Tipp KW 14 – 2016

Mitarbeiterzufriedenheit messen

„Zufriedene Mitarbeiter leisten mehr!“, „Zufriedene Mitarbeiter sind gute Mitarbeiter!“, „Zufriedene Mitarbeiter führen zu zufriedenen Kunden!“ – die Liste der Leitsätze über den Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit ist lang. Doch wie kann die Zufriedenheit der Mitarbeiter gemessen werden? In diesem Tipp der Woche soll aufgezeigt werden, welche Kennzahlen zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit genutzt werden können, welche Fragen bei den jeweiligen Kennzahlen beachtet werden sollten und welche Faktoren sich eignen, um eine Aussage zur Mitarbeiterzufriedenheit ableiten zu können.

Zum einen kann Mitarbeiterzufriedenheit indirekt aus regelmäßig zu erhebenden Kennzahlen wie Gesundheitsquote und Fluktuationsrate sowie zum anderen durch gezielte Befragungen und Auswertungen etwa aus Mitarbeiterumfragen ermittelt werden.

Die Interpretation der Zahlen wird einfacher, wenn man folgende Punkte bei der Konzeption der Fluktuationsrate bzw. Gesundheitsquote beachtet:
Fluktuationsrate:
• Was wird als Fluktuation gewertet: jeder Mitarbeiteraustritt? Zählt auch der Austritt nach einer Woche Schulung dazu oder die Fluktuation wegen Kündigung durch den Arbeitgeber?
• Wie werden die neuen Mitarbeitereintritte in der Auswertung berücksichtigt? Sind es Eintritte, um die Fluktuation auszugleichen oder um aufzubauen?
• Welcher Mitarbeiterstand als Bezugsgröße wird herangezogen? Jahresanfang? Monatsanfang?
Gesundheitsquote:
• Welche Zeiten werden herangezogen? Soll-Arbeitszeit?
• Wie ist mit den Tagen umzugehen, für die eine Arbeitsunfähigkeit vorliegt, doch der Mitarbeiter frei hat?
• Welche Tage der Arbeitsunfähigkeit sollen berücksichtigt werden? Vom Arbeitgeber bezahlte oder auch unbezahlte?

Die Mitarbeiterzufriedenheit mittels einer Mitarbeiterbefragung zu messen ist zeitaufwendig: bis das Ergebnis einer Umfrage zur Interpretation bereit steht, liegen in der Regel Wochen zwischen der Planung und Auswertung. Sie bietet aber die Gelegenheit, aufgrund von spezifischen Fragen genauere Ergebnisse zu erhalten.

Folgende Fragebereiche können dazu dienen, eine Aussage zur Zufriedenheit der Mitarbeiter abzuleiten:
• die Ausstattung des Arbeitsplatzes, der Aufenthaltsräume
• die Auswirkung des Kundenverhaltens auf den Mitarbeiter
• die Arbeitszeiten
• die Auslastung bzw. das Arbeitsvolumen
• das Vorgesetztenverhalten
• die Interaktions- und Kommunikationsmöglichkeiten am Arbeitsplatz
• die Vergütung
• den Arbeitsinhalt bzw. die Ausführung der Tätigkeit selbst
• die Identifikation mit dem Unternehmen und
• die Entwicklungs- bzw. die Aufstiegsmöglichkeiten

Es ist zu empfehlen, dass nicht alle Punkte gleichzeitig abgefragt werden. Hier sollte man sich im Vorweg klar machen, dass mit der Maßnahme der Befragung Erwartungen der Mitarbeiter auf Veränderung geweckt werden. Je mehr abgefragt wird, desto mehr Veränderungsfelder können sich ergeben und sind dann auch zu verfolgen. Des Weiteren ist es sinnvoll, bei der Wahl einer Beantwortungs-Skala die Werte beizubehalten, um Irritationen bzw. falsch beantwortete Fragen auszuschließen. Werden offene Fragen gestellt, sollte bei der Planung bereits definiert werden, wie diese Textfelder ausgewertet werden sollen.

Die Auswertung ist sehr stark abhängig vom Medium der Umfrage, von der Art der Fragen und von der Skalierung der Fragen (z. B. soll eine Skalierung mit gerader Anzahl an Auswahlmöglichkeiten den Zwang zur Entscheidung für die „positive“ oder „negative“ Hälfte bringen?).

Häufig genannter Kritikpunkt von Mitarbeitern bei Befragungen ist Intransparenz im Umgang mit den Ergebnissen. Wurde in einem Unternehmen eine Mitarbeiterumfrage durchgeführt, ist eine Information an die Mitarbeiter bezüglich der Auswertung zu empfehlen. Werden von der Geschäftsleitung Maßnahmen zur Verbesserung der Zufriedenheit (auf Grund der Umfrage) ergriffen, werden die Mitarbeiter erwarten, diese Informationen zu bekommen. Sind die Maßnahmen umgesetzt, sollte sich diese Entwicklung in der nächsten Umfrage zur Zufriedenheit der Mitarbeiter widerspiegeln.

– Faten Dakhloul (Beraterin)
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