Tipp KW 19-2014

Ticketsysteme – bedarf es dafür technischer Probleme?

Nach Ticketsystemen wird meist gefragt, wenn im technischen Umfeld Problemstellungen bestehen, die durch eine Organisationseinheit gelöst werden müssen. Aber ist dies wirklich die einzige Einsatzmöglichkeit eines Ticketsystems oder sind es mittlerweile eher Programme, die in verschiedenen Bereichen des Arbeitslebens unterstützen können?

Natürlich bieten die heutzutage auf dem Markt befindlichen Lösungen standardmäßig die Funktion, Tickets zu Störungen per Mail oder durch ein Front-End zu erstellen, die dann in der IT-Abteilung gelöst werden. Diese Aufträge werden im System als Tickets geführt und können dort priorisiert sowohl Mitarbeitern bzw. Teams zugeteilt werden, um von diesen bearbeitet und nach abschließender Lösung geschlossen zu werden. Zusätzlich stehen Funktionen zur Verfügung die den Arbeitsaufwand für die Lösung eines Fehlers zu erfassen und damit Auswertungen bezogen sowohl auf die Verursacher und Bearbeiter oder auch die Häufigkeiten von Fehlern zu erhalten. Dies kann sowohl für rein interne Themen als auch für die Erfassung und Bearbeitung von Anliegen der Endkunden, die Störungen per Mail an einen Service-Desk melden, eingesetzt werden. Hier sind vielfältige Möglichkeiten gegeben.

Ticketsysteme sind heutzutage aber viel mehr als nur Software, um Mängel und Fehler zu verwalten. Sie können sehr gut dafür eingesetzt werden, um wiederkehrende und über mehrere Schritte laufende Prozesse strukturiert und nachvollziehbar abzubilden. Hierfür sind grafische Workflow-Designer integriert, die sowohl gleichzeitige als auch aufeinander aufbauende Prozessschritte erlauben und miteinander kombinierbar machen. Damit sind selbst komplexeste Prozessabläufe über verschiedene Organisationseinheiten einer Unternehmung steuer-, mess- und nachvollziehbar.

So kann ein Ticketsystem nicht nur für die IT-Abteilung eingesetzt werden, um hier Fehler zu beheben sondern z.B. auch für die Personalabteilung, zur Einstellung neuer Mitarbeiter inkl. Dokumentation aller dafür notwendigen Prozessschritte. Aber auch eine Unterstützung der operativen Einheiten in regelmäßig wiederkehrenden Aufgaben / Arbeitsschritten mit Abwesenheitsregelungen und Eskalationsmechanismen sowie einer Dokumentation der durchgeführten Arbeiten können ohne Probleme dargestellt werden.

Natürlich sollte aber nicht zwangsläufig jeder Prozess über ein Ticketsystem umsetzt werden. Wie immer müssen die Vor- und Nachteile abgewogen werden. Insbesondere in der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern kann durch eine systematische Unterstützung erreicht werden, dass eine sehr hohe Visualisierung und Verbindlichkeit in der Erledigung von einzelnen Aufgaben und komplexerer Prozessabläufe mit verschiedenen Verantwortlichkeiten entsteht. So kann über Dashboards und Reportings jederzeit eingesehen werden, wie der aktuelle Stand in der Bearbeitung von Prozessabläufen oder technischen Fehlern aussieht.

Mittlerweile sind für viele der auf dem Markt angebotenen Lösungen zusätzlich mobile Clients oder Apps für Tablets und Smartphones vorhanden, die es ermöglichen, jederzeit auch ohne Zugriff auf einen Arbeits-PC alle Möglichkeiten zu nutzen.

– Sven-Ole Klinge (Berater)
junokai

Zurück