Tipp KW 15 – 2015

Erfahrungsbericht: Konsolidierung und Outsourcing des europäischen Kundenservice für Bose (Teil 2)

Vorwort: im letzten Tipp der Woche haben wir den ersten Teil des Erfahrungsberichts veröffentlicht. Hier nun die Fortsetzung.

Wichtigste Erfolgsfaktoren und Learnings

• Transfer des Ist-Zustands – nur geringe Veränderungen während des Transfers sichern die stabile Übergabe der Länderspezifika; Optimierung von Prozessen erfolgt zeitlich nachgelagert. Anpassung von Infrastruktur im Rahmen des Transfers nur wenn es unausweichlich ist (z.B. bei Telefonie, IVR).

• Gemeinsames Projektteam mit dem Dienstleister, das offen alle Details kommuniziert, um Verzögerungen zu vermeiden, von vorneherein „auf Augenhöhe“ zu arbeiten und Verantwortung zu teilen.

• Einbeziehen der abzuwickelnden Einheiten in die Kommunikation, z.B. hinsichtlich Produktänderungen und genauer Abbaupläne; häufig werden diese Kollegen vergessen nach dem Motto „wir wollen sie nicht zusätzlich mit schwierigen Themen belasten und sie sind ja sowieso bald weg“.

• Wöchentlich Workstream-Meetings mit allen Verantwortlichen von beiden Seiten. Guidance durch Steering Committee.

• Koordinierte Kommunikation der Personalmaßnahmen muss sorgfältig vorbereitet werden (kaskadierender Ablauf), Talksheet und FAQ für die Führungskräfte, Gleichzeitigkeit in allen Standorten, ggfs. reaktive Pressearbeit, Beobachtung Social Media, etc.

• Backoffice-Prozesse frühzeitig aufnehmen bevor „Kopfmonopole“ abwandern.

• Schwierige Backoffice-Prozesse sollten frühzeitig dokumentiert werden, um langfristig eine Wissensbasis zu schaffen, die auch unabhängig vom Dienstleister besteht.

• Hinsichtlich sensibler Prozesse (z.B. mit Kontozugriff) klären, wie tief der Dienstleister diese übernehmen soll.

• Hinsichtlich der Druckerlogistik ist zu klären, wo die Drucker stehen sollen, beim Dienstleister oder Auftraggeber – dies ist wichtig, weil dann Lettershop mit zu beauftragen ist. Multinationaler Lettershop ist abzuwägen.

• Bei der Kapazitätsplanung war zu berücksichtigen, dass die nationalen Einheiten, die geschlossen wurden, mit zunehmender Zeit stärker abbauen als geplant.

• Multilingualer Bewerberpool ist nur in wenigen europäischen Städten in ausreichender Zahl vorhanden (Berlin, Barcelona, Lissabon).

• Auswahl der Kandidaten sollte hinsichtlich Sprachskills von den Länderorganisationen begleitet werden (telefonischer Sprachtest in Form eines Kurzinterviews); eine enge Begleitung des Rekrutierungsprozesses durch den Auftraggeber sichert insbesondere zu Anfang die Kalibrierung der Auswahl.

• Rechte der Sozialpartner sind je nach Land unterschiedlich ausgeprägt; z.B. die in Frankreich vorgeschriebene Dialogfrist zwischen Betriebsrat und Arbeitgeber.

• Ausreichende Supportkapazitäten planen, um Knowledge-Übergang zu gewährleisten.

• Beachten der Entwicklung der Backlogs, auch wenn sie bisher nicht reportet werden.

• Auch Mitarbeiter, die gekündigt wurden, arbeiten an der Übergabe motiviert mit, wenn sie offen und respektvoll behandelt werden.

• Im Rahmen des Transfers hilft eine durchgehende Planung von „Floorwalkern“, die beim Dienstleister für Wissens- und Kulturtransfer sorgen.

• Anforderungen Reporting an IT und Business Development frühzeitig hinterlegen, um den Dienstleister zur Steuerung zu befähigen. Ansonsten droht eine Zeit des „Blindflugs“.

• Kapazitäten in der Übergangsphase eher hoch planen, um die Lernphase und schnelleres „Wegbrechen“ der abzubauenden Einheiten auszugleichen.

• Bestellung technischer Infrastruktur frühzeitig veranlassen (insbesondere multinationale Datenleitungen und Demo-Produkte).

• Frühzeitige (möglichst vertragliche) Klärung ob Dienstleister oder Auftraggeber für jeweilige Prozesse verantwortlich ist und ob sie transparent laufen sollen (Onboarding, Bestellung Produkte, Training etc.).

• Notwendigkeit von Umleitung der Anrufe und Mails, die auf alte Zielnummern bzw. Adressen kommen, einplanen.

• Synchronisieren von Rahmenbedingungen wie Öffnungszeiten, die national unterschiedlich sind.

• Für die technische Transition gilt es einen zeitlichen Puffer einzuplanen (wegen zu erwartender „Überraschungen“ in der technischen Infrastruktur der nationalen Einheiten).

– Ralf Weber, Head of Europe Customer Experience, Bose
– Joachim Hofsähs (Geschäftsführer & Projektleiter Bose-Projekt)
junokai

Zurück