Tipp KW 13 – 2017

Geänderte Rechtsprechung zu Servicerufnummern

Es ist dem Unternehmer gem. § 312a Abs. 5 BGB untersagt, vom Verbraucher ein Entgelt dafür zu verlangen, dass er bei einem bereits bestehenden Vertrag telefonisch Kontakt zu ihm aufnimmt, sofern dieses Entgelt das Entgelt für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes übersteigt.

In der EU-Verbraucherrechterichtlinie 2011/83/EU, die Basis für diese deutsche Regelung ist, heißt es in Art. 21 dazu:
„Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass der Verbraucher nicht verpflichtet ist, bei einer telefonischen Kontaktaufnahme mit dem Unternehmer mehr als den Grundtarif zu zahlen, wenn der Unternehmer eine Telefonleitung eingerichtet hat, um mit ihm im Zusammenhang mit dem geschlossenen Vertrag telefonisch Kontakt aufzunehmen.“

Dabei wurde der Begriff Grundtarif nicht näher definiert. Deutsche Gesetzeskommentare legten die Regelung bisher dahingehend aus, dass Rufnummern aus den Bereichen 0800, lokale und mobile Rufnummern, 0700 und 0180-Rufnummern, sofern keine Auszahlung an Unternehmen erfolgt, diese Anforderung erfüllen.
Daher konnte man in Deutschland bislang davon ausgehen, dass der sog. „Grundtarif“ auch beim Einsatz einer 0180-Rufnummer eingehalten würde. Ein aktuelles Urteil des Europäischen Gerichtshof (EuGH) vom 02.03.2017 widerspricht nun dieser Auslegung und erklärt den Einsatz von 0180-Rufnummern als Kundenhotline für unzulässig.

Anlass war ein Verfahren, in dem die Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs einen Elektronikhändler vor dem Landgericht Stuttgart verklagte, weil für Kundenanrufe über eine 0180-Nummer aus dem Festnetz 14 Cent pro Minute abgerechnet wurden und aus dem Mobilfunknetz 42 Cent pro Minute.
Die Klage stützt sich dabei auf die EU-Verbraucherrechterichtlinie zur telefonischen Kundenkommunikation und dabei insbesondere um die Auslegung des Begriffs Grundtarif beim Einsatz einer Rufnummer zur telefonischen Kontaktaufnahme von Kunden mit einem Unternehmen, mit dem sie in einem Vertragsverhältnis stehen, sowie das Verbot der Anwendung eines den Grundtarif übersteigenden Tarifs (insbesondere 0180-Rufnummern).

In der Rechtssache hat der Generalanwalt am 10.11.2016 dem EuGH seine Schlussanträge vorgelegt. Die Schlussanträge zwangen den EuGH erstmal, sich mit der Definition des Begriffs Grundtarif auseinanderzusetzen.

Der Generalanwalt kommt in seinen Anträgen zu dem Ergebnis, dass die Kosten eines Anrufs bei einer Kundendiensthotline, nicht höher sein dürfen, als die Kosten für einen Anruf zu einem gewöhnlichen (geografischen) Fest- oder Mobilanschluss. Ein höheres Entgelt könne Verbraucher davon abhalten, bei Fragen zum Vertrag das Unternehmen zu kontaktieren. Der EuGH ist den Schlussanträgen gefolgt und hat sich der Auffassung angeschlossen, dass der Grundtarif die Kosten eines Anrufs auf eine gewöhnliche geografische Festnetz- oder Mobilfunknummer nicht übersteigen darf.

0180-Rufnummern können nur noch eingesetzt werden, wenn es sich um

  • einen Kontakt mit einem anderen Unternehmer handelt (B2B),
  • die Hotline nicht für Fragen und Erklärungen im Rahmen des Vertrages bereitgestellt wird (z.B. ausschließlich für technischen Support) oder
  • der Vertrag einer Ausnahmeregelung (z.B. Bank- und Versicherungsdienstleistungen, Reiseleistungen etc.) unterliegt.

Die Verwender von 0180-Rufnummern haben jetzt folgende Möglichkeiten, um der geänderten Rechtsprechung gerecht zu werden:

  1. Ausschließliche Verwendung einer zulässigen Rufnummer wie 0800 oder Geo-Nummern (Änderung der Rufnummer).
  2. Verwendung unterschiedlicher Rufnummern für Fragen zu bestehenden Verträgen und für Kontakte außerhalb bestehender Verträge (Zusätzliche Rufnummer).
  3. Verzicht auf die Angabe eine Rufnummer und die ausschließliche Bereitstellung alternativer Kontaktkanäle wie Callback, Chat, Mail etc. (Keine Rufnummer). Diese Variante wird kontrovers diskutiert. Die Rechtslage stellen wir im nächsten Tipp der Woche ausführlicher dar.

Die Anbieter von Contact-Center Lösungen haben sich bereits auf die geänderten Anforderungen eingestellt und bieten den Betreibern maßgeschneiderte Lösungen unter Berücksichtigung der gesetzlichen Anforderungen. Außerdem sollte bei der Entscheidung die Akzeptanz durch den Kunden und die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit berücksichtigt werden.

– Felix Prömel (Berater)
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