallabschließenden Bearbeitung der Kundenanliegen unterstützen, darf gerne bezweifelt werden. Ohne die fachliche Lösungsfähigkeit des Agenten und die prozessuale und systemische Umsetzbarkeit, das Thema des Kunden auch wirklich als Vorgang abzuschließen, ist jedes auch noch so freundliche Telefonat wertlos.

Wenn man sich allerdings heute die Strukturen vieler Contact Center ansieht, so fällt auf, dass die Fähigkeit, die fachlich inhaltliche Qualifikation der Agenten zu verbessern, oftmals zu kurz kommt. Wer sollte das auch tun, denn Teamleiter sind fachlich häufig nicht mehr auf dem Laufenden, um ihren Mitarbeitern Tipps zur fachlichen Verbesserung geben zu können. Fachcoaches wären eine Alternative, die allerdings, insbesondere bei Outsourcingpartnern, aus Kostengründen nicht oder in nicht ausreichender Stückzahl zur Verfügung stehen. Fachlich inhaltliches Coaching soll individuell sein, man muss sich mit den Defiziten des Einzelnen beschäftigen, um eine eigenständige Anwendung des Erlernten in der Zukunft durch den Mitarbeiter selbst erwarten zu können. Aber genau diese strukturiert geplante und durchgeführte individuelle Verbesserung der fachlichen Fähigkeiten der Mitarbeiter, auf die es ankommt, um Kundenanliegen fallabschließend und kompetent zu lösen, vermissen wir in der Praxis immer wieder.

Ebenso beobachten wir regelmäßig, dass Bearbeitungsprozesse aufgrund nicht durchdachter Abläufe oder die mangelhafte Umsetzung in der IT die Agenten daran behindern, Anfragen sofort abschließend zu bearbeiten. Die Folge sind Wiederholungskontakte, bei denen unter Umständen aufgrund der genannten prozessualen oder systemtechnischen Fehler auch wiederholt keine Lösungsmöglichkeit für den Mitarbeiter gegeben ist.

Die Analyse von Kundenkontakten, gleich über welche Kontaktkanäle, bietet die Möglichkeit, sowohl die fachliche Qualifikation der Agenten individuell zu optimieren, als auch prozessuale Verbesserungen zu erkennen und zu realisieren. So sind beispielsweise Gesprächsaufzeichnungen von Kundenanrufen in vielen Unternehmen bereits implementiert. Was fehlt, ist die geplante und konsequente Auswertung und Verwendung der Aufzeichnungen, um den Betrieb auf Basis von Wissen zu optimieren. Das passiert nicht von selbst, sondern Sprachfiles müssen sauber transkribiert werden, um über intelligente Suchverfahren Qualitätsprobleme bei der Lösung durch den Mitarbeiter oder auch Kontaktgründe strukturiert zu finden und diese Suche auch ständig weiterzuentwickeln und somit zu verfeinern.

Den Unternehmen fehlt häufig das geeignete Personal, um diese akribische, teils detektivische Arbeit zu erledigen. Wir glauben jedoch, dass man um diesen Aufwand bereits heute nicht herumkommt, um nachhaltig die Sofortlösungsquote zu erhöhen und somit unnötige Wiederkontakte bestmöglich abzustellen. Derartige Arbeiten werden künftig auch zunehmend als Services durch professionelle Spezialisten im Outsourcing angeboten werden, die sich auf Datenanalyse und die Aufbereitung von Informationen zu Wissen fokussiert haben. Empfehlungen, was genau auf Basis dieses Wissens zu tun ist, kommen dann regelmäßig frei Haus und können mit einem konsequenten Umsetzungsfokus innerhalb eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) implementiert werden.

– Henning Ahlert (Geschäftsführender Gesellschafter)
junokai