Tipp KW 13 – 2019

Ist Training im Customer Service während und „nach“ der Digitalisierung wirklich notwendig?

Seit vielen Jahren diskutieren Unternehmen insbesondere mit eigenen Kundenserviceeinheiten immer wieder, ob sie sich eine Trainingseinheit leisten wollen, welchen Stellenwert diese Einheit hat oder haben könnte, welchen Mehrwert sie wirklich für die direkte Kundeninteraktion leistet, wo genau die Abgrenzung zur Personalentwicklung ist, ob ein ausreichender Praxisbezug gegeben ist und und und…

Die Beantwortung dieser Fragen wird nicht unbedingt leichter, wenn man zusätzlich noch an die digitale Transformation denkt. Dann kommen Fragen dazu wie:

  • Brauche ich eine Trainingseinheit auch während der Digitalisierung und welche Rolle hat diese?
  • Welche Skills brauchen die Mitarbeiter speziell in dieser Phase?
  • Brauche ich die Einheit auch „nach der Digitalisierung“ und welche Aufgaben übernehmen diese dann?

Die generelle Frage, ob man sich ein eigenes Training Team leisten möchte, hängt im Wesentlichen davon ab, welche Wichtigkeit Ihr Kundenservice in Ihrem Geschäftsmodell einnimmt, wie komplex Ihre Prozesse innerhalb der Customer Service Organisation sind und wie gut diese durch CRM Lösungen unterstützt werden. 

Insbesondere für Unternehmen, die sich durch einen hervorragenden Kundenservice differenzieren möchten, lohnt sich somit ein sehr intensiver Blick auf die internen Prozesse sowie die den Kundenservice Mitarbeiter unterstützenden Systeme. Auch die Beantwortung der Frage, wie wird Wissen vermittelt, dokumentiert, aktuell gehalten und zur Verfügung gestellt, ist unabdingbar. Da jedes Unternehmen unterschiedlich gut in den vorgenannten Themen aufgestellt ist und bei der Evaluation des Status Quo mit Unterstützung interner Teams und Abteilungen meist nur ein subjektives Ergebnis erzielt wird, kann für einen objektiven Blick eine kurzzeitige, externe Unterstützung helfen. 

Sobald die Bestandsaufnahme erfolgt ist, ist es enorm wichtig, eine Delta Analyse zur -hoffentlich schon vorher entwickelten- künftigen Kundenservicestrategie durchzuführen. Hierbei wird normalerweise schnell offensichtlich, was überflüssig ist, was weiterhin Bestand haben sollte und was noch entwickelt werden muss. Haben Sie beispielsweise ein zukunftsweisendes CRM System implementiert oder führen es gerade ein, müssen Sie so oder so Ihre Prozesse intensiv prüfen und hierbei überlegen, wie Sie diese simplifizieren, um sie künftig schnell und transparent anpassen können. Es bedarf dazu einer guten und nachhaltigen Dokumentation entweder im CRM System direkt oder über eine Schnittstelle angebundenen Knowledge Base. Doch wie kann Training hier unterstützen?

Training kann immer dann sinnvoll unterstützen, wenn Ihr Unternehmen keine einfachen und selbsterklärenden Prozesse und Systeme hat oder diese nicht zielgruppengerecht, aktuell und einfach nutzbar zur Verfügung stehen!

In diesem Zusammenhang wird dann vom Fach- oder Prozesstraining gesprochen, das hier sinnvoll unterstützen könnte. Der Fokus bei diesem Training liegt aber meist darauf, die bestehenden (oft nicht optimalen) Kundenserviceprozesse anders visualisiert zu erklären. Das hilft – wenn die jeweiligen Trainer über ausreichende Prozess- und Methodenkompetenz verfügen – kurzfristig, Ihre Kundenservicemitarbeiter fit für die Kundeninterkation mit den bestehenden Prozessen zu machen. Die Art und Weise, wie Sie im Detail mit Ihren Kunden kommunizieren, übernehmen dann entweder interne oder externe Kommunikationstrainer. Wenn diese Trainings gut vorbereitet sind, werden hier die Top Use Cases und mögliche Kundeneinwände besprochen und erarbeitet.

Doch braucht es diese Vorgehensweise und vor allem Training auch während der Digitalisierung wirklich?

Gerade während des Transformationsprozesses kann eine Trainingseinheit mehr als sinnvoll unterstützen, wenn Sie darauf achten, dass diese von Anfang an in die Digitalisierungsstrategie und die hieraus folgenden Projekte eingebunden wird und klar definiert ist, welche Rolle sie in diesem Zusammenhang übernehmen soll. Training muss -um exzellente und praxisorientierte Trainings zu entwickeln – noch mehr als heute sehr eng mit Prozess- und Wissensmanagern zusammenarbeiten. Zudem ist der Auf- und Ausbau der kommunikativen Kompetenz von Fachtrainern unerlässlich.

Und genau das wird auch die künftige Entwicklung von Trainingseinheiten „nach“ der Digitalisierung sein: 

Trainer (fachlich und kommunikativ), Prozess- und Wissensmanager müssen und werden zu einem Team oder einer Abteilung zusammenwachsen. Der künftige Knowledgemanager wird alle genannten Kompetenzen in sich vereinen und Ihrem Unternehmen helfen, Exzellenz in der Kundeninteraktion zu erreichen. Achten Sie deshalb schon heute darauf, Mitarbeiter mit den richtigen Skills einzusetzen oder zu rekrutieren. Diese zu identifizieren, zu entwickeln oder auf dem Markt (mit neu zu definierendem Stellenprofil) zu bekommen, wird kein leichtes Unterfangen. Aber diejenigen, die sich rechtzeitig und intensiv mit der Thematik beschäftigen, werden ganz sicher auch künftig erfolgreich in der Kundeninteraktion sein.

-Markus Müller (Senior Berater)
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