Tipp KW 11 – 2018

Workforce Management (WFM) Tool, aber welches?

Jeder, der sich bereits mit dem Thema Workforce Management (WFM) auseinandergesetzt hat, musste sich zwangsläufig auch mit der Auswahl eines für die eigenen Ansprüche geeigneten WFM Tools beschäftigen.

Viele Unternehmen, vor allem Planer, WFM Leiter etc. beschäftigen sich mit diesem Thema und sehen sich auf dem Markt um.

Nach welchen Kriterien kann man sich dem Thema strukturiert nähern?

Einige Tools haben ein schickes Design, andere sind leicht bedienbar und wieder andere erfüllen dies nicht, überzeugen aber durch Ihre Individualität und Funktionsumfang. All diese Punkte helfen bei einer Entscheidung, welches Tool wirklich das beste WFM Tool für das Unternehmen ist, nicht weiter.

Um professionell eine WFM Toolauswahl vornehmen zu können, sollten Sie die folgenden drei Schritte berücksichtigen.

1. Eigenes System hinterfragen:

Damit Sie ein Zielbild entwickeln können, müssen Sie zunächst Ihr aktuelles WFM Tool hinterfragen, um mögliche Optimierungen aufzeigen zu können.

–  Warum hat man sich damals für dieses System entschieden
–  Wie hoch ist der Schulungsaufwand für neue WFM Mitarbeiter
–  Wie zuverlässig ist das Tool
–  Wie bewerten Sie den Support des Herstellers
–  Wie hoch ist der Preis und welches Preismodell steht dahinter
–  Gab es seit dem Einsatz des Tools Herausforderungen, die nicht gelöst wurden
–  Haben Sie neben Ihrem WFM Tool ein separates Reporting-Tool im Einsatz
–  Welche Schnittstellen zu externen Systemen sind vorhanden

2. Zielbild allgemein:

Als nächstes wird ein Zielbild erstellt, was sich zunächst auf allgemeine Themen und noch nicht auf einzelne Tools und Funktionen im Detail bezieht.

–  Welches Preismodell wird bevorzugt
–  Ist ein finanzieller Aspekt vorhanden. Wenn ja, möchten Sie Lizenzkosten sparen
–  Auflistung aller Herausforderungen im aktuellen System
–  In welcher Art wird ein Support erwartet
–  Soll die Schulung der Mitarbeiter vom Hersteller durchgeführt werden
–  Gibt es weitere Ziele/Optimierungen, die ich mit dem aktuellen System nicht abbilden konnte
–  Wenn ein separates Reporting-Tool im Einsatz ist, soll dies bereits im neuen Tool inbegriffen sein
–  Sollen aktuelle Schnittstellen zu externen Systemen erweitert oder verringert werden
–  Welche Abteilungen sollen das WFM Tool nutzen
–  Wie viele Mitarbeiter sollen über das System verplant werden
–  Soll eine effektive Multiskill-Verplanung durchgeführt werden
–  Ist eine bedarfsgerechte Backoffice Planung angedacht
–  Soll sowohl eine OnPremise als auch eine Cloud Variante vorhanden sein
–  Wird das Tool auch für eine Zeiterfassung genutzt

3. Zielbild im Detail:

Als letztes legen Sie fest, welche Programmteile Ihnen besonders wichtig sind und welche bei einem Auswahlprozess nicht relevant sind. Auch hier sollten Sie immer Ihr eigenes Tool hinterfragen und in welchem Ausmaß es bereits genutzt oder gewünscht wird.

Um dies etwas übersichtlicher zu gestalten, teilen wir jedes WFM Tool in 6 Bereiche auf

– Forecasting

o Automatisierter Forecast
o Jahres Forecast
o Quartals Forecast
o Intraday Prognosen
o Erstellung von Szenarien
o Aufwand für einen typischen Forecast Zeitraum
o Bedarfsberechnung nach Erlang-C oder anderen Berechnungsmethoden
o Budget Tool
o Multiskill Forecast
o Trend Funktion
o Saisonanalysefunktion
o Anwenderfreundlich
o Manuelles Eingreifen möglich

– Scheduling

o Automatisierte Planung nach Vorgaben
o Planungszeitraum bestimmbar
o Multiskill Planung
o Filterungsmöglichkeiten
o Anwenderfreundlich
o Aufwand für typische Planung anhand Mitarbeiteranzahl
o Planungsregeln frei definierbar
o Benutzerrechte frei definierbar
o Cut- and Paste-Bearbeitung
o Übersichtliche Anzeige der aktuellen Planung
o Planung von Meeting, Teamrunden etc.
o Urlaubsplanung
o Individuelle Einstellungsmöglichkeiten auf Mitarbeiterbasis

– Intraday-Management

o Anpassbare Frühwarndiagramme zur Überwachung von KPI´s
o Echtzeit-Einhaltung
o Übersichtliche Oberfläche mit allen relevanten Informationen
o Zugriff von Intraday-KPI´s über Tablet, Smartphone etc.

– Reporting und Business Intelligence

o Einfache Erstellung von Berichten mit Drag & Drop
o Analyse von Daten
o Management-Dashboards
o Berichte für Agenten
o Exportmöglichkeiten (Excel etc.)

– Ansicht/Funktion für Mitarbeiter (Agent)

o Anzeige des Dienstplans auf jedem beliebigen Gerät (Smartphone etc.)
o Messenger Funktion für Kommunikation zwischen Teamleiter und Agent
o Automatisierte Urlaubsgenehmigung
o Automatisierte Tauschmöglichkeit
o Self-Assessment-Berichte
o Fairness- oder Rating-System

– Schnittstellen und weitere Tools

o Welche weiteren Tools sind im Paket enthalten
o Automatisierte Schnittstelle zu der Telefonanlage/ Automated Call Distribution (ACD)/ Multikanalsystem
o Schnittstelle anderer externer Systeme (SAP etc.)

Nachdem Sie alle Informationen zusammengetragen haben, können Sie die einzelnen Punkte nach Wichtigkeit priorisieren um das für Ihr Unternehmen passendste WFM Tool zu finden.

In einem der nächsten Tipps, geben wir Ihnen einen Überblick, welche WFM Systeme aktuell auf dem Markt sind sowie eine Einschätzung welche Vor- und Nachteile jedes Tool mit sich bringt.

– Stefan Krankemann (Berater)
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