Tipp KW 13-2015

Erfolgreiche Problemlösung durch konsequente Einbeziehung von Kundenberatern

Ein Unternehmen, dass sich nicht ständig weiter entwickelt, wird über kurz oder lang seine Konkurrenzfähigkeit verlieren. So verwundert es auch nicht, dass Contact Center eine Vielzahl von Optimierungsvorhaben vorantreiben, um z.B. ihre Effizienz, Qualität oder Anpassungsfähigkeit zu steigern. Viel zu selten sehen sich Kundenberater in den Problemlösungsprozess einbezogen. Begründet wird dies durch den Zeitmangel der Mitarbeiter oder durch geglaubte fehlende Kompetenz. Dabei sind es gerade die Telefonisten, die durch den täglichen Kundenkontakt Verbesserungspotenziale aufzeigen können.
Der Nutzen durch das Einbeziehen von Kundenberatern in die Verbesserung des Kundenservice oder interner Prozesse liegt klar auf der Hand:

  • Hervorgebrachte Verbesserungsvorschläge basieren auf intensiven direkten Erfahrungen mit Kunden und den täglichen Arbeitsroutinen.
  • Es besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass erarbeitete Lösungen bessere Akzeptanz bei den Mitarbeitern finden und sich die Umsetzung der Veränderungen schneller umsetzen lässt.
  • Das Involvement in relevante und sinnvolle Veränderungen schlägt sich in höherer Mitarbeiterzufriedenheit nieder. Nicht zuletzt empfinden Mitarbeiter es als Wertschätzung, bei Problemen zu Rate gezogen zu werden.

Wie lässt sich nun die Problemlösungsfähigkeit des Kundenberaters im Tagesgeschäft organisatorisch einbinden? Neben einer klaren Entscheidung des Managements für diesen Weg versprechen folgende Maßnahmen erfolgreiche Resultate:

  • Regelmäßige Teamsitzungen, in denen zukünftige Verbesserungen thematisiert werden
  • Etablierung eines betrieblichen Vorschlagwesens
  • Integrieren von Telefonisten als Teil des Projektteams in dedizierte Verbesserungsprojekte
  •  Allgemeine Feedbackkultur fördern

Regelmäßig stattfindende Teamsitzungen sollten in Contact Centern eine Selbstverständlichkeit darstellen. Nur allzu gerne fallen diese der Hektik des Arbeitsalltags zum Opfer. Dennoch bieten gerade Teamsitzungen die Möglichkeit, Telefonisten aktiv aufzufordern, Ihre Meinung und Erfahrungen zu Schwachstellen im Kundenservice zu teilen. So können Verbesserungsvorschläge systematisch gesammelt und bewertet werden. Je mehr Übung die Mitarbeiter in der Formulierung von Ideen erhalten, umso effizienter gelingt der Austausch.

Das Konzept des betrieblichen Vorschlagswesens findet in vielen Unternehmen und Branchen mit unterschiedlichen Namen seit Jahrzehnten Anwendung. Dabei erstreckt sich die Palette der Gestaltung eines Ideenmanagements von einem einfachen Ideenbriefkasten über virtuelle Ideen-Plattformen bis hin zu Ideen-Workshops. So können Unternehmen je nach organisatorischen und finanziellen Rahmenbedingungen ihre Version eines betrieblichen Vorschlagwesens entwickeln. Wichtig hierbei sind klare Vorgaben für oder gegen eine Incentivierung sowie transparente Einreichungskriterien.

Ist die Entscheidung für ein konkretes Problemlösungsprojekt gefallen, sollte das Projektteam auch mit Kundenberatern besetzt werden. Die Herausforderung hierbei liegt in der Auswahl der richtigen Mitarbeiter, der eindeutigen Zeitplanung sowie der klaren Aufgabenstellung. Das Einbinden in Problemlösungs-Teams wird von vielen Telefonisten bereits als Belohnung wahrgenommen und führt in der Regel zur Steigerung der Motivation. Ganz nebenbei lernt der Mitarbeiter mehr über das bearbeitete Thema und dient im Anschluss des Projektes als Multiplikator für die Veränderung.

Grundsätzlich fördert eine offene und wohlwollende Feedbackkultur ein gesundes Arbeitsklima. Damit einhergehend sollten Fehler als Chancen zur Verbesserung verstanden werden. Denn fühlt sich der Kundenberater ermutigt, seine Fehler konstruktiv anzugehen und in die Lage versetzt, die Gründe hierfür selber zu erkennen, können Problemlösungen schneller und nachhaltiger umgesetzt werden. Hinderlich für eine solche Unternehmenskultur ist die Suche nach einem Schuldigen, um diesen abzumahnen. Derartige Vorgehensweisen münden in der Regel in der Vertuschung von Fehlern oder der Beschuldigung anderer. Das Herbeiführen einer aktiven Feedbackkultur ist kein leichtes Unterfangen und muss vor allen Dingen vom Management auf allen Ebenen vorgelebt werden.

Verbesserungen im Kundenservice präsentieren sich als zwingende Maßnahme zur Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens. Es erscheint nur logisch, Mitarbeiter in den Problemlösungsprozess einzubeziehen, die die meiste Kundenkontakterfahrung besitzen. Dennoch geschieht dies nur zu selten. Es existieren genügend Ansätze, das innovative Potenzial von Telefonisten zu nutzen. Die Ausführungen sind in der Regel flexibel genug, organisatorische und finanzielle Aspekte zu berücksichtigen. Trauen Sie sich und fragen Sie Ihre Mitarbeiter. Sie werden gute Antworten erhalten.

– Jasmin Majetic (Berater)
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