Tipp KW 17 – 2017

Wie finden Sie den richtigen Standort für Ihre Contact Center?

Die Entscheidung, wo ein neuer Contact Center Standort aufgebaut werden soll, ist nie einfach. Im Gegenteil: in Zukunft wird diese Entscheidung immer schwerer, da zum einen die Konkurrenzsituation zunimmt und zum anderen die richtigen Arbeitskräfte in Zeiten von geringer Arbeitslosigkeit in Deutschland immer schwerer zu finden sind. Erfahren Sie in diesem Tipp der Woche, wie eine strukturierte Standortanalyse aufgebaut ist, um den richtigen Standort für Sie zu identifizieren.

Eine Standortanalyse besteht im Wesentlichen aus zwei Dingen: einer Konkurrenzanalyse sowie einer Gewichtung und Bewertung von Standortfaktoren, die vorab von Ihnen definiert werden müssen. Bevor jedoch mit diesen beiden Aufgaben begonnen werden kann, müssen grundsätzliche Fragen beantwortet werden:

  • Gibt es Städte, Regionen oder Bundesländer, die aufgrund unternehmenspolitischer Entscheidungen bei der Standortwahl in den Fokus rücken?
  • Muss eine Nähe zum Mutterkonzern gewährleistet werden?
  • Welche Städte, Regionen oder Bundesländer kommen generell in Frage?

Konkurrenzanalyse

Im Fokus einer Konkurrenzbeobachtung oder-analyse steht das Sammeln von Wissen über mögliche Contact Center Konkurrenten in den von Ihnen gewählten Regionen. Neben der Ermittlung, welche Mitbewerber vorhanden sind, sollten Sie auch Informationen über deren Marktanteile sowie deren Stärken und Schwächen sammeln. Sie könnten zum Beispiel folgende Stärken und Schwächen finden:

  • Stärken: langjährige Erfahrung, stabiler Kundenstamm (Referenzkunden)
  • Schwächen: hohe Mitarbeiterfluktuation, geringer Arbeitslosigkeit in der Region

Gleichzeitig sollten Sie auch auf das Geschäftsmodell der Konkurrenz schauen und soweit möglich folgende Fragen beantworten: Handelt es sich bei den Mitbewerbern um Inbound-, Outbound- oder vollumfängliche Customer Service Center?

Aus diesen Antworten lassen sich Implikationen auf die Qualifizierung der Mitarbeiter und gleichzeitig auch auf über die Personalsituation ableiten. Sie können entscheiden, ob Sie ganz bewusst die Nähe zu anderen Contact Centern suchen, um über Alleinstellungsmerkmale, z.B. höhere Bezahlung oder Mitarbeiterangebote, Mitarbeiter abzuwerben. Auf dem Markt entwickelt sich jedoch bei zu vielen Wettbewerbern ein Preiskampf, der sinkende Ergebnisse zur Folge hat.

Standortfaktoren

Die Bestimmung von Standortfaktoren setzt sich aus der Identifizierung, Gewichtung und Bewertung zusammen.

Nachdem Sie sich ein Bild über die Konkurrenz gemacht haben, können Sie in den von Ihnen eingegrenzten Städten und Regionen Standortfaktoren identifizieren. Allgemein sollten folgende Standortfaktoren betrachtet werden:

  • Arbeitskräftepotential
  • Qualifikation der Mitarbeiter
  • Personalkosten
  • Büro- und Gewerbeflächenangebote sowie die zugehörigen Kosten.

In Zeiten des demografischen Wandels und struktureller Veränderungen in vielen Regionen Deutschlands sollten ebenfalls die folgenden Faktoren berücksichtigt werden:

  • Bevölkerungsentwicklung
  • Demografische Entwicklung.

 

Abhängig von Ihren spezifischen Anforderungen können auch weitere Standortfaktoren der Bewertung hinzugefügt werden.

Die unterschiedlichen Faktoren haben nicht alle den gleichen Einfluss bzw. das gleiche Gewicht und werden je nach Unternehmenssituation individuell eingeschätzt. Deswegen sollten Merkmale je nach Wichtigkeit mit einem Faktor x, y und z versehen werden. Sind zum Beispiel „geringe Büro- und Gewerbeflächenkosten“ oder ein „stabile Bevölkerungsentwicklung“ von großer Bedeutung für die Entscheidungsfindung, erhalten diese Merkmale einen hohen Faktor für die weitere Berechnung.

Im Anschluss werden die Standortfaktoren mit einer vorab-definierten Skala bewertet und gleichzeitig mit dem zugehörigen Faktor multipliziert. Die Stadt oder Region mit der höchsten Gesamtpunktzahl bildet unter den festgelegten Gesichtspunkten den besten Standort.

Das Durchführen einer Standortbewertung bedeutet in Abhängigkeit der zu bewertenden Standortmöglichkeiten und -faktoren einen großen Zeitaufwand. Nichts desto trotz zählt äußerste Sorgfalt, weil Fehler in der Analyse als Resultat einen nicht geeigneten Standort hervorbringen und somit ein neuer Contact Center Standort von Beginn an auf wackligen Beinen stehen wird. Vor diesem Hintergrund ist es besonders wichtig, die oben angesprochenen Standortfaktoren so auszuwählen, dass eine einheitliche Bewertung aufgrund vorliegender Daten (z.B. Statistiken zu Arbeitslosenkennzahlen) möglich ist.

– Tine Schellenberg (Beraterin)
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