Tipp KW 10 – 2016

Omni-Channel und die Bedeutung für das Workforcemanagement

Alle Kanäle im Kundenservice abzubilden, stellt in vieler Hinsicht eine Herausforderung dar. Siehe hierzu auch den Beitrag meines Kollegen Udo Ociepka (Tipp der Woche KW 36-2015). Auch die Ankündigung der Facebook-Tochter WhatsApp, sich in Zukunft in das Thema Kundenservice einzubringen, lässt aufhorchen. Sind doch alleine in Deutschland 30 Mio. User bei WhatsApp und mehr als 27 Mio. Facebook Profile angemeldet, wodurch sich eine weitere Interaktionsmöglichkeit der Kunden mit den Unternehmen eröffnen wird.

Neben all den Herausforderungen an Prozessen, Wissensmanagement und Reporting müssen auch die erweiterten Anforderungen an das Workforcemangement (WFM) betrachtet werden. Denn es geht weiterhin darum, die Mitarbeiter optimal einzusetzen, um den Kunden eine bestmögliche Erreichbarkeit zu gewährleisten.

Eine Möglichkeit auf diese angestiegenen Erwartungen zu reagieren, ist der Einsatz automatisierter WFM-Lösungen. Diese können Contact Centern bei konsequentem Einsatz eine höhere Produktivität der Agenten, geringere operative Kosten und einen gesteigerten Service Level bringen. Dies gilt besonders im Vergleich zu Organisationen, die auf Excel basierenden Planungsmechanismen setzen.

Daher sollte das Workforcemanagement überprüfen, ob folgende Voraussetzungen in den hier genannten Disziplinen gegeben sind:

Forecast
Für alle Kanäle und deren untergliederte Themen sind ausreichend Volumendaten vorhanden, um Vorhersagemodelle abzuleiten und die Bearbeitungszeiten werden konsequent und korrekt gemessen. Es gibt einen Spezialisten, der die Zusammenspiele der Kanäle beobachtet und Interdependenzen bei zukünftigen Ereignissen berücksichtigen kann. Diese wiederum können mit Hilfe einer leistungsfähigen Software in Szenarien durchgespielt werden. Alle relevanten Informationen über geplante Marketingmaßnahmen, besonders in den sozialen Netzwerken, werden rechtzeitig bekannt gegeben, um in der aus dem Forecast resultierenden Bedarfsberechnung berücksichtigt zu werden.

Personalplanung
Die Einsatzplaner verfügen über eine Software, die sie bei der Planerstellung durch automatisierte Schichtzuteilung unterstützt und dabei im Multiskillumfeld, Kanalwechsel und unterschiedliche Service Level berücksichtigt. Ebenso werden die Planer durch die Software bei einer Planerstellung unterstützt, die die Schichtpräferenzen der Mitarbeiter bestmöglich einbindet.

Tagessteuerung (Intraday Performance Management)
Der Tagessteuerung fällt als Comand-Center die bedeutendste Rolle zu. Hier sollen die Echtzeitinformationen aus den sozialen Medien und die Echtzeitdaten aus der Performancemessung des Contact Centers zusammen laufen und bewertet werden. Hierdurch entsteht ein ganzheitliches Bild über die Quantität der Kontakte in Verbindung mit den Themen, welche die Kunden aktuell veranlassen, den Kontakt zum Unternehmen zu suchen. Um dieser Anforderung gerecht zu werden, ist das Intraday Performance Management (IDP) mit allen wichtigen Informationsquellen vernetzt und verfügt über eine WFM-Software, die wichtige Aufgaben automatisiert, abbildet.

Hierzu gehören:

Analyse
Intraday-Daten müssen über alle Kontakttypen hinweg ausgewertet werden, um proaktiv Lücken in der Personalplanung zu erkennen, welche durch veränderte Kundenanforderungen oder auch durch die Verfügbarkeit von Agenten entstehen. Auch Datenmuster, die frühzeitig auf einen Anstieg bei Kundenkontakten auf einem bestimmten Kanal hindeuten, oder einen Anstieg der AHT vorhersagen, werden automatisch erkannt.

Potentiale benennen
Es besteht ein automatisches Kontaktieren der Agenten, die auf Extrastunden oder das freiwillige Abbauen von Überstunden angesprochen werden. Die Software berücksichtigt hierbei Planungsregeln, Mitarbeiterpräferenzen, Zeitkontenstände und Qualifikationen.

PEP positiv beeinflussen
Die Software schlägt ein optimales Bündel an Aktionen vor, welches an den aktuellen Unternehmenszielen ausgerichtet ist und die Personaleinsatzsituation positiv beeinflusst.

Alarme
Die richtigen Personen (Agenten, Teamleiter, Manager) werden automatisch über die für sie relevanten Kennzahlen informiert, um bei Zielabweichungen Gegenmaßnahmen einzuleiten, die nicht durch Automatismen bereits umgesetzt wurden.

Hierauf abgestimmte Kommunikationsprozesse und Tools
Diese erlauben es den Teamleitern, WFM-Mitarbeitern und auch Agenten schneller miteinander zu kommunizieren, z.B. über Smartphone-Apps, um aktualisierte Schichtpläne bekannt zu geben oder kurzfristig die Bereitschaft nach Überstunden abzufragen.

Wenn Sie in den hier skizierten Möglichkeiten eines Advanced-WFM Ihre Organisation wiederfinden, ist Ihre Einsatzplanung sehr gut auf Omni-Channel vorbereitet.

– Andreas Holthaus (Berater)
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