Tipp KW 20 – 2015

Vom klassischen Kundenservice zum Crowd-Customer-Service

Durch den kollaborativen Charakter von sozialen Netzwerken und durch die zunehmende Kundenmobilität ist der Kunde im Mittelpunkt von Kundenserviceprozessen. Unternehmen stehen den gestiegenen Anforderungen von Kunden gegenüber, da Kunden im Zeitalter der digitalen Kommunikation interaktiven Austausch in Echtzeit erwarten. Dieser Tipp der Woche soll zeigen, wie sich deshalb der klassische Kundenservice über Self-Service und Service-Communities in Richtung eines so genannten Crowd-Customer-Service verschiebt.

Im klassischen Kundenservice ist der Kunde ein Empfänger von Service-Informationen. Die Kommunikation läuft zwischen Unternehmen und Kunde in eine Richtung i.d.R. per Mail oder Telefon ab. In dieser Rollenverteilung ist der Kunde weitestgehend passiv.

Als Weiterentwicklung ist Self-Care zu sehen. Der Kunde ist hier aktiver. Das Unternehmen stellt klassisch FAQs, Tutorial-Videos oder auch Apps zur Verfügung, die vom Kunden eine Eigenleistung verlangen. Kunden suchen aktiv nach einer Problemlösung, ohne direkt mit einem Kundenservice-Mitarbeiter in Kontakt zu treten. Die Informationen, die über FAQs oder Tutorials den Kunden zur Verfügung gestellt werden, sind für viele Kunden sichtbar, sodass der Informationsfluss nicht mehr nur zwischen 2 Parteien stattfindet.

In Service-Communities ist der Anteil der Kundenleistung im Vergleich zu Self-Care nochmals höher. Erscheinungsformen von Service-Communities sind z.B. Support- oder Feedback-Communities, die als Foren oder Facebook- bzw. Twitter-Seiten betrieben werden. Auch hier lässt sich von einer “many-to-many-Kommunikation“ sprechen. Ein Kunde sucht nach seinem Anliegen und findet im Idealfall bereits eine Antwort. Falls eine Antwort noch nicht vorhanden ist, kann der Kunde seine Frage formulieren, so dass das Unternehmen reagieren kann. Viele können von einer Antwort profitieren.

Unternehmen stehen vor der Herausforderung, kosteneffizient langfristige Kundenbindungen aufzubauen. Crowd-Customer-Service bietet enorme Kostenersparnispotenziale und Unternehmen haben gleichzeitig auch die Möglichkeit, ihre Kunden und deren Interessen besser kennenzulernen. Hier helfen sich Kunden gegenseitig und erbringen in diesem Fall einen hohen Anteil der Service-Leistung selbst, auch unabhängig vom Unternehmen. Unternehmen nehmen beim Crowd-Customer-Service eine Moderatoren-Rolle ein. Lösungen zu Kundenanfragen werden von anderen Kunden bzw. Experten, der „Crowd“, beantwortet und sind sofort für alle sichtbar, so dass eine mehrfache Lösungsbeschreibung für gleiche Anfrage entfällt. Oft ist der Übergang von Service-Communities zum Crowd-Customer-Service fließend. Ein Schlagwort, welches in diesem Zusammenhang immer wieder genannt wird lautet „Sharing Economy“. Im Kundenservice-Kontext bezieht sich der Begriff auf das teilen von Informationen, Wissen und Know-How. Besonders in technischen Bereichen, wie z.B. bei Telekommunikationsanbietern sind Formen von Crowd-Customer-Service verbreitet.

Für Unternehmen ist es wichtig, den Sprung in neue Formen des Kundenservice nicht zu verpassen. Es geht aktuell nicht darum, sich vom klassischen Kundenservice zu verabschieden, sondern sich breiter aufzustellen und den Anschluss an technische Neuerungen und neue Kundengruppen nicht zu verpassen. In Zukunft werden die beschriebenen Formen in Koexistenz leben, um den Bedürfnissen aller Kunden aus unterschiedlichen Altersgruppen gerecht zu werden.

– Tine Schellenberg (Junior Beraterin)
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