Tipp KW 11 – 2017

Einsatz von Robotic Process Automation (RPA) im Kundenservice

Die System- und Applikationslandschaft in Unternehmen ist häufig sehr heterogen, komplex und zum Teil auch unübersichtlich.

Für den Kundenservice bedeutet dies, dass häufig eine Vielzahl an Systemen und Applikationen bedient und parallel genutzt werden müssen, um den Kunden korrekte Informationen geben zu können, wie z.B. Auftragsstatus, Rechnungsfragen oder Versand- und Retourenstatus.

Doppeleingaben in Systemen, Eingaben von Informationen zu Kunden oder Aufträgen, die bereits in den Systemen vorhanden sind oder eben viele nicht wertschöpfende Tätigkeiten führen zu langen Durchlaufzeiten und komplexen Bearbeitungsvorgängen.

Wie schafft man es nun, den Kundenberater von diesen „einfachen“ und „simplen“ Tätigkeiten zu bewahren, so dass sich der Kundenberater tatsächlich um die Anliegen der Kunden kümmern kann und nicht kostbare Zeit durch nicht wertschöpfende Tätigkeiten vergeudet?

Es bestehen mehrere Möglichkeiten:

1. Warten, bis die IT bestehende Anforderungen in den Applikationen im Zuge von bestehenden Release-Zyklen umgesetzt hat.
Der große Nachteil hier sind häufig die langen Wartezeiten und / oder das fehlende IT-Budget bzw. negative Business Cases.

2. Eine gute und auch „schnelle“ Möglichkeit ist es, Durchlaufzeiten der Prozesse zu beschleunigen und weiter zu automatisieren. Dies kann durch Robotic Process Automation (RPA – zu Deutsch „Einsatz von virtuellen Robotern“) erfolgen.

Wie geht das genau und was ist dafür notwendig?

RPA hilft, Kundenprozesse oder Teilprozesse zu automatisieren. D.h. Tätigkeiten, die derzeit noch ein Kundenberater systembasiert ausführt, können vollständig oder zum Teil durch RPA unterstützt oder ersetzt werden. Hier sind insbesondere die nicht wertschöpfenden Teile eines Prozesses interessant.

Dazu muss der Prozess sehr detailliert betrachtet und in möglichst gleiche Teilschritte zerlegt werden. In der Sprache der IT sind das in der Regel die Prozesse mit typischen „Wenn-Dann-Abfragen“, also sehr strukturierte Prozesse, bei denen wenig Auslegungsoptionen zu möglichen Prozessschritten gegeben sind.

Interessant können darüber hinaus Prozesse sein, die langwierig sind, also länger als 1 Tag und bei denen Status-Änderungen nicht sofort, sondern erst nach einreichen von Prozesszuständen eintreten und wo bisher das Backoffice manuell den Zustand geprüft hat und den Prozess dann weiter angestoßen hat.

Dabei gilt es, dass man sich Prozesse oder Teilprozesse sehr genau ansehen und analysieren sollte, unter der Berücksichtigung von Tätigkeiten oder Prozessschritten, die automatisiert abgearbeitet werden können.

Dazu gehört auch, neu oder anders zu denken und zu prüfen, ob und wie der Prozess verändert werden kann, um Teilprozesse oder den gesamten Prozess zu automatisieren. Zum Beispiel dem Kunden Kontaktformulare anbieten, anstatt der Möglichkeit der Freitext-Nachrichten.

RPA lohnt sich, wenn Prozessschritte sich häufig wiederholen. Der Implementierungsaufwand beträgt, in Abhängigkeit von involvierten Systemen zwischen 1-3 Monaten. Im Vergleich zu typischen IT-Rollout-Zeiten ist dies sehr gering.

Was benötigt man an Infrastruktur um RPA einzusetzen?

Abhängig von der Komplexität und der bestehenden IT-Landschaft sowie der Möglichkeit, Onsite – also vor Ort beim Kunden oder als „SaaS“-Lösung – werden Server und Software-Lizenzen und Clients benötigt, die die Prozesse automatisiert abarbeiten.

RPA kann man als schnellen und günstigen Workaround betrachten, bis mögliche Lösungen in den bestehenden IT-Systemen implementiert sind. Was darüber hinaus zwingend notwendig ist, sind Personen, die ein tiefes Prozessverständnis haben.

Zusammengefasst:
Mit RPA kann man relativ schnell Automatisierungen ohne große Programmieraufwand in den bestehenden IT-Systemen umsetzen. Auch Release-Zyklen sind nicht zwingend zu beachten.
RPA ist sinnvoll bei Prozessen, die häufig wiederholt werden. Es können Kosteneinsparungen von 50-75% gegenüber der heutigen Bearbeitung realisiert werden. Der Einsatz von RPA eignet sich insbesondere für nicht wertschöpfende Tätigkeiten im Kundenservice – wie zum Beispiel die Einstellung einer Kündigung oder Informationen des Kunden zum Auftragsstatus.
RPA animiert dazu, Prozesse neu zu denken und Tätigkeiten zu hinterfragen.

– Jürgen Marx (Berater)
junokai