Tipp KW 12 – 2016

Richtig pilotieren, um aussagefähige Erkenntnisse zu gewinnen

Einfach einmal etwas in einem „Piloten“ ausprobieren, um schnell und unkompliziert zu testen, ob sich eine Strukturänderung, die Veränderung von Arbeitsabläufen oder auch geänderte Menüführungen, z.B. in der Anrufverteilung, auch tatsächlich auszahlen. Gerade im Kundenservice sind sogenannte „Piloten“ beliebt, um im Kleinen Ideen zu testen und Hypothesen zu verproben.

Allerdings werden derartige Pilotierungen von künftig für große Rollouts vorgesehenen Maßnahmen häufig unvollständig vorbereitet und dann -natürlich auf dieser unzureichenden Planung aufbauend- so getestet, dass wenig bis keine aussagefähigen Erkenntnisse gewonnen werden können, um wirklich für Projektionen auf den Regelbetrieb zu taugen.

Viel zu häufig werden wichtige Erfolgsfaktoren vernachlässigt, die dann gegenüber der Ursprungssituation verfälschende Bedingungen schaffen. So erleben wir in unserer Beratungspraxis immer wieder, dass bei Piloten zu Teamstrukturen, z. B. bei Einführungen von Multiskillagenten oder dem Verkauf nach dem Service, die besten Mitarbeiter ausgesucht werden. Das mag scheinbare Sicherheit geben, den Pilot unbeschadet zu durchstehen, allerdings birgt es eine große Gefahr, verzerrte Ergebnisse zu erhalten, die eben nicht dem durchschnittlich zu erwartenden Ergebnis entsprechen. Der durchschnittliche Agent ist nun einmal nicht ausschließlich der Top-Performer. Die Folge sind Fehlinterpretationen, die zu Fehlentscheidungen führen können und erst als diese erkannt werden, wenn man im gesamten Service Center den Pilot auf den Regelbetrieb ausgerollt hat und sich wundert, dass die gemessenen KPI weit hinter den Pilotergebnissen zurückbleiben.

Ähnlich verhält es sich, wenn neue Arbeitsformen eingeführt werden, wie beispielsweise work@home. Natürlich kann man sehr schnell ein paar Arbeitsplätze als Heimarbeitsplätze bei Agenten aufbauen. Wird dadurch wirklich getestet werden können, ob beispielsweise work@home zu einer verbesserten Produktivität führt? Eher nicht, denn bei einer zu kleinen Gruppenzahl kann kein realer Betrieb simuliert werden, wenn nicht die geeigneten Steuerungs- und Monitoring Tools für diese Betriebsform gleich im Pilot mitbetrachtet werden. Oder stellen Sie sich vor, dass ein bestehender Teamleiter aus dem stationären Betrieb dazu eingeteilt wird, künftig das work@home Team zu leiten, ohne Kenntnis von der spezifischen work@home Materie, den Spezifika und Problemen, die diese Betriebsform mit sich bringt. Dann kann am Ende eines solchen Tests kein belastbares Ergebnis herauskommen.

Welche praktischen Tipps für Pilotbetriebe lassen sich als allgemeingültige Faustregeln an die Hand geben:

Benennen Sie einen Pilotverantwortlichen, der den Piloten sauber konzeptioniert, vorbereitet, implementiert, in der Umsetzung begleitet, auswertet und interpretiert. So haben Sie jemanden, den Sie jederzeit auf den Piloten „verhaften“ können.

Nehmen Sie sich die Zeit, den Pilotverantwortlichen und sein Konzept auf Herz und Nieren mit den besten Mitarbeitern, die Sie zur Verfügung haben, herauszufordern. Stellen Sie das Pilotkonzept auf den Kopf und geben es für die Umsetzung erst frei, wenn alle Beteiligten sicher sind, dass unter fairen Bedingungen das getestet wird, was getestet werden soll.

Führen Sie während des Piloten unabhängige Stichproben durch, ob das Pilotdesign wirklich beibehalten wird oder ob Ergebnisverzerrungen entstehen.

Wenn nach erfolgtem Pilot sicher sind, dass eine Umsetzung für den Regelbetrieb möglich ist, gehen Sie schrittweise vor und beobachten Sie weiter die Ergebnisse und KPI während des Rollout. Sollten Abweichungen zum Pilotergebnis zutage treten, halten Sie inne und überprüfen Sie, woran es liegt bevor der Rollout fortgesetzt wird.

Nach erfolgtem Rollout sollte der umgestellte Teil unter genauer Beobachtung stehen, um gegenzusteuern, wenn die Ziel KPI nicht erreicht werden.

Wenn diese Kernpunkte bei dem Aufsetzen von Piloten und der Überführung ins Regelgeschäft beachtet werden, lassen sich unschöne Überraschungen in der Regel vermeiden. Probieren Sie es beim nächsten Piloten einfach aus!

– Henning Ahlert (Geschäftsführender Gesellschafter)
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