Tipp KW 18-2014

Wissensmanagement: Stillstand ist Rückschritt

Ist die Entscheidung für ein Wissensmanagementsystem zum Einsatz im Contact Center gefallen, wird mit Enthusiasmus die Einführung durchgeführt. In dieser Phase investieren Unternehmen viel Mühe, Strukturen aufzubauen, Wissen neu aufzubereiten und Mitarbeiter von dem Nutzen des neuen Systems zu überzeugen. Der kritische Fehler, der sich danach einstellen kann, liegt in der Auffassung, die Arbeit sei damit getan.

Der Nutzen, den Unternehmen durch die Einführung eines Wissensmanagements erwarten, verringert sich bei fehlender Instandhaltung und Pflege drastisch. Nur durch ständige Maßnahmen auf

• technischer
• organisatorischer und
• fachlicher Ebene

lässt sich der Mehrwert des eingesetzten Werkzeuges erreichen, ja sogar steigern.

Anwender, die täglich mit einem Wissensmanagement-System arbeiten, verlieren das Vertrauen, wenn sich Performance-Probleme einstellen. Dauern Suchanfragen zu lange oder reagiert das System im Allgemeinen zu langsam, können Kundengespräche erheblich gestört werden. Die Folge ist: Die Mitarbeiter meiden die Nutzung des Werkzeuges und verschaffen sich Abhilfe durch eigene Lösungen, außerhalb des vorgesehenen Weges. Ursachen für diese Probleme liegen in der technischen Infrastruktur begründet. Darunter fallen unter Anderem nicht zureichende Netzwerkanbindungen. Dieser Umstand zeigt sich nicht immer am Anfang der Nutzung und bedingt deshalb eine regelmäßige Überprüfung und Anpassung der technischen Systeme.

Für die qualitativ hochwertige Bereitstellung und Aufarbeitung von Wissen ist eine sinnvolle Organisation erforderlich. Wissen und Inhalte müssen redaktionell überarbeitet und stetig auf dem aktuellsten Stand gehalten werden. Der Einsatz von Vollzeitmitarbeitern als Redakteure des Wissensmanagementsystems verspricht die größte Dienlichkeit. Mitarbeiter können so zeitnah neues Wissen in das System einstellen und auf Verbesserungswünsche zügig reagieren. Ein weiteres organisatorisches Gestaltungselement ist die zuverlässige Administration des Wissensmanagementbetriebs. Technisches Grundverständnis und ausgeprägte Kenntnisse in dem genutzten Werkzeug sind Voraussetzungen für die Arbeit als Administrator. Er ist für den reibungslosen Ablauf und die Verwaltung von Zugriffsrechten verantwortlich.

Wissenseinheiten zeigen ihre größte Wirksamkeit, wenn sie gut strukturiert, leicht zu verstehen und inhaltlich korrekt sind. Um dieses Level zu erreichen, braucht es fachlich gut ausgebildete Redakteure. Diese müssen sich ausgezeichnet in die verschiedenen Anwendungsfälle hineinversetzen und zielgruppenorientiert Wissen aufbereiten können. Darüber hinaus ist es sinnvoll, angelegte Wissensstrukturen regelmäßig auf Nachvollziehbarkeit zu überprüfen und anzupassen. Auch Kundenberater stoßen bei ihrer täglichen Arbeit auf Wissenslücken. Ein rege genutztes Vorschlagswesen hebt das fachliche Niveau der bereitgestellten Texte.

Die dauerhafte Akzeptanz sowie die volle Ausschöpfung des Potenzials eines Wissensmanagementsystems können erreicht werden durch stetige technische, organisatorische und fachliche Einflussnahme. Der Mehrwert des Systems hat somit größte Chancen kontinuierlich anzuwachsen.

– Jasmin Majetic (Berater)
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