Tipp KW 10 – 2017

„Im Mittel gut“ – reicht das?

Betrachten wir Kennzahlen, wird der Mittelwert meist als erste Kennzahl genannt und betrachtet. Der Mittelwert ist einfach und schnell zu berechnen. Er gilt oftmals als Kriterium dafür, ob eine Leistung (zum Beispiel die Bearbeitungszeit eines Kundenanliegens) als „gut“ erachtet wird, weil der Mittelwert nahe dem gesetzten Zielwert liegt. Aber ist der Mittelwert allein tatsächlich ein gutes Bewertungskriterium?

Der Mittelwert beschreibt den statistischen Durchschnittswert und zählt zu den Lageparametern in der Statistik. Für den Mittelwert addiert man alle Werte eines Datensatzes und teilt die Summe durch die Anzahl aller Werte.

Betrachten wir also zum Beispiel die Bearbeitungszeit von Kundenanliegen zu einem bestimmten Thema. In Summe wurden 100 Kundenanliegen bearbeitet. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Kundenanliegens sollte 5 Minuten betragen.

Beispiel A: Alle Kundenanliegen werden innerhalb von 5 Minuten bearbeitet.

Beispiel B: 50 Kundenanliegen werden innerhalb von 8 Minuten und
50 werden innerhalb von 2 Minuten bearbeitet.

Beispiel C
: 10 Kundenanliegen werden innerhalb von 1 Minute,
10 werden innerhalb von 2 Minuten,
5 innerhalb von 3 Minuten und
75 Kundenanliegen werden innerhalb von 6 Minuten bearbeitet.

Berechnen wir im nächsten Schritt für alle 3 Beispiele den Mittelwert der Bearbeitungszeit, kommen wir zu einer erstaunlichen Erkenntnis: Im Mittel betrachtet (pro Beispiel) beträgt die Bearbeitungszeit eines Kundenanliegens immer 5 Minuten. Legen wir diesen Wert gegen den gesetzten maximalen Zielwert von 5 Minuten, wurde dieser also anscheinend immer erreicht. Dies könnte in der Schlussfolgerung bedeuten, dass es in keinem der 3 Beispiele einen Handlungsbedarf zur Optimierung der Bearbeitungszeiten gibt. Genau zu diesem Zeitpunkt hört in vielen Situationen die Betrachtung der Kennzahl des Mittelwertes auf, denn die Bearbeitungszeit scheint „im Mittel gut“ zu sein.

Führt man die Betrachtung aber weiter, zeigt sich ein Problem des Mittelwerts – er kann schnell täuschen. Im Schnitt hat zwar die Bearbeitung jedes Kundenanliegens 5 Minuten in Anspruch genommen, tatsächlich ist dies aber nur im Beispiel A der Fall – 100 % der Kundenanliegen wurden in 5 Minuten bearbeitet.

In Beispiel B schwankt die Bearbeitungszeit eines Kundenanliegens zwischen 2 und 8 Minuten. Keines der betrachteten Kundenanliegen hatte also tatsächlich eine Bearbeitungszeit von 5 Minuten. 50 % der Kundenanliegen wurden mit einer Dauer von 2 Minuten zwar deutlich schneller bearbeitet, aber gleichermaßen hat die Bearbeitung der restlichen 50 % mit 8 Minuten deutlich länger gedauert als vorgegeben.

Auch für Beispiel C wurde ein Mittelwert von 5 Minuten berechnet. Betrachten wir aber die Einzelwerte genauer, zeigt sich, dass tatsächlich nur 25 % der Kundenanliegen die Zielvorgabe von 5 Minuten erfüllt haben. Dagegen haben genau 75 % der Kundenanliegen eine Bearbeitungszeit von 6 Minuten in Anspruch genommen.

Mit Blick auf die Einzelwerte innerhalb der 3 Beispiele lässt sich also sagen, dass nur im ersten Beispiel 100 % aller Kundenanliegen als „gut“ bezeichnet werden können und kein weiterer Handlungsbedarf zur Optimierung der Bearbeitungszeit besteht. In Beispiel B und C ist es tatsächlich so, dass bei 50 % bzw. 75 % der bearbeiteten Kundenanliegen eine weitere Analyse durchgeführt werden sollte, um herauszufinden, warum die Bearbeitungszeit dieser Kundenanliegen länger als 5 Minuten gedauert hat und die Zielvorgabe dementsprechend nicht erfüllt wurde. Zudem sollte auch betrachtet werden, warum 50 % bzw. 25 % der Kundenanliegen deutlich schneller bearbeitet werden konnten.

Zusammengefasst lässt sich sagen, dass der Mittelwert häufig eine gute Orientierung bietet, er muss aber kritisch hinterfragt werden. Anhand der dargestellten Beispiele zeigt sich, dass der Mittelwert nichts über die Verteilung und Schwankungen innerhalb der Einzelwerte aussagt. Dies gilt es immer parallel zum Mittelwert zu betrachten. Der Mittelwert sollte niemals als einzelner Werte darüber entscheiden, ob die erbrachte Leistung als „gut“ oder „schlecht“ bewertet wird.

– Sophie Gießler (Beraterin)
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