Tipp KW 17 -2016

Strategisches Outsourcing richtig geplant

Ein erfolgreiches Outsourcing beginnt in der Regel weit vor der eigentlichen Aufnahme der Tätigkeit durch den Dienstleister. Spätestens jedoch wenn sich das Unternehmen mit dem Thema Erstellung der Ausschreibungsunterlagen befasst, sollten sich Unternehmen mit einigen wichtigen Kernfragen auseinander setzen und diese für sich klar beantworten. Je klarer und strukturierter die Anforderungen und Bedürfnisse für ein geplantes Outsourcing sind, desto kleiner wird das Risiko, dass sich ein Outsourcing später als zu teuer erweist und die Qualität und Leistung nicht den eigenen Anforderungen genügen. Wenn man den Schritt Outsourcing in Erwägung zieht, muss man sich bewusst werden, dass eine solche Verbindung möglichst viele Jahre halten soll. Aus diesem Grund ist eine sorgfältige Prüfung und Definition der eigenen Anforderungen im Vorfeld einer der Schlüssel für eine erfolgreiche Umsetzung. Im Folgenden werden die wichtigsten Fragen und Punkte erläutert:

Prozesse: Prozesse, Tätigkeiten und Aufgaben, die im Fokus für ein mögliches Outsourcing stehen, müssen klar beschrieben sein. Dazu gehört die Beschreibung der Schnittstellen, die Lage und Art der Übergabepunkte sowie die Klärung von Verantwortlichkeiten. Es ist ein Trugschluss zu glauben, dass sich interne unklare Prozesse, Schnittstellen und Verantwortlichkeiten durch das Outsourcing verbessern. Das genaue Gegenteil wird eintreten, denn Probleme werden zunehmen und zusätzliche Kosten werden anfallen. Bei einer vollständigen Betrachtung von Prozessen gehört die Prüfung von notwendigen IT-Systemen und Anwendungen dazu: Welche Systeme werden zur Bearbeitung benötigt? Handelt es sich um lokale oder serverbasierte Anwendungen? Welche Berechtigungs- und Zugriffssysthematiken liegen vor? Bestehen Datenschutzrichtlinien und Datenschutzkonzepte?

Kosten: Vor Beginn der Ausschreibung sollte eine Transparenz über die Kostenstruktur der geplanten Outsourcing-Prozesse geschaffen werden. Diese dient als Basis für Vergleiche zur Rentabilität von Outsourcing-Maßnahmen und der eigentlichen Frage, ob sich ein Outsourcing tatsächlich lohnt. Dabei werden die Kosten in die einzelnen Kostenarten aufgeteilt. Bei der Zusammenarbeit mit Outsourcing-Dienstleistern fallen weiterhin Kosten an, die zwingend kontinuierliche Berücksichtigung finden müssen. Es handelt sich dabei um Kosten für den Aufwand zur Betreuung und Steuerung des Dienstleisters sowie Kostenanteile aus den Bereichen IT, Prozessmanagement und Qualitätsmanagement.

Zahlen, Daten, Fakten: Vor der Ausschreibung gilt es, insbesondere auf diese Bereiche eine hohe Aufmerksamkeit zu legen. Es ist ein Mengengerüst zur Anzahl der Geschäftsvorfälle zu erstellen. Wie sieht das Mengengerüst bei den relevanten Geschäftsvorfällen pro Tag, Woche und Jahr aus? Wie sehen die durchschnittlichen Tages-, Wochen- und Jahresverlaufskurven aus? Es gilt zu prüfen, wie sich die Geschäftsvorfälle auf die entsprechenden Eingangsmedien wie Brief, Telefonie und Online aufsplitten. Wie verteilen sich die Telefonie- und Schriftanteile? Dabei betrachtet man die Entwicklung der Mengengerüste mindestens über die nächsten 5 Jahre hinweg. Wie sehen die Öffnungszeiten beim geplanten Outsourcing aus? Mit den wichtigen Fragen nach der zu erzielenden Erreichbarkeit und dem gewünschten Servicelevel rundet man die Planung in diesem Bereich sinnvoll ab.

Marktanbieter: Auch wenn man noch „weit“ entfernt von der eigentlichen Ausschreibung steht, sollte man sich Gedanken über zukünftige Dienstleister machen, da es sich in der Regel um mehrjährige Geschäftsbeziehungen handelt. Folgende Punkte gehören hier auf die Checkliste: Wie sieht das Leistungsportfolio potentieller Dienstleister aus? Wie sehen Daten über Größe, Standorte, Eigentümerstruktur und Liquidität des potentiellen Dienstleisters aus?

Alle oben beschriebenen Punkte sollten anhand einer Checkliste abgearbeitet, geprüft und bewertet werden, so dass man als Vorbereitung auf die eigentliche Ausschreibung Klarheit und Transparenz gewinnt. Mit dieser sorgfältigen Planung schafft man eine Grundlage, die sich positiv auf Kosten, Qualität und Kundenzufriedenheit der Outsourcing-Dienstleistung auswirkt.

– Jürgen Marx (Berater)
junokai