Tipp KW 09 – 2018

Phantasie zur Automatisierung

Die Digitalisierung und Automatisierung ist aktuell das domminierende Thema in den Medien. Dabei ist sehr häufig von Robotern die Rede, die sämtliche Aufgaben übernehmen, die Effizienz steigern und damit sogar Arbeitsplätze gefährden.

Aber schauen wir uns mal die tägliche Realität an. Natürlich werden einige Arbeiten heute bereits von Automaten (Roboter) ausgeführt. Dies können Hardware- oder natürlich auch Software-Roboter sein. In unserem Bereich des Customer Service oder Customer Experience Management sprechen wir vorrangig wohl über Software-Roboter oder auch Robotic Process Automation (RPA).

So beschreibt auch Dr. Ferri Abolhassan in der aktuellen Ausgabe der intre (http://www.intre.cc/intre-2018-01.8864.html) den Einsatz von Robotern bei der Deutschen Telekom:

„Gemeint sind Software-Roboter, die selbstständig manuelle Routinetätigkeiten im Backoffice erledigen: Datenbanken per Mausklick öffnen, Kundendaten kopieren, Formulare ausfüllen, Dokumente versenden. Rund 1.500 solcher Frontend-Assistenten setzt die Telekom schon ein und betreibt damit eine der größten Roboter-Farmen Europas.“

Aber welche Prozesse eignen sich zur Automatisierung? Habe ich eine Vorstellung davon, wie dieser Prozess automatisiert ablaufen kann? Wie gehe ich in der Vorbereitung vor? Wie begegne ich den Vorbehalten hinsichtlich der Gefährdung von Arbeitsplätzen?

Was wir in unseren Projekten feststellen, ist, dass häufig diese Fragen nicht klar sind oder sogar zu erheblichen generellen Bedenken führen. Zuerst fehlt meistens die Phantasie, sich einen Prozess automatisiert vorzustellen. „Unser Prozess ist immer so individuell, der ist nicht zu automatisieren.“ Das ist sehr häufig das Argument.

Wie kann man nun vorgehen?

Wir starten gewöhnlich mit einer Prozess-Matrix, in der die wesentlichen Kundenprozesse aufgelistet werden. Weitere Kriterien, die in die Matrix mit aufgenommen werden, sind die Häufigkeit und Dauer für die Ausführung der Prozesse sowie eine Einschätzung der handelnden Agenten bezüglich Komplexität und Automatisierungspotential. Dabei gilt es, die Meinung der Mitarbeiter zu erfragen, die diese Prozesse tagtäglich umsetzen. Für das Automatisierungspotential muss auch nicht zwangsläufig der vollständige Prozess automatisierbar sein, sondern auch Teilabläufe sind zu berücksichtigen. Dabei hilft es, wenn die Mitarbeiter gefragt werden, welche Abläufe reine Routine sind und es ihnen helfen würde, wenn z.B. diese Informationen sofort zur Verfügung stehen würden oder eine Dateneingabe direkt, ohne Copy & Paste, in die diversen Systeme erfolgen würde. Damit erhält man auch gleich die Unterstützung der Mitarbeiter, da ungeliebte Tätigkeiten ersetzt werden.

Am besten eignen sich nun Prozesse mit großer Häufigkeit, geringer Komplexität und natürlich hohem Automatisierungspotential. Häufig sind dies auch die Prozesse mit geringer Bearbeitungsdauer, muss aber nicht sein.

Um sich den Prozess automatisiert vorstellen zu können, muss man den Prozess sehr gut kennen. Dazu sollte man den Prozess zum einen mit Hilfe von Customer Journey Mappings und detaillierten Prozess-Diagrammen genau beschreiben, zum anderen muss man ihn auch live erleben, in dem man ihn selber ausführt oder ihn sich im side-by-side Coaching direkt von einem Mitarbeiter mehrfach vorführen lässt.

Allerdings gilt es auch, um das Automatisierungspotential zu ermitteln, die technische Umsetzbarkeit zu beleuchten. Dabei gilt es die Abarbeitung des Prozesses in den Systemen zu kennen und zu beschreiben. Idealerweise macht man sich dann auch ein Bild davon, wie die Automatisierung mit einem RPA Tool aussehen kann. Dazu kann man Anbieter von RPA Tools bitten, Beispielprozesse, die dem eigenen Prozess und den genutzten Systemen ähneln, zu präsentieren.

Und dann gilt es, Erfahrung zu sammeln. Durch einen eher agilen Ansatz, in dem begonnen wird, einen Prozess zu automatisieren und dann diese Automatisierung iterativ optimiert wird, erarbeitet man sich die Erfahrung und verbessert das Ergebnis. Auch hier gilt, es muss irgendwann mal begonnen werden. Dabei ist nicht die perfekte Lösung gleich zu Beginn zu implementieren, sondern die Automatisierung nach und nach zu verbessern und zu erweitern.

Und mit den ersten Erfahrungen wird dann auch die Phantasie zur Automatisierung weiter befeuert.

– Sven Beiling (Associate Partner)
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