Tipp KW 09-2015

Wenn keiner mehr kommt – neue Wege der Rekrutierung

Die aktuelle Situation im Kundenservice ist beängstigend. Laufende Rekrutierungsmaßnahmen reichen kaum noch für den Ausgleich der Bestandsfluktuation. Über Wachstum von Mitarbeitern reden mittlerweile die wenigsten. Da scheinen die zunehmenden M&A-Aktivitäten auf dem deutschen Call Center-Markt das alleinige Mittel. Doch der zunehmend komplexere Kommunikationsbedarf wird auch damit nicht abgedeckt werden können. Und die Situation wird sich noch verschärfen. Laut einer Studie der Agentur für Arbeit gehen dem deutschen Markt zwischen 2010 und 2025 ca. 6,5 Mio. Arbeitskräfte verloren. Dies wird sich überproportional auf den Dienstleistungssektor und somit auf den internen und externen Kundenservice auswirken. Doch was kann man tun?

Ein nachweislich erfolgreicher Ansatz ist, sich neuen Bewerberpotentialen zuzuwenden, die man in der Vergangenheit entweder für sich nicht begeistern konnte oder wollte. Im Speziellen bedeutet das, dass im Rekrutierungsprozess nun Menschen unter Berücksichtigung von besonderen Anforderungen und Rahmenbedingungen gesucht werden. Zum Beispiel sind das Elternteile mit schulpflichtigen Kindern, Personen, die Angehörige pflegen oder Menschen mit körperlichem Handicap. Doch dafür sind andere Organisations- und Beschäftigungsmodelle notwendig. Hierfür bietet sich die alternierende Telearbeit ausgezeichnet an, um genau diese Rekrutierungspotenziale zu erschließen. Die Vereinbarkeit von Familie und Beruf sowie das Thema Inklusion rücken gesellschaftlich immer stärker in den Fokus.

Eine weitere interessante Zielgruppe sind Bewerber, die außerhalb des üblichen Einzugsgebietes eines Contact Centers liegen. Diese können ebenfalls über Telearbeit für das Unternehmen gewonnen werden. Zudem bietet es sich in den ländlichen Gebieten außerhalb der Contact Center-Hochburgen an, so genannte Satelliten-Center mit einer Größe von 50 bis 100 Köpfen aufzubauen. Gerade dort gibt es ein entsprechend hohes Potenzial an verfügbaren Arbeitskräften, die entweder nicht mobil sind oder mobil sein wollen. Für beide Organisationsformen, also Telearbeit und Satelliten-Center, ist das Vorhandensein einer Virtualisierungskompetenz von elementarer Bedeutung. Nur so lässt sich erfolgreich die Mitarbeit von Menschen in der Distanz gestalten.

Die hier aufgezeigten Lösungsansätze sichern einerseits den ausreichenden Nachschub loyaler und motivierter MitarbeiterInnen und lösen andererseits die bestehenden Rekrutierungsfallen auf. Daher wird der Trend zu alternativen und flexiblen Formen der Telearbeit zunehmen. Wir sind sicher, dass dies in allen Unternehmen ausschließlich eine Frage der Zeit sein wird. Wer erfolgreichen Kundenservice auch in Zukunft bieten will, kommt an einer Virtualisierungskompetenz im Kundenservice nicht vorbei.

– Jens Mühlberg (Geschäftsführender Gesellschafter der virtcom GmbH i.G.)
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