Tipp KW 12-2014

Qualitätsmessung – ein Methodenüberblick

Qualität ist das wichtigste Differenzierungsmerkmal eines Service Centers – jeder wird diesem Statement wohl uneingeschränkt zustimmen. Doch wie kann eine Führungskraft die Qualität steuern?

Während dies bei rein objektiven Qualitätsmerkmalen wie z.B. der Erreichbarkeit mit den Reports aus der Telefonanlage noch relativ einfach zu sein scheint, wird es bei den subjektiven Qualitätsmerkmalen wie Freundlichkeit oder Kompetenz schon deutlich schwieriger.

Die direkte Kundensicht geben uns nur die Customer Surveys – also die Befragungen der Kunden. Werden diese umgehend nach dem Kontakt durchgeführt, ist die Kundenmeinung unverwässert. Beim Survey selbst ist weniger oft mehr. Idealerweise werden nur zwei Fragen gestellt: Konnte ihr Anliegen abschließend zu ihrer vollen Zufriedenheit erledigt werden? Und: Waren Sie mit der Qualität des Kundenkontaktes vollkommen zufrieden? Wenn dies nicht uneingeschränkt bejaht werden kann, muss dem Kunden die Möglichkeit gegeben werden, frei zu sagen, was ihm dazu gefehlt hat.

Häufig werden auch Mystery Calls durch externe oder interne Stellen durchgeführt. Während diese sich für einen ersten Eindruck empfehlen, sind sie in der dauerhaften Anwendung sehr aufwendig. Hier spielen Quality Monitoring Systeme mit Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen ihre Vorteile aus. Neben der Möglichkeit, dauerhaft und zielgerichtet Gespräche zu analysieren, bieten diese auch die Möglichkeiten, auf die Aufzeichnungen im Rahmen der Coaching Session mit dem Agenten zurückzugreifen. Zusätzlich kann der Supervisor oder Trainer die Gespräche mit Tipps und Hinweisen versehen an den Agenten zurückschicken.

Damit die Erkenntnisse aus diesen Maßnahmen aber auch Verbesserungen bringen, müssen aus den Befragungen und Analysen KPI’s und Zielvorgaben entwickelt werden, die regelmäßig an die Mitarbeiter kommuniziert werden.
Am Ende ist aber immer die Kundensicht entscheidend, denn nicht immer erfüllt das, was aus Unternehmenssicht gute Qualität darstellt, auch in den Augen des Kunden den Anspruch eines qualitativ guten Kontaktes!

– Stefan Johannsen (Berater)
junokai

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