Tipp KW 13-2014

Volumenmessung zur Sicherung der Wirtschaftlichkeit im Service Center

Ein Service Center muss in der Lage sein, eingehende Kontakte schnell und effizient zu bearbeiten – nur dann ist die Wirtschaftlichkeit gesichert. Wartezeiten und Gesprächsabbrüche bedeuten immer verpasste Möglichkeiten den Kunden zufriedenzustellen.

Für die wirtschaftliche Steuerung im Service Center und eine produktive Auslastung der Mitarbeiter ist es unerlässlich, zu jeder Zeit einen Überblick über die Anzahl der ein- und ausgehenden Kontakte des Service Center zu haben – unterteilt in die einzelnen Kanäle und die einzelnen Funktionen (Kundenservice, Vertrieb, Technischer Support etc.)

So können kurzfristige Leerlauf- und Peak Zeiten innerhalb des Tagesverlaufes ausgeglichen werden, indem die Mitarbeiter bei Anrufen in der Warteschleife dringende Kontakte wie z.B. Inbound Calls oder Chats vorrangig bearbeiten und z.B. Outbound Calls oder die Bearbeitung von Emails, Briefen und Faxen in ruhigere Zeiten legen. Bei gleicher Mitarbeiterstärke werden mehr Kontakte bearbeitet.

Die Qualität der Mitarbeiter und die Umsetzung von neu Erlerntem verbessert sich nur durch intensives Anwenden, denn Übung macht den Meister. Eine höhere Auslastung unterstützt somit auch zusätzlich wesentlich den Lernerfolg der Mitarbeiter und macht sie noch besser und schneller.

Werden dazu noch Systeme zur automatisierten Beantwortung von Standardanfragen eingesetzt, erhalten die Mitarbeiter nur noch anspruchsvollere Anfragen. Die Wirtschaftlichkeit steigt, nachweislich ohne negativen Einfluss auf die Service Qualität.

Im Ergebnis bietet die Messung des Kontaktvolumens im Service Center nicht nur den aktuellen Überblick sondern sie ist die Grundlage für eine aktive wirtschaftliche Steuerung im Service Center. Nur so erreichen und übertreffen sie die Vorgaben aus Kontakten pro Stunde, Erreichbarkeit auch in Peak Zeiten sowie eine Steigerung der Effizienz bei gleichbleibend guter Qualität.

– Stefan Johannsen (Berater)
junokai

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