Tipp KW 17-2014

Reagieren sie schneller als ihre Kunden und vermeiden schlechten Kundenservice

Wer hat es nicht schon einmal erlebt. Ein plötzlich auftretendes Problem bei Ihnen Zuhause, Ausfall des Internets, kein Mobilfunknetz mehr oder eine unerwartete Rechnung erhalten und Sie möchten sich spontan über die Art der Störung, die Dauer bis zur Wiederherstellung oder über die Details Ihrer Rechnung informieren.

Leider versuchen gerade bei Ereignissen mit hohem Wirkungsgrad sehr viele Kunden, ein Servicecenter zu erreichen und müssen feststellen, dass dieses nicht wie gewohnt erreichbar ist, sondern mit sehr hohen Wartezeiten zu rechnen ist. Wenn der Kunde an dieser Stelle Glück hat, wird ihm zumindest noch die Wartezeit angesagt und in ein Wartefeld verbunden. In vielen Centern hört man die Ansage, dass das Servicecenter leider überlastet ist und man wird nach der Ansage unfreundlich getrennt.

Jetzt ist schnelles Handeln gefragt und entsprechend der Probleme, welche hohe Anrufaufkommen erzeugen, werden individuelle Informationsansagen möglichst früh in der Gesprächssteuerung der TK-Anlage eingebaut, so dass möglichst viele der Kunden so zeitnah mit genau den Informationen versorgt werden, die sie so zufriedenstellen, dass Gespräche mit Kundenberatern hinfällig werden.

Hierzu sind Systeme mit Text-to-Speech sehr zu empfehlen, denn sie ermöglichen eine einfache Basis, um genau diese nicht standardisierten Ansagen schnell und unter Berücksichtigung eines einheitlichen Klangbildes in der Hotline bereitzustellen.

Gerade bei mehrfachen und zeitintensiven Auswahlmenüs werden Kunden dankbar sein, die gewünschten Informationen sofort erhalten zu haben und nicht erst nach mehrfachem Auswählen in ihrem Kundenmenü erfahren zu müssen, dass man ihre Anfragen nicht beantworten kann.

Erfahrungswerte haben gezeigt: Wenn dieser Informationsaustausch erfolgt, erfahren gemäß Kundenbewertung über 80 Prozent der Kunden einen guten und zufriedenstellenden Kundenservice und müssen nicht in endlosen Warteschleifen verharren bzw. zwangsgetrennt werden. Auch wenn diese Automatisierung nicht die Regel werden sollte, so hilft sie in Peaksituationen, geordnet und mit der gebotenen Ruhe zu reagieren und neben der Problembeseitigung die Kunden sinnvoll zu informieren.

– Udo Ociepka (Berater)
junokai

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