Tipp KW 10-2014

Auf der Reise in einen digitalen Kundenservice

Mit steigendem Aufwand des Kunden, sein Anliegen oder Problem zu lösen, steigt auch sein Frustrationsgrad gegenüber dem Unternehmen, dessen Produkte oder Leistungen er nutzt. Das ist für jeden von uns nachvollziehbar, denn das einmal gekaufte Produkt oder die bezogene Dienstleistung soll einfach funktionieren und nicht der Beginn für unzählige und z.T. nutzlose Servicekontakte sein.

Je einfacher und schneller ein Kunde sein Anliegen oder Problem lösen kann, desto besser für ihn und die Wahrnehmung des zur Verfügung stehenden Service. Gerade durch die wachsende Digitalisierung und Mobilität der vom Kunden genutzten Endgeräte, mit denen er Kontakt zum Service eines Unternehmens aufnehmen kann, bieten sich wachsende Möglichkeiten, sich über den Service intelligent zu differenzieren.

Zunehmend mehr Kunden wollen ihr Anliegen selbst lösen, ob als Informationssuche oder als Anstoß für einen Prozess im Self Service über das Internet. Und das egal, ob per Smartphone, Tablet oder am Laptop/PC. Gelingt es dem Kunden nicht, sein Problem im Internet selbst zu lösen, wird er im gleichen Medium versuchen, sein Anliegen in einem Forum mit Gleichgesinnten zu lösen oder er wird dankend einen ihm angebotenen Chat mit einem Avatar oder Service-Agenten annehmen. So lässt sich, ohne das Medium zu wechseln, schnell ein weiterer Lösungsversuch starten. Gelingt das nicht oder gibt es diese Möglichkeiten seitens des angefragten Unternehmens nicht, wird der Kunde wohl oder übel auf ein anderes Medium wechseln müssen. Gegebenenfalls schreibt er eine E-Mail, die möglicherweise mit der asynchronen Antwort auf sich warten lässt oder er greift zum Telefon, da ihm auch über die Webseite keine Rückrufmöglichkeit angeboten wurde. Mit jedem misslungenen Lösungsversuch, in der vorher beschriebenen Kette, erhöht sich der Aufwand des Kunden und damit die Wahrscheinlichkeit seiner Unzufriedenheit.

Sie lesen dies und erinnern sich gegebenenfalls an eigene Erlebnisse im Kundenservice, die so oder ähnlich abliefen?! Es zeigt sich deutlich, dass der Weg in eine zunehmende Digitalisierung der Kontaktkanäle unaufhaltsam ist. Die Frage wird sein, wie weit diese Digitalisierung im Kundenservice nutzbar sein wird. Wenn heute schon Google versucht, Suchmaschinen so weiterzuentwickeln, dass die Maschine Zusammenhänge erkennt und lernt, dann ist irgendwann ein großer Teil von Kundenserviceanliegen ganz ohne menschliche Agentenunterstützung lösbar. Nur wer im Kundenservice diesen Weg konsequent geht, dabei das Automatisierbare automatisiert, das Vermeidbare reduziert und das Wichtige proaktiv unterstützt, der wird Kundenservice als Wettbewerbsvorteil wirklich nutzen können. Begeben Sie sich auf die Reise!

– Henning Ahlert (Geschäftsführer)
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