Tipp KW 19 – 2015

Fit für Veränderungen – Weiterbildungsmaßnahmen im Kontext von lernenden Organisationen

Die Customer Care Branche sieht sich – wie die meisten Branchen – starken wirtschaftlichen, technologischen und sozialen Veränderungen ausgesetzt. Durch Kosteneffizienz alleine ist der Wettbewerb nicht mehr zu gewinnen. Vielmehr verspricht die Fähigkeit der Anpassung, Veränderung und Entwicklung der Organisation als Reaktion auf den stetigen Wandel eine bessere Positionierung bei dem Kampf um Kunden. Das Konzept der lernenden Organisation zeigt Möglichkeiten auf, geschickter und effektiver mit den oben beschriebenen Herausforderungen umzugehen. In diesem Zusammenhang lassen sich Weiterbildungsmaßnahmen und Lernen in einem größeren Kontext bringen, um so den Blick vom Kundenberater bis hin zum Projektleiter für Verbesserungen auf allen organisatorischen Ebenen sowie allen relevanten Prozessen zu schärfen.

Eine lernende Organisation ist idealerweise ein System, welches sich ständig in Bewegung befindet. Einflüsse von außen und innen werden als Anreize aufgefasst und für Entwicklungsprozesse genutzt, um die Wissensbasis und das Handlungsrepertoire an die neuen Erfordernisse anzupassen.

Insbesondere die Themen Weiterbildung und Schulung sowie Wissensmanagement und Lernen, die im Customer Care Bereich unabdingbar sind, haben das Potenzial sehr nutzbringend zu sein, wenn sie sich im Einklang mit den Prinzipien einer lernenden Organisation befinden.

Mit Hilfe eines geeigneten Informationssystems nimmt eine lernende Organisation fortlaufende Lernimpulse auf. Der Antrieb für Verbesserungen erfolgt somit aus der Betrachtung von:

– Zielen (wo wollen wir hin?),
– Wissen über den Status quo (wo stehen wir?) sowie
– externen Erwartungen und Anforderungen (wie sehen uns die anderen?).

Strategische Ziele dienen als Orientierung und haben den Effekt, dass die Kräfte und Anstrengungen des Unternehmens gebündelt werden. Ergänzend dazu decken strategische Ziele Wissensbedarfe auf, die in sinnvolle Weiterbildungsmaßnahmen münden können. Plant eine Organisation z.B. die Ausweitung ihrer Geschäfte auf eine neue Branche mit einer neuen Zielkundengruppe oder die Verwendung von neuen Technologien, so leitet sich daraus die Notwendigkeit ab, entsprechende Schulungen durchzuführen sowie das Wissensmanagement auf den neuesten Stand zu bringen. Im Einsatz kommen neben Produkt- und Prozessschulungen auch Veränderungen in der Organisationsstruktur.

Mit dem Wissen über den Status quo kann das Unternehmen feststellen, wie weit die Zielerreichung fortgeschritten ist. Daraus lassen sich Schwachstellen ermitteln, die wiederum auf Wissens- und Kompetenzlücken schließen lassen. Mit angepassten und weiter entwickelten Trainingsmaßnahmen z.B. zu Prozessen oder Problemlösungen können diese Lücken geschlossen werden. Wichtig hierbei ist, dass über alle Funktionen und Hierarchien hinweg dieser aufgezeigte Entwicklungspfad Berücksichtigung findet. Demzufolge bekommt z.B. ein Kundenberater. nicht nur Informationen darüber, welche KPIs schlecht abschneiden, sondern er kann mit Team- und Projektleiter vereint Optimierungsvorschläge erarbeiten.

Die Erwartungen und Anforderungen des Kunden stehen nicht nur im Mittelpunkt des Customer Care sondern geben Auskunft darüber, was der Kunde über das Unternehmen denkt und sagt. Die Diskrepanz zwischen Selbst- und Fremdwahrnehmung gibt wiederum Aufschluss darüber, welche Aspekte im Customer Service schlecht laufen. Auch hier treten Weiterbildung und Wissensmanagement auf den Plan, um die Lage zu verbessern. Inhalte und Ziele der Weiterbildung sollten demnach auch mit Kundenberatern abgesprochen werden.

Die Anpassungs- und Veränderungsfähigkeit von lernenden Organisation bedingt neben den Lernimpulsen auch ein Anreizsystem, das Veränderungen unterstützt, eine Kultur der Veränderungsbereitschaft sowie eine Führung, die Veränderungsbereitschaft vorlebt und ständige Anpassung forciert.

Weiterbildungsmaßnahmen sollten im Kontext einer lernenden Organisation somit nicht ausschließlich auf Produktschulungen beschränkt sein. Sie entfalten ihr gesamtes Potenzial erst, wenn Lernen und Verbesserungen auf Prozesse und gesamte Systeme ausgerichtet sind und alle Mitarbeiter entsprechend ihrer Funktion im Customer Care mit einbezogen werden.

– Jasmin Majetic (Berater)
junokai

Zurück